Этикет телефонных разговоров

Где мало слов, там вес они имеют.

В. Шекспир

Слово есть поступок

Л.Н.Толстой

· Особенности телефонного общения

· Когда звонят Вам

· Когда звоните Вы

· Как закончить разговор

· Рекомендации по ведению телефонных разговоров

Невозможно представить сегодня жизнь без телефонной связи. Преимущества традиционного телефона, сотовой связи, факса настолько очевидны, что как средство общения, они не имеют себе равных. Все чаще им отдается предпочтение перед письмом, а иногда и встречей. Они насыщают нас информацией, впечатлениями, эмоциями, концентрируют события и этим как бы предопределяют нашу жизнь. Но они же могут привести и к прямо противоположным последствиям.

По мнению некоторых американских психологов, телефон при всей его пользе сокращает жизнь современного человека года на три-четыре. И дело даже не в неприятных известиях, которые приносит телефон. Нервная система многих из нас страдает от неосознанного напряжения в постоянном ожидании звонка, который может раздаться в любую минуту.

Постоянно растет роль телефона и в деловой жизни. Поэтому так важно умение рационально использовать телефонную связь. Один из ведущих консультантов по вопросам организации и управления Алек Маккензи (США) среди 15 основных причин потери рабочего времени руководителем на первое место поставил телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделять в нем главное, кратко излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Затраты времени на передачу несущественной информации составляют в ряде случаев 20-30 % общей продолжительности телефонного разговора.

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению сделки является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.

Привычность и доступность телефона как средства связи привели к широкому распространению мнения и том, что нет ничего проще, чем позвонить по телефону. А предложение подумать над правилами телефонного общения встречается с иронией и непониманием. Вместе с тем, правила эти существуют, и соблюдение (или несоблюдение) их, особенно в официальной обстановке, являются показателем культуры делового человека.

Эти правила охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к ситуации, когда звонят вам и когда звоните вы. И завершим обзор некоторыми правилами и рекомендациями по эффективному телефонному общению.