Заключение сделок

Заключение сделки - важный момент в диалоге по продаже. Именно в этот момент клиент должен принять окончательное решение и тем самым отказаться от других возможностей. После того как вы ответили на основные возражения клиента необходимо уяснить, нет ли у клиента еще возражений, которые мешают ему принять решение прямо сейчас. Ранее мы уже писали, что успешный продавец является хорошим слушателем и на этом этапе его умения необходимы в наибольшей степени. Решение о покупке клиент может принять на любом этапе переговоров. Во время беседы клиент обязательно подаст сигналы, свидетельствующие о готовности совершить покупку.

Наиболее часто наблюдаются следующие сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:

• Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить, говорит об объёме заказа, задает вопросы об условиях договора купли-продажи.
• Клиент задает вопросы о том, что имеет большое значение только после принятия решения о покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения и т.д.
• Интересуется деталями: характеристикой продукта, монтажом, комплектующими, занимаемой площадью, дополнительным оборудованием, цветом и т.д.
• Выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите (“да-да”, “так-так”, “хорошо”) и часто соглашается.
• Свое согласие и одобрение показывает, кивая головой и дружелюбно улыбаясь, свой интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикой и жестами (например, меняет позу, подается корпусом вперед, внимательно смотрит на собеседника, приподнимает брови).
• Интересуется мнением своих коллег, стремясь найти у них поддержку своему внутренне уже принятому решению.
• Просит продемонстрировать систему в действии.
• Сам предлагает встретиться еще раз (возможно, с участием других лиц, уполномоченных принимать решения).
• Пробует или испытывает предлагаемую продукцию.
• По своей инициативе спрашивает: “Не остались ли какие-то вопросы невыясненными? Мы все обсудили?”

В этот момент воздерживайтесь от избыточной аргументации. Держите паузу. Иногда продавцы, не понимая состояния клиента, навязчиво продолжают свою аргументацию, вызывая у клиента недоверие и не давая ему обдумать решение. Это может вызвать у клиента раздражение по отношению к предлагаемому продукту и продавцу.

Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий - залог важного окончательного решения. Старайтесь добиваться большого количества промежуточных решений, задавая альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать свой выбор из нескольких предложений.

Вы способны помочь клиенту принять решение. Проявляйте в этом направлении инициативу. Если клиент невербальными способами показывает, что готов принять решение, прямо спросите его о желании подписать договор.

Избавьте себя от риска получить окончательный категорический отказ. Для того чтобы обойти препятствия, мешающие принять решения, используйте способ допущения, обращаясь к клиенту с формулировкой “Предположим, что...”, “Допустим, что...” Если клиент хочет отсрочить принятие решения, попытайтесь “докопаться” до причин такого поведения. Лучше добиться частичного промежуточного решения, чем вообще никакого. Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно вы провели его отдельные этапы. То, что вы упустили на ранних этапах, в последнюю минуту едва ли можно исправить. Будьте точны и аккуратны. В письменном виде фиксируйте все действия обеих сторон, которые нужно предпринять для выполнения достигнутых соглашений. Согласовывайте дальнейшие совместные действия особенно в том случае, когда дело до подписания договора еще не дошло.

Наладьте с сотрудниками своего партнера хорошие отношения. Постарайтесь, чтобы кто-нибудь из сотрудников клиента взял над вами “шефство” и стал вашим информатором и личным консультантом. Рассчитывайте на то, что первый договор может стать началом долговременного и плодотворного сотрудничества.