Для проведения практических работ в области управления качеством тех или иных объектов (продукции, услуг, процессов) все субъекты, имеющие к нему отношение, должны использовать единую стандартизированную терминологию. При стандартизации терминов устанавливаются и классифицируются основные понятия, дается их однозначное толкование. Это обеспечивает взаимопонимание всех, кто профессионально занимается решением проблем в области качества.
Термины в области качества продукции содержат национальные стандарты РФ — ГОСТ 15467, ГОСТ Р ИСО 9000 и некоторые другие стандарты.
Продукция (товар) - сложное многоаспектное понятие, она обладает потребительскими свойствами, совокупность которых составляет ее потребительскую стоимость (полезность). Потребительское свойство - это объективная особенность продукции, которая проявляется в процессе ее использования, потребления и эксплуатации.
Согласно общепринятому определению под продукцией понимается результат преобразования ресурсов посредством совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, или результат процесса.
|
|
Мультимножество видов продукции государственными стандартами России (ГОСТ, ГОСТ Р) и международными стандартами (ISO 9000, EN 45 000) упорядочены в определенные категории. По стандартам России, объектами, обладающими определенными потребительскими свойствами, являются продукция, услуга, интеллектуальный продукт. Каждая из категорий объектов ─ носителей качества включает следующее.
1. Продукция как материальный результат труда:
• изделие ─ единица промышленной продукции (ГОСТ 15895-77);
• материал - исходный предмет труда (ГОСТ 3.1109-82);
• сырье (рудные и нерудные полезные ископаемые) и природное топливо (нефть, газ, уголь, торф и т.д.) ─ исходный предмет труда для производства сырьевой продукции;
• продукт (пищевой, химический, биологический и др.) ─ материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления или обеспечения потребления, эксплуатации и производства продукции.
2. Услуга ─ продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи. Услуга рассматривается как процесс, осуществляемый с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо, или удовлетворения нужд потребителя. Услуги подразделяются напроизводственные и непроизводственные.
Непроизводственная услуга — материальная и нематериальная. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материальных нужд потребителя. Ее результат — преобразованная продукция. Нематериальная услуга — это услуга по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя— физических, духовных, информационных, интеллектуальных и т.п. Объектом такой услуги является сам потребитель.
|
|
3. Интеллектуальный продукт — нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции. Сюда входят:
• технологическийметод—совокупностьправил,определяющихпоследовательность и содержание технологическихпроцессовиопераций(ГОСТ 3.1109-82);
• программный продукт — средства программного, математического и алгоритмического обеспечения вычислительной техники;
• научныйпродукт(концепция,методика,организационнаясистемаи т.д.) — нематериальный результат научных исследований и разработок;
• прочиенематериальныепродукты(организационнаясистема,карта, схема и т.п.).
В соответствии с приведенным в международном стандарте ISO9000 определением термина «продукция» любой результат преобразующей деятельности есть продукция, поэтому в статус «продукция» отнесено четыре категории видов продукции:
1) оборудование (технические средства);
2) перерабатываемыематериалы(жидкость,газ,специфическиеисыпучие материалы, слитки, прутки и листыидр.)—материальнаяпродукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние;
3) интеллектуальнаяпродукция—продуктинтеллектуальнойдеятельности, включающий в себя информацию,выраженнуючерезсредства поддержки; вычислительные программы, базы данных,
концепции, методики, алгоритмы и др.;
4) Услуги(разработкапроекта,снабжениекомплектующимиизделиями, выдача кредита и т.д.) — процессы, осуществляемые с целью удовлетворения нужд предприятий и организаций, материальных социально-культурных нужд потребителя.
Терминология ГОСТ Р ИСО 9000 используется организациями РФ при осуществлении деятельности в области менеджмента качества.
Термины, содержащиеся в ГОСТ 15467, связаны только с качеством продукции и не имеют отношения к качеству услуг, программных и технических средств и т. д.
Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В ГОСТ Р 50779.11 термин "качество" определен как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Свойство — объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации).
Свойства продукции подразделяются на простые (элементарные, неделимые) и сложные (делимые на менее сложные). Простые свойства находятся на самой нижней ступени классификации свойств продукции. К ним, как правило, относят свойства материалов, из которых изготовлены изделия (цвет, твердость, гигроскопичность). Сложные свойства представляют собой совокупность взаимосвязанных простых или сложных свойств. Например, сложное эстетическое свойство "информационная выразительность" включает только простые свойства (знаковость, соответствие моде, соответствие стилю, оригинальность), а сложное свойство "надежность" представляет собой совокупность других сложных свойств — безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Количественными характеристиками свойств являются показатели качества.
Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Показатели качества используют при оценке соответствия продукции удовлетворяемым ею потребностям (требованиям). Они являются результатом измерения свойства, характеризуют величину свойства и имеют совершенно определенную размерность.
Выбор показателей при оценках качества определяется спецификой товара, его назначением, условиями эксплуатации и т. д. Например, такое свойство, как термостойкость, не учитывается при оценках качества эмалей для пола, но имеет большое значение для эмалей, которыми окрашивают газовые и электрические кухонные плиты.