Задание 3

Охарактеризовать процесс установления психологического контакта с клиентами –на базе практике в ФСС

Психологический контакт - это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения.

Установить психологический контакт значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт - это предпосылка для развития дальнейших отношений.

Основные правила, обеспечивающие эффективность

психологического контакта

1. Для того чтобы собеседник хотел общаться,человек должен увидеть желание общаться, показать позитивное отношение к собеседнику помогает улыбка. При общении с людьми надо чаще улыбаться. На первый взгляд, это простое, понятное и очевидное правило. Однако следует помнить, что, во-первых, улыбка должна быть уместной (человек, который улыбается по любому поводу, вряд ли вызовет у собеседника доверие и симпатию). Во-вторых, улыбка должна быть искренней, а не "дежурной"; это должна быть настоящая улыбка, а не ее маска.

2. Умение внимательно слушать собеседника и поощрять его говорить о самом себе является очень важным правилом и, в то же время, условием установления психологического контакта. Контакт предполагает диалог, обмен информацией, но в большинстве своем люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Если сотрудник ФСС даст собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, то благодарный за это собеседник с радостью и вниманием будет продолжать общение и отвечать на вопросы и предложения сотрудника. Сама возможность выговориться уже поощряет человека говорить о себе, о своих проблемах, необходимо только умело поддерживать разговор на эту тему.

Соблюдать данное правило не так просто, поскольку необходимо не только терпение, но и внимательное отношение к собеседнику. Научиться "внимательно" слушать собеседника в ситуации, когда ему надо дать высказаться (так как это условие установления психологического контакта) и нельзя прервать или показать свое невнимание (так как он, например, ценный источник информации), можно с помощью нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться, это умение внимательно молчать. Нерефлексивное слушание имеет свои правила:

а) главный принцип - минимум ответов. Любая фраза сотрудника в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию;

б) в то же время должна быть обратная связь. Необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы его внимательно слушаем. Для этого используются короткие реплики: "Да..", "Да-да+", "Понимаю вас+" и т.п.Сигналами внимания могут также быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица;

в) существуют специальные приемы, показывающие говорящему, что его внимательно слушают.

Основными здесь являются приемы "выяснения" и "перефразирования". Для "выяснения" применяются вопросы типа: "Не повторите ли вы еще раз?", "Что вы имеете в виду?", "Не объясните ли вы это?", "Извините, я не совсем понял вас" и т.п.Применить перефразирование это значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает собеседнику убедиться в том, насколько точно сотрудник "расшифровал" его слова, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование можно начать следующими фразами: "Если я вас правильно понял, то+", "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но+", "Другими словами, вы считаете, что+" и т.п.

3. Необходимо говорить о том, что интересует собеседника. Данное правило вытекает из предыдущего, так как если сотрудник дал собеседнику высказаться и сумел подвигнуть его к разговору о нем самом, то информации об интересах собеседника должно быть достаточно. В то же время есть ситуации, когда сотрудник обязан до встречи изучить личность собеседника, выяснить круг его общения и интересов. В этом случае сотрудник может быть сам инициатором разговора на тему, представляющую интерес для собеседника. При грамотной подаче темы разговора она сыграет роль "пускового механизма" к "разговору о нем самом". Однако в таких ситуациях необходимо учитывать личность собеседника. В случае, если сотрудник не скрывает свою осведомленность об интересах собеседника, возможны разные реакции. Кто-то может быть польщен интересом к своей персоне, а кто-то, наоборот, насторожится ("Как, они обо мне все знают!") и замкнется, что затруднит установление психологического контакта. Главное в этом правиле то, что тема, в которой собеседник считает себя компетентным, более благоприятна для налаживания позитивных отношений, чем тема неизвестная ему или разговор ни о чем.

4. Важно проявлять искренний интерес к собеседнику, стараться проникнуть в его внутренний мир, понять его. Если собеседник заметит неискренность, фальш в общении, то контакт моментально будет прерван. В варианте Глеба Жеглова это правило звучало следующим образом: "С первого мига проявляй к человеку искренний интерес, - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать чем живет, что из себя представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет". Выполнение этого правила - одно из самых сложных в технике установления психологического контакта. Для того чтобы проявлять к собеседнику искренний интерес, надо или действительно делать это искренне, или уметь сыграть это состояние. Формирование этого умения основывается на постоянном познании себя и других людей рефлексивном анализе их личностей и поступков. Это позволяет наработать опыт адекватного понимания других людей, превращает восприятие каждого нового собеседника в процесс "открытия" его внутреннего мира, что и обеспечивает искренний интерес. Другой путь - это специальные психологические тренинги или занятия в школе актерского мастерства.

5. В процессе общения к собеседнику нужно обращаться по имени, поскольку само звучание имени оказывает большое позитивное воздействие на человека. В то же время следует помнить, что у каждого человека может быть три вида имен. Первый вид - имя, которое человек получает от рождения, т.е. имя "официальное". Второй вид - имя, которое человеку нравится или "позитивное" имя. И третий вид - имя "негативное", т.е. то, которое человеку не нравится. Как правило, "официальное" и "позитивное" имена совпадают. Но это бывает не всегда, человек сам не выбирает "официальное" имя, поэтому оно может и не вызывать у него позитивных эмоций. В таком случае "официальное" имя совпадает с "негативным" и рекомендация обращаться к человеку по имени может не сработать или сработать в минус. Таким образом, обращаться к собеседнику надо по имени, которое ему нравится.

6. Последнее правило связано с необходимостью внушения собеседнику его значительности и, главное, это должно делаться искренне.

Все это должен делать сотрудник ФСС, для того что бы человек обратившийся к нему, мог задать свои вопросы, и что бы все вопросы были решены!