Служебный телефонный этикет. Правила общения по телефону

Цель практической работы: изучение общепринятых правил общения по телефону и формирования культуры делового общения.

ЗАДАНИЕ:

1 Проанализируйте свои знания о культуре телефонного общения, ответив на вопросы теста (см. Приложение 3).

2 Ознакомьтесь с правилами ведения телефонных переговоров, представленными ниже.

Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных техниче­ских средств, до настоящего времени остается телефон. Преимущества телефонного разговора перед другими форма­ми общения (например, делового письма) обусловлено рядом объективных обстоятельств:

– секретарь быстро может связаться с любым абонентом, экономя свое время и время руководителя;

– с помощью телефона легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности и т.п.;

– четкая работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает и авторитет самого секретаря.

Телефонный разговор имеет свою структуру:

– взаимные представления (20 ± 5 с);

– введение собеседника в курс дела (40 ± 5 с);

– обсуждение ситуации, необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (100 ± 15 с);

– заключительное слово (20 + 5 с).

Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора. Они делятся обычно на две группы, в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога – либо прием, либо пе­редача.

Если вам звонят по телефону

При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка, т.е. после перво­го, второго или третьего. Это дает возможность закончить дело, которым занимается секретарь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться пе­ред посетителем).

1 Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их на­капливанию и впоследствии усложнить работу. Да и невозможно заранее предсказать, ка­кой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, как будто их и не было.

2 Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение (по внутреннему телефону – структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работает несколько сотрудников, а теле­фон один на всех. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут конкретной информации о взявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите».

3 Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует пре­рвать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и по­просить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда те­кущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят по­позже».

4 Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и догово­риться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посети­телю.

5 Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

6 Заканчивает разговор тот, кто звонил, – таково требование этикета. Поэтому, завершая раз­говор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя.

7 Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

8 На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» – и положить трубку.

9. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему пе­редать, и оставить записку на его столе.

Если вы звоните по телефону

1 Необходимо тщательно подготовиться к телефонном разговору: определить цель звонка; что необходимо сказать; собрать необходимые документы и материалы; уточнить факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составить перечень вопросов, которые следует выяснить; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в его процессе.

2 Далее надо определить оптимальное время для телефонного звонка. Звонок домой – это вторжение в частную жизнь. Не принято звонить домой до 9 утра и после 10 часов вечера.

3 Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, необходимо назвать имя и фамилию, должность, место работы, выяснить наличие или отсутствие адресата. Если вас соединили с человеком, который может решить ваш вопрос, изложите суть дела и ведите диалог. Если ваш звонок принял секретарь или сотрудник-посредник, не вступайте с ним в обсуждение проблемы – это нарушение логики и этикета. Представляться с наименованием должности и учреждения нужно только при первом звонке или редких звонках, если вас знают – достаточно имени и фамилии.

4 Если человека, которому вы звонили, нет на месте, необходимо попросить передать ему, что ему звонили, когда и по какому телефону ему можно связаться с вами в ближайшее время (если это уместно, конечно).

5 Если при соединении произошла ошибка, необходимо извиниться, а не молча вешать трубку.

6 Если предстоит долгий разговор, необходимо выяснить, располагает ли собеседник временем для него.

7 Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, надо представиться и напомнить содержание предыдущего разговора.

8 Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости, нужно объяснить причину звонка, откуда у вас номер и по чьей рекомендации вы звоните.