Етикет ділового листування

Написання ділового листа – це справжнє мистецтво

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватись таких правил:

І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Найпоширеніші звертання:

Шановний (ім’я та по батькові)!

Шановний пане/пані…!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажний міністре!

Шановний директоре!

В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка.

Шановна Галино Володимирівно!

Шановний пане професоре!

Заміна його формою називного відмінка є ненормативною. Звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери із абзацу. Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата і порушення етикету ділового листування.

ІІ. Важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність:

Щиро дякуємо Вам за лист з порадами…

Ми щиро вдячні Вам за те …

Вдячні Вам за запрошення…

Дякуємо за надану змогу (пропозицію)…

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа…

Офіційно підтверджуємо свою згоду на …

Ми отримали Вашого листа з повідомленням…

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову:

Відповідаючи на Ваш лист…

Відповідно до контракту № …, що був підписаний між нашими установами…

Згідно з нашою домовленістю від (дата) повідомляємо…

До інвесторів, керівників установ, клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з проханням. Початковими фразами таких листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте нам про …

Просимо Вас, терміново оплатити рахунок…

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь…

У діловому світі з різних причин виникають ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких Ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю…

Просимо вибачення за прикре непорозуміння…

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи…

У листах-нагадуваннях потрібно ввічливо, тактовно і ненав’язливо вказати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконання замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:

Змушені нагадати Вам…

Вважаємо за свій обов’язок нагадати Вам про …

Дозвольте нагадати Вам …

Іноді слід проявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то відмовити слід аргументовано, коректно, доброзичливо. Сформулюйте відповідь так:

На жаль, ми не можемо прийняти Ваші пропозиції…

Щиро шкодуємо, проте ситуація, що склалася, не дає нам можливості…

Вибачте, але ми не можемо надати (погодитися, направити)…

У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких фраз:

Повідомляємо Вам…

Раді повідомити Вам…

Цим листом повідомляємо, що…

ІІІ. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить від змісту листа. Так, можна повторити подяку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу, оскільки “дякую” найуживаніше слово вихованої ділової людини:

Дозвольте ще раз подякувати Вам…

Щиро вдячні за…

Ще раз дякую за виявлену мені честь…

Доречними є наприкінці листа запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що наша співпраця буде плідною…

Будемо раді співпрацювати з Вами…

Наприкінці листа можна висловити сподівання:

Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас…

Маємо надію, що це піде на користь справі…

Розраховуємо на тісне і взаємовигідне співробітництво з Вами…

IV. Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою

Із вдячністю і пошаною

Бажаємо успіхів

V. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням вашої поваги до адресата. Слід завжди пам’ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, аргументованість

Зразки:

Шановні панове!

На загальних зборах нашої фірми… (дата) було прийнято рішення змінити назву компанії з … (стара назва) на … (нова назва).

Просимо повідомити про ці зміни відповідні відділи Вашої фірми.

З повагою…

Шановні панове!

Дякуємо Вам за запит від … (дата) на постачання … (назва товару). Повідомляємо, що цей запит прийнято до розгляду.

Про остаточне рішення ми повідомимо Вам додатково.

З повагою…

Шановні…!

Користуючись нагодою, дозвольте нагадати Вам, що термін оплати рахунків за Ваше замовлення №… від … (дата) минув.

Будемо Вам щиро вдячні, якщо до … (дата) Ви надішлете переказ Вашої заборгованості на суму …

Перепрошуємо за те, що змушені потурбувати Вас із цього приводу.

Залишаємося з повагою…

Зразок: