Комментарии

8. Если вы можете ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя клиента ждать и не переад­ресовывать запрос. Если это невозможно, узнайте но­мер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

9. В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя «до кипения». Стоит посо­чувствовать ему, а если есть хотя бы малейшая вина фирмы — извиниться. Обязательно запишите его те­лефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и не­пременно сделайте это!

Помните: главное для клиента — как с ним обраща­ются.

10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявле­ние внимания всегда действует благотворно.

11. Наиболее уважительный ответ — в.

12. Следует предлагать то, что вы можете сделать, продать и т.п. Любой контакт нужно использовать для рекламы возможностей вашей фирмы.

13. Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы айв вполне подходят.

14. Необходимо попросить позвонившего представить­ся — от «веса» фирмы, которую он представляет, зави­сит возможный объем заказа и т.п. Тогда и давайте ответ.

15. Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуации

16. Клиент звонит, чтобы сделать заказ. Ваша цель?

17. Ваш ответ, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополни­тельных преимуществах, предоставляемых вашей фирмой?

19. Позвонив в приемную директора, вы а) изложите свой вопрос полностью; б) узнаете лишь, кто решает по­добные вопросы?

20. При обсуждении возможного заказа как завершить разговор лучше: а) «Вы будете делать заказ?»; б) «Мы можем выполнить это для вас... (тогда-то)»?

21. Вам приходится звонить повторно. Вы говорите: а) «Это опять... (такой-то)»; или б) называете фирму, свою фамилию и снова повторяете свое предложение?

22. Какие записи и где стоит сделать по окончании разговора?

23. Телефонный звонок раздался во время трудного раз­говора или ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят ваш ответ позвонившим?