- фокус-группы,
- "клуб нашего клиента".
Для работы по данным направлениям рекомендую использовать "Положение о временных проектных группах".
V. БЛИЖАЙШИЕ МЕРЫ
1. Для привлечения потенциальных клиентов:
а) указатели со схемой нахождения магазинов с указанием их преимуществ;
б) имиджевая реклама (рекламные щиты, радио, ТВ).
2. Для перевода посетителей и покупателей (впервые купивших) в посто
янных покупателей:
а) отдельный кассовый аппарат для тех, кто закупает сложные наборы;
б) подарки при больших покупках;
в) кондиционеры в торговых залах;
г) стулья, пуфики для отдыха покупателей и сопровождающих лиц;
д) добиться соответствия каталога наличности;
е) обеспечить специальный транспорт от станции метро до магазинов с ло
готипом фирмы "Z" на бортах;
ж) сделать аудиорекламу более выразительной;
з) музыкальный фон должен стать более уютным, с большей долей юмора и
сентиментальности, чтобы оставлять долгое впечатление, ассоциирующееся с
данным местом, логотипом, товаром (Л. Утесов, романсы...);
и) распакованные образцы для ознакомления.
3 Для закрепления постоянных клиентов и перевода их в приверженцев фирмы "Z":
а) акции типа "Скидка в день Вашего рождения", "Субботние подарки", поне
дельные скидки на отдельные товары по очереди и т. д;
б) доставка под девизом "Завтра или даром";
в) создать "Клуб нашего клиента";
г) беспроигрышные лотереи;
д) дисконтные карты;
е) сервисная служба для мебели и оргтехники;
ж) в случае очередей - видеоплеер над кассой,
з) лист "Пожелания клиента";
и) юмористические поздравления с "Днем сухого паркета", "Днем прозрачного плинтуса" и т. п. 4. Общие меры:
а) открыть новые торговые залы в Подмосковье;
б) повысить прогнозируемость качеств работника на стадии его приема в
компанию;
в) использовать метод фокус-групп для изучения спроса и жалоб;
г) оптимизировать оформление в торговых залах;
д) сдерживать обещания, данные по звонкам;
е) ввести в оценку персонала уровень клиенткой ориентации;
ж) мотивировать и обучить охрану клиенткой ориентации;
з) провести аналогичные семинары по развитию клиентной ориентации в
магазинах.
Изменения - это консультационное ВСЕ. И все, что бы ни делал консультант в организации, направлено на изменения ее целей, управления, отношений (внутренних и внешних), путей развития и т. д. и т. п.
Само появление консультанта в организации есть изменение. Ив этом качестве его прежде всего воспринимает персонал. Одни - с тревогой, беспокойством, другие - с интересом, надеждой. Можно сказать и больше: все, что написано в этой книге раньше - про оргдиагностику и методы решения проблем, - это тоже изменения в организациях.
Название этой части можно было бы отнести ко всей книге, если бы у процессов и методов изменений не было своей особо трудной специфики и если бы консультант не понимал, что есть изменения вообще и есть изменения в самом собственном смысле этого слова. Но давайте теперь ближе к делу.
Что я предлагаю в этой части?
Во-первых, Вы увидите здесь некоторые фундаментальные положения целой науки инноватики, которые я со своими коллегами разрабатывал в течение многих лет, хотя и в кратком изложении. Дежурная тема всех разговоров об изменениях — сопротивление им - здесь тоже будет, но, надеюсь, в нестандартном варианте.
А главное - методы, методы, методы... Как активизировать нововведения?
Все, что смог рассказать.