Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе

Целью освоения учебной дисциплины «Управление качеством в сфере услуг» является введение студентов в деятельность, связанную с управлением качеством в сфере услуг. Курс построен на современных позициях философии всеобщего качества и нацелен на создание у студентов целостного восприятия организации с позиции приверженности качеству.

В современном обществе все более ужесточаются требования не только к потребительскому уровню товаров, но становится необходимым сервисное обслуживание клиентов и потребителей. В этой связи возрастает значимость сферы услуг и, безусловно, управления качеством в этой сфере. Клиент становится основным звеном технологической цепочки доставки товаров и услуг для удовлетворения потребностей этого клиента, поэтому только клиентоориентированные компании, использующие современные концепции маркетинга услуг и информационные CRM-технологии смогут быть конкурентоспособными на рынке услуг.

В результате изучения дисциплины студенты должны освоить систему основных понятий и терминов управления качеством в сфере услуг, ознакомиться с существующими видами, специфическими методиками работы с клиентами, анализом удовлетворенности потребителей.

Для закрепления знаний по лекционной части дисциплины предусматривается проведение практических и самостоятельных занятий, направленных на приобретение практических навыков и умений в применении технологий анализа удовлетворенности потребителей, в частности методом «тайный покупатель», сегментировании потребителей, составлении оптимальных медиа-программ продвижения услуг, в оценке кейсов, и прочих навыков, необходимых будущим специалистам в их дальнейшей деятельности.

Изучение дисциплины «Управление качеством в сфере услуг» базируется на материале курсов «Маркетинг в управлении качеством», «Всеобщее управление качеством».