Front office – это собственно сама стойка и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения клиента

Лекция 1-2.

Введение. Роль СПиР в технологическом цикле обслуживания гостей

Курс рассчитан на 116 ч. – лекции, 132 ч. – ЛПР.

Литература

1. Ехина М.А. Служба приема, размещения и выписки гостей.– М.: Издательский центр «Академия», 2014.

2. Карнаухова, В. К. Cервисная деятельность: учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 3-е, исправ. и доп. – Ростов н/Д: издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. – 254 с. – (Туризм и сервис).

3. Корнеев, Н. В. Корнеева Ю.В., Емилена И.А. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. — 272 с.

4. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб.пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.

1. Служба приема и размещения: цели и основные функции

Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, – служба приема и размещения (ресепшн, или фронт офис).

Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception».

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля.

Это первая линия отеля. Находится в вестибюле отеля не далеко от парадного входа. Она, как правило состоит из дух частей:

front office – это собственно сама стойка и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения клиента.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Негативные впечатления от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем.

Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Главные составляющие в структуре контактной службы: