Типи мовних актів у діловому спілкуванні

У сучасній теорії комунікації прийнято виділяти 3 типи мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім «взяття до уваги» інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими. Відомий філолог початку XX століття М. Абрамов застерігав: «Гарний співрозмовник ніколи не дозволить собі висловлювати власні дилетантські думки про той предмет, знавцем якого є його партнер. Він не дозволить собі зануритися у такі подробиці, що не становлять ніякого інтересу для слухача...».

Якщо очікуваною реакцією на репліку - стимул є якась дія поза рамками діалогу, оратор спонукає до цього мовленням. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлення, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до типу питань. У залежності від установки оратора розрізняють власне питання (запитувач сам не знає правильної відповіді) і «учительські» питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний напрямок, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

«Закриті» - це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження «так». «Закриті» питання позбавляють іншого висловити свої думки, ними не можна зловживати. «Відкриті» питання вимагають якогось пояснення, задаються для одержанні додаткових відомостей, з'ясуванні реальних мотивів. Вони починаються словами «Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка...»

Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення.

Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити виправлення у викладене.

Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку чи піднімають нові проблеми, переключають увагу на інше.