Методология измерения качества в сфере услуг

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамлом. Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. Используя метод интервью для опроса потребителей услуг (в различных сферах сервиса), Зейтмал В.А., Парашураман А. и Берри Л.Л. оценивали реакции на качество обслуживания по десяти критериям. Опрос показал, что установленные параметры измерения не являются независимыми. В результате их наложения, исследователи свели их к пяти:

1) Осязаемости (проявлению физических свойств средств обслуживания, персонала, связей); 2) Надежности (способностью выполнять обещанное клиентам); 3) Отзывчивости (дружелюбному, открытому отношению к клиентам); 4) Гарантированности (знания, навыков и способности к искреннему и доверительному обслуживанию клиентов); 5) Эмпатии (пониманию клиента и его индивидуальных запросов).

Вторым по популярности методом оценки качества услуг является метод «Таинственного (тайного, скрытого) покупателя». Этот метод является практическим примером того, как можно использовать метод включенного (соучаствующего, стимулирующего) наблюдения, принятый в социологии и маркетинге. Данный метод включает сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисной организации с последующим занесением ее в многостраничную структурированную анкету. Рассмотренные выше методы оценки качества услуг объединяет то, что без мнения покупателя оценить их качество невозможно или почти невозможно. Покупатель, являясь наиболее важным и неотъемлемым элементом услуговой системы, высказывает свое субъективное мнение о качестве оказываемых ему услуг и только его участие в процессе обслуживания позволяет этим методам быть состоятельными.