Базовые понятия

Структура и состав основополагающих документов, составляющих нормативно-правовую базу деятельности в сфере услуг. Анализ ключевых требований и положений основных документов.

Становление и развитие представлений о качестве в связи с разделением труда в массовом производстве. Преобразование средств и методов гарантирования качества продукции (услуги) потребителю (клиенту). Представление о цикле Деминга с позиций статистического мышления.

Сущность и взаимосвязь понятий: управление, менеджмент, продукция, услуга, поставщик, потребитель (клиент), ценность, цена, процесс, организация и других понятий. Тенденции, прослеживаемые в изменениях представлений о качестве, средствах и методах решения проблем качества в связи с накоплением опыта успешной деятельности ведущими компаниями мира.

Тема 3. Основные этапы деятельности поставщика услуг

Петля качества услуги. Характеристики последовательных этапов и элементов петли качества услуги. Роль маркетинговой деятельности по изучению и анализу отраслевого рынка услуг. Продвижение ценностей, приобретаемых у поставщиков. Проектирование и предоставление услуги. Действия по улучшению.

Тема 4. Понятие качества услуги. Понятие стандарта услуги. Управление качеством услуг

Модели измерения качества “SERVQUAL”, модель разрывов. Оценка удовлетворенности потребителей.

Тема 5.Анализ моделей потребительского поведения. Модель Н.Кано. Определение требований и ожиданий клиентов

Поставляемое, воспринимаемое и ожидаемое качество услуги. Основные положения «Теории привлекательного качества» доктора Нориаки Кано. Принципы и практические приемы определения требований и ожиданий клиентов, нацеленные на повышение удовлетворенности потребителя в сфере предоставления услуг.

Учет отраслевой специфики организаций, предоставляющих услуги

Необходимые и достаточные факторы, определяющие отраслевую специфику в сфере услуг. Степень взаимного влияния, а также дифференцированного влияния факторов, определяющих отраслевую специфику, на удовлетворенность клиентов.

Роль маркетинговых коммуникаций в процессе предоставления услуг. Маркетинг услуг

Инструменты маркетинговых коммуникаций. Принципы эффективной коммуникации. Практические аспекты взаимодействия поставщик-потребитель в деятельности по предоставлению услуг. Маркетинг услуг.