К телефону просят коллегу

К телефону просят вашего коллегу, сидящего за одним из соседних столов. Вы отвечаете: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего приглашаете сослуживца. Кажется, все просто.

Но давайте рассмотрим несколько примеров, достаточно часто встречающихся в реальной обстановке.

1. «Алло… одну минуту, я сейчас его позову. Вы очень удачно позвонили, он как раз на месте. (В сторону). Иван Иванович, это вас… (Снова в трубку). Он уже идет… Не стоит благодарностей… Передаю ему трубку, до свидания». Такое обхождение неуместно для современного делового ритма и эквивалентно болтливости.

2. «Ивана Ивановича? А он вам действительно нужен? А я не могу его заменить? Везет же Ивану Ивановичу! Ну что же, вынужден передать трубку этому счастливчику…». Заигрывать вслепую, без учета того, что настроение у человека на том конце провода может быть не такое игривое, как у вас, просто неделикатно.

3. «Ивана Ивановича? А кто его спрашивает?». Выяснение, кто именно звонит, кроме случаев, когда это делается по просьбе самого Ивана Ивановича, есть грубое нарушение правил поведения. Как бы ни маскировалась она заботой о коллеге, на деле это почти всегда делается для удовлетворения собственного любопытства.

4. «Алло… Петров!» (это фамилия Ивана Ивановича, которого, кстати, назвали по имени и отчеству) и трубку кладут на стол. Или еще хуже: «Алло…», далее молча, оставляя позвонившего в полном недоумении, трубку кладут на стол, и лишь затем произносят: «Петров…». При этом имитируется повышенная занятость. Такая демонстрация прохладных личных взаимоотношений между вами и Петровым, подчеркнутая сухость тона и пренебрежительное отношение к позвонившему, не к лицу воспитанному человеку.

Все эти примеры, пусть в мелочах, нюансах, раскрывают недостаточный уровень культуры человека, снявшего телефонную трубку.

Если просят к телефону отсутствующего коллегу, а вы раздраженно отвечаете: «Его нет!» - и тут же кладете трубку, то самой краткостью ответа и тоном вы даете понять, что нельзя без конца звонить и мешать занятому человеку.

Но давайте задумаемся: не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Услышав, что нужного человека на месте нет, и, постеснявшись (или не успев) спросить, когда он будет, абонент обязательно будет звонить каждые полчаса, а то и чаще. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок, как бы он вас ни раздражал.

Что значит: «Его нет»? То ли он вышел и вот-вот вернется, то ли его вызвали к руководству минут на 15-20, то ли он ушел на деловое совещание длительностью в час-полтора, то ли он уехал на полдня в другую организацию, то ли он в командировке и на работе его не будет, то ли он заболел, то ли в отпуске. Скорее всего, позвонивший всего этого не знает. Зато знаете вы. И вы должны эти сведения сообщить. Вам же будет спокойнее работать.

Лучше всего ответить на телефонный звонок так: «Его нет. Будет тогда-то». Бывает, что человек звонит только для того, чтобы сообщить какие-то сведения, которые вполне можно передать через третье лицо. Он хотел бы попросить вас об этой услуге, но не решается обременять, кстати, не учитывая, что его частые повторные звонки – это тоже неудобство для вас. И здесь вы должны проявить инициативу, вежливость, внимание (и содержанием, и тоном). Оптимальный ответ выглядит примерно так: «Его нет. Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?».

И если вас попросят что-либо передать, не поленитесь сразу же написать записку и положить на стол отсутствующего коллеги. Не полагайтесь на память, которая нередко подводит. И ваша забывчивость обернется неприятностью для коллеги, а когда он узнает об этом, возникнет серьезная обида или конфликтная ситуация – виноваты вы. Ведь истинную цену сведений, на первый взгляд даже пустячных, знает лишь тот, кому они предназначены.

Относитесь к каждому звонку серьезно, уважайте своих коллег. Наиболее типичный ответ, который можно услышать о том или ином сотруднике: «Он где-то здесь, перезвоните попозже». Неточная информация об отсутствующем – одна из причин значительных затрат времени и неразберихи. Вошло даже в норму, что руководитель, уходя, не сообщает, куда он идет. И подчиненный считает недопустимым спросить его об этом, так как это может быть расценено как нарушение субординации. А на звонки отвечает: «Ушел, ничего не сказал, он мне не докладывает». И плохо, что не докладывает. Это элементарное бескультурье, пережиток чиновничества.

Следует добавить, что и подчиненный, которому «не докладывают», совершенно недопустимо отвечает по телефону. Он должен ответить: «Его сейчас нет на месте. К сожалению, я не знаю, где он и когда вернется. Перезвоните попозже или скажите, что ему передать».

Если у вас посетитель.

Если в вашем кабинете есть посетитель, попросите звонящего подождать или позвонить позже. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладываете другие дела, это заставляет его почувствовать свою значимость. Прерывая же беседу, вы сами будете выглядеть не только важным и занятым, но, прежде всего, невоспитанным.

Близка к этой ситуации и другая – звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться. Постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у него, по какому телефону перезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?». За исключением самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдавая предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки могут смутить вашего собеседника, скажите ему просто: «Мне звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут телефонные звонки, нарушить ход важного разговора.

Вместе с тем, будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом повисают в воздухе. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени.

Вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день, занявшись другими делами, забываете позвонить. Только через несколько дней вы вспоминаете, что вы так и не перезвонили. Надо ли ждать, пока вам перезвонят? Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было этих «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих вам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. С точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, есть ли в этом конкретная необходимость или нет. Будьте вежливы: если вы обещали или вас просили перезвонить – звоните.

