Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

Заполнение «Сервисной карты клиента».

Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

Типичные ошибки в работе администраторов.

IX. Эффективный консилиум стоматологов – 11с. 1500р

Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты.

1) Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий, 2) Роль ведущего специалиста,

3Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.

X. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты) -36 с. 6000р

Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.

1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех.

2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог».

3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки».

4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.

XI. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений.- 30 с. 2500р

Перекрестные оценки персонала – один из способов формирования команды, укрепления трудовой и исполнительской дисциплины, стандартизации отношений с клиентами, а в конечном счете приобретения клиникой конкурентных преимуществ. Итоги опросов дают основания для определения оплаты сотрудникам.

1.Администраторы оценивают себя и общение врачей и ассистентов с пациентами в холле.

2. Врачи оценивают общение с пациентами администраторов и ассистентов.

3. Ассистенты оценивают свою работу в качестве помощника врача (активный, пассивный, отстраненный).

4. Врачи оценивает ассистента как помощника (активный, пассивный, отстраненный).

5. Руководители подразделений оценивают работу персонала.

XII. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. – 24с. 2500р

Слаженная работа врача и ассистента в процессе консультации и лечения – показатель их профессионализма. Он передается пациенту при помощи специальных маркеров (осязаемых факторов) и вносит свой вклад в вывод: «стоимость лечения оправдана».

1) 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за действиями врача».

2) Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами: от «Встречи в холле» до «Прощания с пациентом».

3) Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами

XIII. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг. -16 с.

1) Презентация гигиенической чистки, 2) Презентация панорамного снимка, 3) Презентация стоматологического микроскопа для эндодонтического лечения, 4) Презентация стоматологического компьютерного томографа, 5) Презентация вертикальной конденсации для пломбирования корневых каналов.

XIV. Рекламации, которых могло бы не быть. - 52 с. 2500р

Нами проанализировано более тысячи свободных высказываний пациентов по обратной телефонной связи после завершения лечения. Статистика позволяет подсказать докторам, как упреждать рекламации.

1. Типология рекламаций и процентное соотношение: неудовлетворительная консультация, неудовлетворительное качество лечения, недостатки информационной презентации услуг, плохой медицинский сервис, неоправданно высокая стоимость, впечатление обмана.