Правила поведения в конфликте

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»

ПАМЯТКА

О порядке действий работников поездных бригад

При возникновении конфликтных ситуаций

В пути следования

2011 год

Данная Памятка о порядке действий работников поездных бригад при возникновении конфликтных ситуаций в пути следования (далее – Памятка) разработана для оказания помощи работникам поездных бригад в общении с пассажирами в пути следования.

Целью рекомендаций, изложенных в настоящей Памятке, является научить работников поездных бригад снизить или исключить риск нежелательных последствий, которые могут возникнуть в результате межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – это ситуация взаимодействия, когда потребности, представления и желания одного человека не соответствуют потребностям, представлениям и желаниям другого.

Поведение людей в возникающей конфликтной ситуации часто является спонтанным и может сопровождаться сильными негативными эмоциональными реакциями на первый взгляд по самым незначительным поводам.

В конфликтной ситуации обязательно кто-то становится инициатором, а кто-то реагирующим на конфликт. Независимо от того, в какой именно позиции Вы по стечению обстоятельств оказались, Вы можете применить принцип взаимовыгодного сотрудничества, используя специальные знания и свои способности социального интеллекта.

Правила поведения в конфликте.

При возникновении конфликта необходимо сохранять спокойствие и рассудительность, это поможет лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение.

Пассажир, инициирующий конфликт, может быть чрезвычайно эмоционально возбужден. Остановитесь! Не торопитесь реагировать! Дайте себе немного времени, чтобы оценить ситуацию!

Вам необходимо удержаться от импульсивного реагирования в ответ и не оказаться в состоянии раздражения или гнева. Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать глубокий вдох и последующий продолжительный выдох. В некоторых случаях, когда это возможно применить, помогает способ отключиться на время от ситуации – сосредоточьтесь на том, что произведите мысленно отсчет до десяти. Тем самым Вы сможете эмоционально отгородиться от негативного воздействия другого человека, сохранить необходимое в данной ситуации душевное равновесие, и как результат - способность размышлять, адекватно реагировать и эффективно разрешать проблемные вопросы. Попробуйте улыбнуться и удержите улыбку несколько минут. Если не удается справиться с раздражением, уйдите и побудьте наедине с собой некоторое время.

Будьте внимательны, сначала дайте пассажиру высказаться и предложите обосновать претензии. Кроме того, что проводник, очевидно, каким-то образом причастен к возникновению проблемы, пассажиру, скорее всего, реально требуется помощь. Слушайте спокойно и терпеливо, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.

Проводник должен слушать пассажира таким образом, чтобы самому быть уверенным в том, что пассажир видит и знает, что проводник его слушает.

Слушая, необходимо обратить внимание на поведение пассажира, которым сопровождается его сообщение. Особое внимание необходимо обратить на сигналы, которые пассажир неосознанно посылает своими непроизвольными движениями глаз, рук, тела – это значительно облегчит проводнику понимание состояния пассажира.

Когда пассажир в жесткой форме пытается инициировать конфликт, он, в свою очередь, пристально наблюдает за проводником и за тем, как он реагирует. Поэтому постарайтесь полностью сосредоточиться на слушании, чтобы у пассажира не возникло и тени сомнения в том, что проводник действительно внимательно его слушает и хочет понять. В процессе слушания необходимо слегка кивать головой, тем самым поддерживая пассажира, стимулируя его выговориться и подтверждая свое внимание к нему.

Это приведет к снижению внутреннего напряжения у обеих сторон, так как зачастую все претензии пассажира не адресованы лично проводнику. Когда пассажир выговорится, он успокоится. Только после этого проводник может начинать решать проблему. Но, главное, не позволяйте пассажиру опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.

Применяйте правильное построение ответной речи. Начать беседу с пассажиром лучше со слов: «Извините, я понимаю, что Вы расстроены». Затем высказать вслух и объяснить своими словами возникшую проблему. Задайте вопросы, чтобы уточнить собственное понимание. Если ситуация кажется запутанной, для ее прояснения, можно задать вопросы, отражающие признание наличия проблемы, описание поведения, ведущего к конфликту, и пригласить начальника поезда.

Необходимо быть предельно искренним, задавая уточняющие вопросы. Помните, это очень важно, - у пассажира не должно возникнуть сомнений в том, что проводник по настоящему хочет разобраться в сути проблемы.

Кроме того, следует понимать, что иногда люди инициируют конфликт из-за мелочей, а настоящая проблема, которая требует своего решения, даже не упоминается в разговоре и на самом деле может быть не вполне осознана самим пассажиром.

Постарайтесь, чтобы пассажир не находился в раздумьях над возникшей конфликтной ситуацией, так как в этот момент происходит процесс эмоционального «взвинчивания», человек начинает воображать возникшие проблемы более существенными, чем они есть на самом деле. В таком случае возможно возникновение эффекта нагнетания конфликта, что, при его проявлении, повлечет за собой еще большую интенсивность негативных эмоций.

Держите нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину самого конфликта. Не надо преждевременно давать оценку происходящему, пока до конца не прояснится ситуация.

Используйте нестандартные приемы. Постарайтесь вызвать у пассажира положительные эмоции, предложив ему какие-либо услуги: (выпить чаю, почитать газету, заменить постельное белье, подойти к окну и т.д.) или попросить у него совета. Если пассажир – женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.

Не давайте отрицательную оценку ситуации, упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному пассажиру, то такая реакция произведет на него впечатление.

Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные люди.

Если в конфликте участвуют несколько пассажиров не нужно устраивать публичных разбирательств. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для дальнейшего распространения конфликтной ситуации. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения до конца поездки. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего взаимопонимания. Будьте готовы к сотрудничеству. Предложите пассажиру изложить свои пожелания о повышении качества обслуживания в Книге отзывов и предложений и поблагодарите его.

Не принимайте близко к сердцу возможные оскорбления и постарайтесь не реагировать на них.

В случае столкновения с подвыпившими пассажирами, разумнее молча уйти от конфликта и обратиться за помощью к представителям правоохранительных органов, сопровождающих поезд, что вполне оправдано в данной ситуации.

Извлеките урок и проанализируйте причины, которые привели к возникновению конфликтной ситуации. Необходимо помнить, что наиболее эффективный способ разрешения конфликта тот, при котором выигрывают обе стороны!