2015-09-06
318
Споживчий сервіс включає три етапи, серед яких: сукупність дій, які виконуються задовго до передачі товару, в момент передачі товару та після того як товар був доставлений до кінцевого споживача.
1) Кроки перед проведенням операції. Споживчий сервіс це своєрідне прикладання зусиль для того щоб покупець отримав своє замовлення. Існує безліч факторів, які впливають на здійснення певних операцій, серед них: уміння продавця вирішувати проблеми, доступність інформації, можливість вибору оптимального варіанту вирішення проблеми, легкість з якою здійснюються поставки, а також гнучкість умов постачання.
2) Саме проведення операції. Під час проведення операції поставки споживчий сервіс, наданий постачальником проявляється у тому, наскільки повно він готовий виконати замовлення. Чи поставку товарів було здійснено в заздалегідь домовлене місце? Чи товари є у задовільному стані? Сервіс також виявляється у тому, наскільки постачальник готовий встановити даний товар та пояснити покупцю як він працює.
3) Те, що здійснюється після проведення операції. На цьому етапі сервіс наданий постачальником, це його готовність нести відповідальність за проблеми чи неполадки пов’язані з товаром, який був доставлений. Наскільки швидко та за якою ціною проблеми будуть вирішені? У таких ситуаціях компанія повинна довести покупцю, що готова зробити все для того щоб усунути усі спірні питання.
Багато компаній, фірм та організацій мають своє розуміння щодо надання сервісу. Тому, в певних ситуаціях, тяжко дати одне визначення, що ж таке споживчий сервіс. Рисунок 3.8. показує на які кроки готові піти постачальники для того щоб забезпечити високий рівень сервісу своїм покупцям.
