Эффективное управление совокупностью взаимосвязанных бизнес-процессов, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям - сокращение издержек, оперативность, качество, удовлетворенность клиентов.
М.Хаммер и Дж.Чампи определяют бизнес-процесс как "совокупность видов деятельности (activities), которая имеет один или более видов входных потоков и создает выход, имеющий ценность для клиента". Е.Г.Ойхман и Э.В.Попов в своей работе «Реинжиниринг бизнеса» дополнили это определение - «Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Термин клиент следует понимать в широком смысле. Это может быть действительно просто клиент, а может быть и другой процесс, протекающий во внешнем окружении компании, например у партнеров или субподрядчиков».
Итак, бизнес-процесс - это:
* последовательность действий направленных на преобразование информационно-материальных потоков с целью увеличения их ценности для клиента или процесс создания добавленной стоимости продукта или услуг удовлетворяющих потребностям клиента;
|
|
* множество внутренних, взаимосвязанных шагов (функций), начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием выхода (продукта либо услуги), необходимого клиенту;
* процесс преобразование наборов входов в наборы выходов;
* совокупность последовательных действий для решения какой-либо предпринимательской задачи.
Таким образом, эти определения дают нам понимание о 3-х характеристиках бизнес-процесса.
1. Стоимость - она стремится к минимальной величине.
2. Длительность - она стремится к максимальной скорости реализации процесса.
3. Степень удовлетворённости клиента (качество продукта).
Каждый бизнес-процесс:
- Имеет свои границы;
- Имеет конечного потребителя (другого бизнес-процесса или конечного потребителя);
- Имеет своего владельца.
Каждый бизнес-процесс должен иметь потребителя «своей» продукции, иначе этот бизнес-процесс просто не нужен. При выявлении таких бизнес-процессов они должны быть ликвидированы.
Любой бизнес-процесс имеет вход, выход, управление и ресурсы.
Вход - материал или информация, которая используется или преобразуется бизнес-процессом для получения результата (выхода). Допускается, что бизнес-процесс может не иметь входа. Управление - правила, технологии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется бизнес-процесс. Выход - материал или информация, которая производятся бизнес-процессом. Бизнес-процесс без результата не имеет смысла. Ресурсы - персонал предприятия, оборудование, инструмент и т.д.
|
|
Управление влияет на бизнес-процесс, но не преобразуется им, ресурсы используются бизнес-процессом, но также не преобразуется им (не считая износа). Если бизнес-процессы (в основном вспомогательные), преобразуют управление или ресурсы, например, изменение технологии, подготовка кадров, ремонт оборудования, то эти технологии, кадры, оборудование будут входами и выходами соответствующих процессов, имеющих свое управление и свои ресурсы.
Именно процессный подход лег в основу стандарта менеджмента качества ISO 9000:2000, в котором под процессом понимается "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих активностей, преобразующих входы в выходы" (п. 3.4.1).
Бизнес-процесс — это множество «внутренних шагов» предприятия, заканчивающихся созданием продукции, необходимой потребителю. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить потребителю продукцию (услугу), удовлетворяющую его по стоимости, сервису и качеству.
Итак, бизнес-процесс — это действия по достижению цели компании. При этом оптимизируется результативность бизнес-процесса путем его организации на основе упорядочения горизонтальных связей в структуре управления компанией.