Комментарии

16. Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагай­те сопутствующие изделия, услуги и т.п.

17. Если клиент делает лишь «пробный» звонок, не­обходимо попытаться убедить его, чтобы он приобрел что-нибудь — «на пробу».

18. Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией о дополнительных преимуществах, пре­доставляемых фирмой (гарантии, скидки, сопутствую­щие товары, доставка, установка, сборка и т.п.).

19. Вам следует лишь узнать, кто способен решить интересующий вас вопрос.

20. Завершать разговор следует не вопросом, а пред­ложением: «Мы можем выполнить для вас... к (такому-то) сроку».

21. При повторных звонках не рекомендуется вариант а. Необходимо заново представиться полностью, с указа­нием фирмы. Иначе можно поставить собеседников в труд­ное положение, если вашу фамилию они не запомнили.

22. На каждого клиента необходимо завести карточ­ку, чтобы фиксировать в ней состоявшиеся контакты и результаты проведенных разговоров. Если этого не делать, многие клиенты для вас будут потеряны.

23. Когда приходится отвечать на телефонный зво­нок, раздавшийся некстати, мы, сами того не желая, отвечаем подчас сердитым, неприязненным тоном. Позвонивший может отнести это на свой счет, что на­несет урон вашим отношениям.

Ситуации

24. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?

25. Какие вы знаете способы дозвониться по «вечно занятому» телефону?

26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращении телефонного диска в исходное положение ускоряют паль­цем его обратное вращение. Оцените этот прием.

27. Как прекратить разговор, не обидев не в меру слово­охотливого собеседника?