2015-07-14
618
| С даты смерти прошло | Менее 6 месяцев | Более 6 месяцев | |
| Обращается | Наследник 1-ой очереди | Наследник по завещанию | Наследник |
| Необходимые документы | Паспорт | ||
| Копия свидетельства о смерти владельца номера по договору | |||
| Документ, подтверждающий степень родства (свидетельство о браке или свидетельство о рождении) | Справка от нотариуса, о том, что клиент является наследником по завещанию | Свидетельство о праве на наследство |
СПОСОБЫ
Все действия производятся на основании письменного заявления:
• Переоформление – клиенту необходимо подойти в офис Компании;
• Расторжение – клиент может отправить письмо по факсу, на e-mail или написать его в офисе Компании.
ОГРАНИЧЕНИЯ
| Переоформление номера | Расторжение договора | |
| Переплата | При переоформлении номера Компания переносит остаток суммы на новый Договор. | При расторжении договора по письменному заявлению клиента остаток денег на номере может быть: - перенесен на любой сотовый номер «Билайн», зарегистрированный на наследника; - перенесен на логин проводного интернета, зарегистрированный на наследника; - выдан наличными в офисе Компании. |
| Задолженность | Переоформление номера может быть произведено только после оплаты всей суммы задолженности. Предупреди клиента об этом! | Долг можно аннулировать на основании письменного заявления на расторжение договора. |
СМЕНА ФОРМЫ ОПЛАТЫ
|
|
|
Mobile.Сервисы.Процедуры Смена формы оплаты
УСЛОВИЯ
1. Письма, звонки, визиты клиента регистрируются в Clarify CRM в поле Interaction в соответствии с Инструкцией по созданию Interaction, действующей для региона, в который поступил запрос.
2. Процедура предусматривает изменение системы расчетов с подключением на постоплатные тарифные планы, не требующие подписания «Дополнительного соглашения», за исключением варианта, когда сотовый номер переводится на уже существующий постоплатный Договор, имеющий аналогичные тарифные планы (т.е. «Дополнительное соглашение» было подписано клиентом ранее).
3. Смена системы расчетов производится по письму принятому по факсу, почте, в офисе на бланке установленного образца (См. бланк письма «Переход с предоплатной на постоплатную систему расчетов). К письму клиента - юридического лица должна быть приложена копия уставного документа, в котором подтверждается факт того, что лицо, подписавшее письмо на переход на постоплатную систему расчетов является генеральным директором организации или копия протокола о назначении данного лица на соответствующую должность.
4. Если сотовый номер переводится на новый постоплатный договор, то процедура перехода с предоплатной на постоплатную систему расчетов:
|
|
|
• для юридических лиц во всех регионах производится с взиманием гарантийного взноса;
• для физических лиц во всех регионах, кроме Московского, производится с взиманием гарантийного взноса;
• для физических лиц в Московском регионе производится как с взиманием гарантийного взноса, так и без его взимания, при соблюдении условий, описанных в «Процедуре предоставления обслуживания действующим клиентам – физическим лицам, без гарантийного взноса при изменении сервиса» или согласно Процедуре Бездепозитного подключения (юрид. и физич. лиц).
5. Если сотовый номер в процессе проведения процедуры переводится на существующий постоплатный Договор, освобожденный от внесения Гарантийных взносов, согласно «Депозитной политике», то Гарантийный взнос по переводимому номеру не взимается. Не забываем, что если клиент желает подключить более чем 3 клиентских номеров без взимания гарантийных взносов за услуги местной связи, то данная просьба рассматривается в индивидуальном порядке Службой кредитного контроля на основании заявления клиента, либо служебной записки сотрудника Компании.
6. При переходе с взиманием гарантийного взноса Клиент предупреждается о блокировке сотового номера в случае, если гарантийный взнос не оплачен в течение двух рабочих дней (в случае необходимости его внесения). При проведении процедуры в офисе, гарантийный взнос оплачивается сразу.
7. При переходе с взиманием гарантийного взноса на новый постоплатный Договор, Клиент предупреждается о блокировке сотового номера:
а) если ARPU на предоплатном договоре больше ГВ выбранного ТП, то блокировка произойдёт в случае превышения кредитного лимита, равного ARPUХ3.
б) если ARPU на предоплатном договоре меньше ГВ выбранного ТП, то блокировка произойдёт в случае превышения кредитного лимита, равного ГВХ3;
8. При обращении клиента необходимо оценить целесообразность его перехода на выбранный им тарифный план постоплатной системы расчетов, проверив средний ежемесячный трафик.
9. При желании клиента перейти на тарифный план, требующий изменения типа подключения, он предупреждается о замене номера. Новый номер телефона будет сообщен клиенту после завершения процедуры. В случае невозможности произвести замену номера (типа подключения) без замены SIM-карты (например, если номера принадлежат разным HLR), для проведения процедуры следует пригласить клиента в офис. Определить принадлежность номера к HLR можно в «Resource Management», выбрав в ниспадающем меню «Queries» пункт «MSISDN Details And History».
10. Клиентам Московского региона, которые при переходе с предоплатной на постоплатную систему расчетов, решили изменить федеральный номер на городской, «прямой» номер предоставляется только при визите Клиента в один из офисов «Билайн».
11. Процедура перехода с предоплатной на постоплатную систему расчетов осуществляется только в случае, если переводимый сотовый номер активен. Перед выполнением процедуры для клиентов предоплатной системы расчетов обязательно проверяется история предоставления услуги "Доверительный платёж". При наличии не истекшего по сроку действия Доверительного платежа, процедура выполняется после ручной корректировки баланса на сумму доверительного платежа.
12. Процедура выполняется только при отсутствии у Клиента просроченной дебиторской задолженности по всем договорам Клиента, при отсутствии принудительных блокировок абонентских номеров Клиента (по трафику, финансовых) на момент обращения.
13. При проведении процедуры в обязательном порядке формируется итоговая справка-счет, которая вкладывается в Case на взаиморасчет.
14. Документы, принятые у клиента в ходе процедуры, отправляются в Архив в соответствии с правилами архивирования договоров и клиентских запросов ОАО «ВымпелКом», действующими в филиале.
|
|
|
СПОСОБЫ
Действующие абоненты могут перейти на постоплатную систему расчетов одним из трех способов с сохранением номера:
• Перевод при визите в офис Билайн,
• Перевод на основании письма/факса,
• Перевод по номеру 0616.
Варианты перехода с постоплаты на предоплату:
• по звонку в АС;
• по письму установленного образца, отправленному по факсу;
• при визите Владельца в один из офисов Компании.
FRAUD LOCKOUT
Mobile.Сервисы.Процедуры Fraud Lockout
УСЛОВИЯ
Номер блокируется поFraud Lockout, если абонент 45-50 раз в течение часа неверно вводит секретный код карты оплаты.
Процедурой предусмотрена разблокировка Клиента по устному обращению, если за текущий месяц таких обращений было менее 3-х. Количество обращений определяется по количеству записей во Flash для сотового номера «Разблокирован по Fraud Lockout». В случае превышения установленного количества обращений за текущий месяц процедурой предусмотрена разблокировка сотового номера в офисах Компании на основании письменного заявления.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ
Идентификация по ФИО владельца номера/ названию организации.
Если договор не зарегистрирован в АБС Amdocs или обращается пользователь номера, который не является владельцем по Договору – в этом случае применяется альтернативная идентификация:
- Способ пополнения счета (например, офис, дилер, банкомат, ЕКО и т.д.). Сравни полученные данные с информацией в CCBO и в «Консоли Beepay XP»;
- Дата последнего пополнения счета (с точностью до 3-х дней);
- Электронный счет сотового номера (с точностью до 1$ или 30 руб.);
При необходимости/неуверенном предоставлении ответов клиентом задай один из дополнительных вопросов:
- перечень подключенных на сотовый номер дополнительных услуг. В случае подключенной услуги «Любимый номер» - список «любимых номеров».
