Как завершить телефонный разговор

Главное правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил. Тот, кому позвонили, не должен проявлять нетерпения и всячески «закруглять» разговор.

Но легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко: закончить разговор по телефону с человеком, который не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Прямо сказать собеседнику, что он много говорит, что вы устали его слушать, или что все сказанное им далеко от существа дела нельзя. Как быть?

Здесь нужна особая деликатность. Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для завершения разговора, не обидев собеседника: «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на совещание», «Простите, у меня назначена встреча и мне пора идти», «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас нужно позвонить. Можно я перезвоню вам попозже?», «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить», «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, т.е. какими-то предложениями, касающимися будущих итогов. Например: «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней», «Я вам в следующий понедельник позвоню», «Позвоните, когда у вас будет время для нашей встречи».

Общение по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Однако, большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую даже секретари приемных ее не имеют, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда – от3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:

- взаимное представление – 20 ±5 секунд;

- введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;

- обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

- заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Невозможно перечислить все правила, учесть все нюансы, просчитать все ситуации, которые возникают во время телефонного общения. Поэтому очень многое будет зависеть от нашей деликатности, такта, воспитанности.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Ознакомившись с правилами телефонных разговоров, составьте для себя лично памятку эффективного общения.

2. Какие приемы рационализации телефонного общения вы можете предложить?

3. Проверьте, насколько хорошо вы усвоили рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого ответьте на следующие вопросы:

- Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?

- Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?

- Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?

- Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?

- Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?

- Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

- Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?

- Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным разговорам?

- Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

- Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

4. Как вежливо закончить или прервать телефонный разговор?