Ошибки докторов, которые обусловливают появление рекламаций каждого типа

Способы упреждения рекламаций каждого типа.

Правила работы с рекламациями.

XV. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. – 10 с. 1500р

Высший класс услуг имеет место в том случае, когда клиент от «входа» до «выхода» убеждается в уважительном отношении к себе, в усердии, честности и профессионализме персонала. Психологический эффект образуется за счет акцентированного воплощения в реальность принципа: «Обещано – выполнено». Система гарантий осуществляется при помощи осязаемых факторов с участием подготовленного персонала передней линии и создает конкурентное преимущество клиники, свидетельствующее об оправданности стоимости услуг.

Клиентам гарантируется: I.Устранение «препятствий» при получении услуг, II. Предоставление полной и достоверной информации о предстоящих услугах. III. Согласование условий выполнения работ. IV. Контроль и демонстрация качества работ в процессе их выполнения. V. Определение гарантий на бесплатные доделки и переделки работы с учетом объективных обстоятельств VI. Составление индивидуального плана профилактики. VII. Оказание стоматологической неотложной помощи в любое время суток. VIII. Устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфортов, выявленных клиентами после лечения. IX. Приемка сложных и дорогостоящих работ специалистами клиники. X. Возможность для пациента беспрепятственно высказать оценки, предложения и претензии.

XVI. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. – 62с. 2500р

Сервис – комплекс обстоятельств, которые сопутствуют приобретению товара или услуги, при этом облегчают их приобретение и доставляют клиенту комфорт и удовлетворение на разных стадиях отношений с производителем или продавцом.

В частной стоматологии следует различать:

ü Общекультурный сервис – совокупность нравственных норм, этикета и традиций общения, сложившихся во взаимодействии людей, включая сферы предоставления услуг.

ü Медицинский сервис – комплекс мероприятий, облегчающих получение медицинской помощи и одновременно доставляющих комфорт и удовольствие на всех ее этапах – обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента.

1) Сервис и конкуренция Аксиомы, Эффекты (экономические, психологические), Качество, Факторы сервиса. Система управления.

2) Виды сервиса. Обязательный, Элитный, Оригинальный, Концептуальноориентированный Клиентоориентированный, Гуманный, Протекционистский, Релаксирующий, Подкрепляющий, Полисенсорный.