double arrow

Общие положения для выполнения практических

Занятий № 6... 9

Операторы, которые сегодня работают в условиях жесткой конкуренции на рынке услуг телекоммуникаций, стремятся найти пути эффективной автоматизации процессов управления деятельностью, свести к минимуму влияние человеческого фактора на управление. Это позволит повысить качество услуг и качество обслуживания пользователей, сократить сроки и стоимость ввода новых услуг, а также уменьшить расходы на техническую эксплуатацию. Перечисленные факторы являются решающими для повышения конкурентоспособности оператора телекоммуникаций.

Автоматизация управления процессами деятельности операторов телекоммуникаций требует создания модели этой деятельности, ее детального анализа, определения приоритетов по автоматизации и постепенного синтеза технических решений.

Отправной позицией для дальнейшего рассмотрения можно использовать схемы деятельности в телекоммуникациях, отражающие статические и операционные процессы управления услугами и сетями. Эти схемы дают информацию о составе и структуре процессов и подпроцессов предоставления услуг.

Основные принципы прохождения процессов определяются взаимодействием и типами информационных потоков, циркулирующих в пределах структуры оператора между системами и функции, обеспечивающие предоставление услуги пользователю. В частности, они воспроизводят определенную типовую схему деятельности в соответствии к каждому горизонтальному и вертикальному потокам процессов высокого уровня с детализацией этой деятельности путем разделения процесса на подпроцессы, которые во взаимодействии обеспечивают выполнение конечной задачи.

Горизонтальные потоки процессов - это работа с пользователями; проектирование и развитие услуг; управления элементами сетей и сетями.

Каждый из этих горизонтальных потоков процессов состоит из отдельных взаимосвязанных подпроцессов.

Вертикальные потоки процессов - это выполнение услуг, направленных на оказание услуг по запросу пользователей, планирование и развитие услуг и технических средств; обеспечение услуг, то есть обеспечение своевременного реагирования на запрос, обслуживание технических средств и решения проблем как пользователя, так и технических проблем, возникающих на сети; расчеты за услуги, а именно; своевременное и точное начисление платы за услуги на основе определенных тарифов, выписки счетов, сбор оплаты и т. д.

Потоки вертикальных процессов используют подпроцессы горизонтальных процессов.

Кроме названных ключевых процессов, неотъемлемой составляющей деятельности оператора телекоммуникаций являются процессы управления взаимодействием с пользователями (а также с другими операторами, в отношении которых оператор сам может быть пользователем, поставщиком услуги или партнером в совместном предоставлении услуги пользователю); процессы управления информационными системами, которые обеспечивают взаимодействие между процессами и подпроцессами.

Процесс работы с пользователем происходит совместно с процессом управления интерфейсом пользователя и реализует непосредственное взаимодействие с конечным пользователем для оказания (выполнения) услуги, обеспечение этого предоставления и расчетов за услугу.

Процесс управления интерфейсом пользователя может быть принципиально самостоятельным процессом или может выполняться как часть процесса работы с конкретным пользователем на основе предоставления определенной услуги или группы услуг. Он обеспечивает непосредственное взаимодействие с пользователем и преобразования запросов пользователя в соответствующие "действия" (документы), такие, например, как создание заявки, выдача квитанции о повреждении или согласование счета об оплате. Этот процесс регистрирует контакты с пользователем, направляет запросы в направлении соответствующих процессов (подпроцессов), отслеживает завершения их выполнения.

В тех случаях, когда пользователь получает прямой доступ к системе управления услугами, этот процесс обеспечивает совместимость систем передачи соответствующего вида информации, а также защиту от возможного повреждения пользователем своих технических средств или технических средств сети оператора (или всех операторов, участвующих в оказании услуги).

Общей целью этого процесса является обеспечение постоянного и тесного контакта с пользователем, оперативного (своевременного) реагирования на любые потребности или проблемы пользователя.

Подпроцесс продажи касается изучения и знания потребностей пользователей, обучение их пользоваться услугами телекоммуникаций, могут удовлетворить эти потребности. Он включает прогнозирование спроса на услуги, прогнозирование новых видов услуг, которые будут пользоваться спросом в будущем, работу по согласованию между допустимым сроком ожидания услуги пользователем и способностью оператора телекоммуникаций осуществить доставку услуги.

Подпроцесс управления качеством обслуживания реализует контроль, управление и отчетность о качестве обслуживания, указанные в описании услуги, в условиях соглашения об обслуживании (СОО). Он содержит технические характеристики сети, а также все данные об услугах, например, о своевременно выполненных заказах. Результатами этого подпроцесса основные (стандартные) и дополнительные отчеты, включающие мероприятия по поддержанию качества обслуживания, технические характеристики услуги согласно СОО, отчеты о какой - либо проблеме, связанной с пропускной способностью, отчеты о вариантах использования услуги и тому подобное.

При нарушениях условий СОО подпроцесс обеспечивает информирование подпроцесса проработки проблем, а при постоянных (хронических) нарушениях качества обслуживания предоставляет информацию подпроцесса управления качеством услуги. Целью подпроцесса является обеспечение эффективного надзора за качеством обслуживания и обеспечения воздействий управления на подпроцессы, связанные с обслуживанием.

Подпроцесс выписки счетов и сбора оплаты обеспечивает подготовку и отправление пользователю счетов за предоставленные услуги и выполнения сбора оплаты. Кроме того, этот подпроцесс обрабатывает запросы пользователя по расчетам и отвечает за решение проблем, связанных с выпиской счетов. Цель этого подпроцесса заключается в том, чтобы обеспечить верность расчетов и, если существует проблема с выпиской счетов, решить ее быстро и корректно. Некоторые операторы могут, как услугу, выполнять функции выписки счетов и сбора оплаты для других операторов.



Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: