Реакция на покупку

После приобретения товара потребитель оценивает свойства в практической деятельности, что предопределяет дальнейшие действия клиента. В случае удовлетворенности покупкой клиент склонен делиться благоприятными отзывами и покупать товары данной фирмы в дальнейшем. Неудовлетворенный потребитель может попытаться возвратить товар продавцу, не покупать товары данной фирмы, жаловаться в газеты и общественные организации, высказывать свое отрицательное мнение о товаре окружающим. С точки зрения маркетинга важно знать используется ли данные товар в других целях, чтобы применить полученную информацию в рекламе. В случае продажи потребителями товара до его полного износа необходимо учитывать влияние данного фактора на снижение спроса.

Купив товар, потребитель нередко начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора: тот ли продукт/марку он купил; не лучше было бы, если бы он купил что-то другое. Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют когнитивным (познавательным, послепокупочным) диссонансом.

Вероятность диссонанса и его сила зависят от ряда факторов: бесповоротность решения; значимость решения для потребителя; сложность выбора из альтернатив; индивидуальная склонность потребителя испытывать беспокойство. В стремлении снизить послепокупочный диссонанс потребитель обращается к послепокупочному информационному поиску. На этапе такого поиска маркетолог должен обеспечить уверенность покупателя в правильности выбора. Эта уверенность достигается продолжающимися продвижением достоинств продукта (рекламой), гарантийной политикой или политикой возврата, правильным поведением продавцов при обращении к ним потребителей после покупки – за информацией или с претензиями. Например, представители компании Toyota пишут открытки или звонят по телефону клиентам, которые приобрели автомобиль. Она выпускает рекламные листовки и наклейки с изображениями довольных обладателей новых автомобилей.