- Наиболее часто набираемые номера.
- В случае наличия роуминговых сессий, выяснить страну и период пребывания.
- В случае наличия вызовов по междугородной и международной линии, выяснить города/страны, куда совершались звонки.
- В случае наличия СПА-запросов, выяснить номера, на которые они производились.
ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА
|
|
|
| Шаг | Действия сотрудника |
Обратись к клиенту по имени.
Убедись, что у клиента статус «Fraud Lockout». Проверь его либо в CCBO, либо в CSM («CTN Services» >>«Page Options» >> «Pre-pay queries» >> «Balance», в открывшемся окне в поле «Subscriber Status» статус должен быть «Fraud».)
Проверь на номере «Flash» в CRM:
| |
Проидентифицируй клиента по ФИО владельца номера/ названию организации. При успешной идентификации — перейди к шагу 4.
Если:
| |
Уточниу обратившегося клиента следующую информацию:
| |
| Разблокируй номер Клиента в ССВО, изменив статус номера на «Active» (в случае положительного баланса) и «Suspended1» (при нулевом или отрицательном балансе). Занеси информацию во Flash карточки Клиента в следующем формате «Разблокирован по Fraud Lockout». Срок действия Flash установи 1 месяц. Если при разблокировке по Fraud Lockout требуется также восстановление секретного кода карты оплаты – прими заявку, действуя согласно Процедуре обработки обращений клиентов при полной или частичной утере секретного кода ЕКО/VAS Оформи Interaction по обращению. | |
Проидентифицируй:
физ.лицо — полная идентификация (ФИО+ПД) + полная альтернативная идентификация, согласно Процедура идентификации клиентов при обращении в ЦПК.
|
BLACK LIST
УСЛОВИЯ
Black List - сводный лист задолженностей клиентов по ранее заключенным договорам любой системы расчетов, в соответствии с которым блокируются или могут быть заблокированы вновь подключенные номера по предоплатной системе расчетов (нового Ban).
Разблокировка Banсотрудником1 линии возможна только в том случае, если на старом BAN задолженность уже оплачена, в остальных случаях необходимо следовать процедуре по обслуживанию клиентов, обратившихся по Black List.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ
ФИО или альтернативная идентификация
ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА
| Шаг | Действие | Исполнитель |
| Принять входящий звонок клиента. | Специалист Call Center | |
| Идентифицировать клиента по номеру и ФИО | Специалист Call Center | |
| Сообщить клиенту причину блокировки/ возможной блокировки номеров нового Ban по задолженности, ранее заключенного Ban. Если клиент признает заключение «старого» Ban, выполнить шаг 4. Если клиент отказывается от факта заключения «старого» Ban, выполнить шаг 8. Если клиент произвел оплату задолженности и долг на «старом» Ban погашен, выполнить шаг 9. | Специалист Call Center | |
| Проинформировать клиента о сумме долга по ранее заключенному Ban и необходимости его оплаты в течение 3-х дней. Предложить следующие варианты оплаты: 1. Если «старый» Ban неактивен (Cancelled) пополнить баланс одного из активных номеров предоплатной системы нового Ban и направить уведомительное письмо и документ, подтверждающий оплату по факсу 8(903)7672089. безналичным путем (только для кредитной формы оплаты) в открытом офисе (Маяковская, Смоленская) в ЦО (Маяковская, Смоленская) составить заявление об оплате в рассрочку. Внести первый взнос не менее 30% от общей суммы задолженности. Остальная часть задолженности оплачивается равными долями в течение Х месяцев (сроки устанавливаются по договоренности при посещении офиса, но не более 2 месяцев). 2. Если «старый» Ban активен (CTN блокированы) оплатить любым способом оплаты: безналичным, наличным (через систему BeePay, в открытых офисах). При отсутствии блокировки, но при наличии долга, предупредить клиента о предстоящей блокировке при отсутствии своевременной оплаты. | Специалист Call Center | |
| При возникновении угрозы расторжения клиентом нового договора, необходимо создать Сase по категории Back Office/Сохранение/Передача клиента для проведения работы по сохранению. Если сотрудник группы сохранения принимает решение об отсрочке блокировки действующего номера, он связывается с сотрудником отдела управления кредитными рисками, который занимается данным номером для одобрения отсрочки блокировки и оставляет информацию во Flash. Выполнить шаг 10 | Специалист Call Center Специалист ОСК | |
| При возникновении нестандартных ситуаций (в случае невозможности найти Ban из Black List; несовпадении ФИО, паспортных данных на новом Ban и Ban из Black List и т.д.) необходимо обратиться в группу поддержки обслуживания (15096) и передать контактный телефон клиента. Сотрудник группы поддержки связывается с сотрудником отдела управления кредитными рисками, который занимается данным номером для решения данного вопроса, затем перезванивает клиенту и оставляет соответствующую информацию во Flash. Выполнить шаг 10 | Специалист Call Center Специалист ГПО | |
| Принять клиента в офисе. Идентифицировать клиента по номеру и ФИО. Если клиент признает заключение «старого» Ban, предложить произвести оплату для погашения задолженности. При невозможности совершения полной оплаты, предложить составить заявление об оплате в рассрочку. Внести первый взнос не менее 30% от общей суммы задолженности. Остальная часть задолженности оплачивается равными долями в течение Х месяцев (сроки устанавливаются по договоренности при посещении офиса, но не более 2 месяцев). Оставить информацию во Flash карточки Клиента нового BAN в следующем формате: "Дата (ХХ.УУ.ZZ.)подписано заявление об отсрочке оплаты Ban YYYYYYYY" Если клиент отказывается от факта заключения «старого» Ban, выполнить шаг 8. Если клиент произвел оплату задолженности и долг на «старом» Ban погашен, выполнить шаг 9. Зарегистрировать визит Клиента/ письменное заявление Клиента в Clarify CRM. | Специалист ОО | |
| Произвести действия в соответствии с Процедурой обработки обращений клиентов с отказом от факта заключения договора | Специалист Call Center, Специалист ОО | |
| 1. Если новый Ban блокирован по Black List разблокировать CTN по новому BAN оставить информацию во Flash карточки Клиента нового BAN в следующем формате: "Дата (ХХ.УУ.ZZ.) - разблокирован по Black List - долг на BAN YYYYYYYY погашен". оставить информацию во Flash карточки Клиента «старого» BAN в следующем формате: "Дата (ХХ.УУ.ZZ.) - новый BAN ХХХХХХХХ разблокирован по Black List ". 2. Если по новому Ban предстоит блокировка по Black List оставить информацию во Flash карточки Клиента нового BAN в следующем формате: "Дата (ХХ.УУ.ZZ.)- долг на BAN YYYYYYYY погашен". | Специалист Call Center, Специалист ОО | |
| Закрыть Interaction. | Специалист Call Center |
Блок схема:
ПРОЦЕДУРА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О PIN/PUK КОДАХ
Mobile.Сервисы.Процедуры Предоставление PIN/PUK
Mobile Оборудование. Полезная информации SIM-карты; работа с PIN|PUK
SIM-карта содержит служебную, личную информацию и информацию об услугах клиента. К служебной информации относятся все пароли, обеспечивающие те или иные права на доступ к информации, все данные, используемые в процедуре аутентификации, параметры шифрования передаваемых данных. Личная информация абонента – это его телефонная книга до 220 записей, список последних набранных номеров, список доступных услуг, список номеров, разрешенных для пользования (Fixed Dialing Number), информация и параметры голосовой почты, службы коротких сообщений и т.д.
Необходимым условием для пользования картой является знание двух секретных кодов PIN1 и PIN2, и соответствующих им ключей разблокировки PUK1 и PUK2. Эти данные расположены под защитным слоем на скретч-карте, к которой присоединена сим-карта.
Подделать зарегистрированную SIM-карту практически не возможно.
ВИДЫ
