Лекция 8. Телефонные переговоры

Телефонные переговоры. Особенности ведения телефонных переговоров. Организация переговоров по телефону. Подготовка и ведение телефонной беседы. Искусство диалога. Основные правила ведения телефонного разговора. Аудиостиль фирмы. Стандарты на входящие и выходящие телефонные звонки. Распределение информации в телекоммуникации. Правила телефонных переговоров.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов – непосредственно через слово, 38 процентов – посредством интонации и голоса и 55 процентов – через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Необходимо сформировать свой индивидуальный стандарт речевого поведения и индивидуальный речевой стиль с тем, чтобы эффективно использовать речевую ситуацию для достижения поставленных целей. Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главная цель телефонных переговоров, если это не прямые продажи – достижение договоренности о личной встречи. Разговор по телефону с официальными лицами приравнивается к личной встрече с ними, а устные договоренности с первым лицом организации имеют силу формального договора.

Главное в телефонных переговорах – высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом. Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели – усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам. Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство – она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения – основа успешных телефонных переговорах.