Следует также помнить ряд специфических особенностей телефонных бесед.

1. Приучите себя в любом телефонном разговоре говорить прямо в трубку. Иначе ухудшается и слышимость, и разборчивость вашей речи для собеседника, начинаются переспросы, и разговор затягивается. Говорить в трубку – это тоже элемент уважения к человеку, с которым вы общаетесь. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому и быстрое произношение слов, и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа и имена собственные.

2. Говорите по телефону вполголоса. Мы часто наблюдаем, как меняется человек, когда переходит от обычного разговора к телефонному. Далеко не все сохраняют тот же уровень громкости, то же спокойствие, ту же непринужденность. Как часто бывает, что человек, только что сдержанно и сравнительно тихо беседовавший с сослуживцами, взяв телефонную трубку, начинает кричать, приводя окружающих в состояние оцепенения. Коллеги сидят и терпеливо ждут, все дела приостановлены.

Есть также категория людей, которые повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это феномен, который не поддается логике.

Жорж Сименон в одном из своих романов обратил внимание на «категорию людей, которые, разговаривая по телефону, орут во весь голос, чтобы их услышали». А Марк Твен делал еще более широкие обобщения: «Женщину невозможно убедить, что по телефону можно говорить и тихо».

В случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Кстати, громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на средний уровень громкости.

3. Некоторые специалисты утверждают также, что по тембру голоса, тональности, и, конечно же, смысловому построению фраз можно установить даже черты характера человека. Когда вы говорите по телефону, вашим единственным средством выразить свои мысли является голос. Попробуйте записать свой телефонный разговор на магнитофон и внимательно его прослушайте. Телефонное устройство искажает человеческий голос и может выделять нежелательные нюансы. Проанализируйте звучание вашего голоса и решите, что в нем хорошо, а что нужно изменить. И помните, что во время разговора вам может помочь улыбка. Она способствует выработке в мозгу химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. И это обязательно услышит ваш собеседник.

4. При разговоре по телефону важна и ваша поза. Не следует сидеть, сгорбившись или скрестив ноги, ибо в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо. Когда же вы разговариваете стоя, голос звучит уверенно, требовательно и иногда даже несколько агрессивно. Поэтому, если в разговоре с телефонным собеседником вам необходимо добавить в голосе «металла», встаньте и закончите разговор стоя, а если, наоборот, нужно успокоиться, убрать чрезмерную раздражительность или жесткость – сядьте и расслабьтесь.

5. Большинство людей теряются и нервничают при встрече с автоответчиком. Но порой телефонные автоответчики для нас просто незаменимы и могут стать единственным способом контакта с нужным человеком. Поэтому говорите спокойно, представляя того, кому вы звоните.

Если вы диктуете сообщение на свой автоответчик, то:

- отбросьте предлагаемые в инструкции варианты и запишите что-нибудь свое, личное и оригинальное (но помните, что сообщение должно быть четким и понятным, и не отпугивать чрезмерной оригинальностью);

- прорепетируйте его несколько раз перед тем, как записывать, или проверьте себя, записав на диктофон;

- когда будете записывать сообщение, примите удобную позу, глубоко вдохните и четко произнесите сообщение на выдохе;

- сделайте несколько попыток, пока не останетесь довольны результатом.

6. Сотовый телефон стал неотъемлемой частью жизни деловых людей. Однако, пользоваться им многие до сих пор не умеют.

· Необходимо отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас. Не выбирайте для звонка громкую и раздражающую музыку. В шумных местах пользуйтесь наушниками: устройство несложное и достаточно удобное.

· Следует отказаться от пользования сотовым телефоном в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача и в отделении скорой помощи, в местах религиозного поклонения и прочих закрытых помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор по телефону тоже не уместен.

· Пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры hands free небезопасно. Здравомыслящий человек не станет держать в руках телефон, когда у него и без того заняты руки, а ситуация требует концентрации внимания. К тому же среди гула машин и дорожной суеты трудно сосредоточиться и принять важное решение. Поэтому лучше выключить телефон или не отвечать на звонки.

· Считайтесь с правилами: когда в учреждении (офисе, лаборатории, компьютерном классе, кабинете врача и т.д.) или в самолете вас просят воздержаться от использования сотовых телефонов, не делайте вид, что вы не слышали.

· Говорить следует тихо и мягко (поскольку микрофон у большинства телефонов очень чувствителен), привлекая к себе как можно меньше внимания.

Многое о человеке может рассказать его манера держать телефонную трубку во время разговора. Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или эмоционального состояния человека.

Проведенные в этой области исследования позволяют выделить несколько типов людей.

1 тип – люди, которые привыкли держать трубку в рабочей руке (правши – в правой, левши – в левой) и подносят ее к соответствующему уху. Это уверенные в себе люди, открытые, любящие и умеющие общаться.

2 тип – люди, которые имеют привычку вставать во время телефонного разговора. Это прямолинейные, собранные и немногословные люди.

3 тип – люди, которые имеют привычку прижимать трубку к плечу. Руки при разговоре остаются свободными. Эти люди быстро решают поставленные задачи и всегда продумывают свои действия на два шага вперед.

4 тип – люди, которые привыкли держать трубку у противоположного уха. Это неуверенные в себе люди, часто с заниженной самооценкой.

5 тип – люди, которые привыкли обнимать голову рукой в процессе разговора. Это показатель того, что разговаривающий по телефону находится в расслабленном спокойном состоянии.