О проблемах формирования системы независимой оценки качества социальных услуг

Никитина Б. А.,

Самарский государственный университет, Самара

Формирование системы независимой оценки качества социальных услуг – сложная социальная деятельность, требующая кропотливой и длительной работы, прежде всего, в терминологической части. Так, уточнения требуют понятия как качества социальных услуг, так и независимости их оценки, а также системности вышеназванной деятельности.

Ключевым понятием является качество социальных услуг, которое следует определить как их соответствие потребностям населения, способность к удовлетворению таковых. Однако феномен «социальных потребностей» является, как и многое в обсуждаемой сфере, крайне размытым и скорее философским, нежели эмпирическим. Современный социум крайне разнороден, и очевидно, что когда речь идет о социальных услугах, то прежде всего встает вопрос о необходимости изучения удовлетворенности качеством социальных услуг, оказываемых именно тем категориям, которые сами плохо осознают свои потребности или даже если и осознают, то не имеют возможности добиться их удовлетворения.

Именно последняя ситуация и беспокоит в первую очередь государство, которое в лице президента РФ, акцентирует внимание на необходимость удовлетворения потребностей тех граждан, которые активно формулируют и выдвигают ряд социальных неудовлетворенностей в социальной сфере. С нашей точки зрения, наиболее проблематичными являются «теневые зоны», в которых граждане либо не осознают существование неудовлетворенных потребностей, либо не могут или считают не имеющим смысла артикулировать таковые. Поиск данных «теневых зон» и артикуляция неудовлетворенных социальных потребностей – это важнейшая функция публичного социолога, которые защищает интересы групп с наименее артикулированными интересами. Публичные социологи – это та часть профессионалов от социологии, которые занимаются проблемами, актуальными для населения, вовлекая в их обсуждение широкий круг общественности с помощью доступного языка и интересных постановок проблем. Публичный социолог независим от интересов более сильных групп, «продавливающих» в жизнь свои интересы, он противостоит коммодификации, пронизывающей современное общество. Будучи независимым по самоопределению, публичный социолог проблематизирует собственную возможность опираться на масштабные финансово-емкие социологические исследования, предпочитая использовать такие данные, получение которых не требуют больших финансовых средств.

Однако опора на «малобюджетные данные» предполагает умение социолога собирать эти данные в среде с опорой на общественные ресурсы или на вторичный анализ социсследований. Первый вариант – так называемая «партизанская социология», как отмечают социологи, зачастую используется для манипуляции общественным мнением при ведении переговоров на политической арене. Второй вариант требует наличия серьезных инвестиций в исследовательскую деятельность различных социологических центров со стороны государства и иных заинтересованных сторон, чего на данный момент не происходит.

Понимание того, что социологические данные не появляются из ниоткуда, четкого отражено в Приказе Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания» [1]. В нем указывается, что социологические исследования проводит региональная организация-оператор, которая определяется уполномоченным государственным органом для проведения мониторинга деятельности организаций социального обслуживания и для формирования их рейтингов в соответствии с законодательством РФ о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд в соответствии с государственными программами и возможностями финансирования.

В то же время, проблематику исследования, его фокус и наиболее болезненные точки определяют, в соответствии с этим документом, Общественные советы, как организации, существующие при каждом учреждении социального обслуживания.

Предлагаемый механизм можно было бы рассматривать как оптимальный, при условии высокой степени заинтересованности и компетентности членов Общественных советов в сфере деятельности тех самых организаций, оценку деятельности которых проводит организация-оператор. Однако, как показывает практика, Общественные советы лишь формируются, причем в большом количестве случаев из тех людей, которые не знакомы с изучаемой сферой деятельности, а имеют активную жизненную позицию или занимают престижный пост.

Однако наиболее критичным при исполнении данного постановления является отсутствие средств, предусматриваемых на деятельность организации оператора, в силу чего вся исследовательская, по сути, деятельность ложиться непосредственно на членов Общественных советов.

Именно здесь большую роль призваны сыграть публичные социологи, разрабатывающие концепции и инструментарий количественных социологических исследований, а также концептуальные подходы к самому процессу оценки качества социальных услуг. В 2014 г. в такой роли выступили социологи Самарского госуниверситета, которые в рамках Школы общественных экспертов осуществляли повышение квалификации членов общественных советов при учреждениях социальной защиты, одновременно занимаясь включенным наблюдением процесса, как инструментом дальнейшего анализа ситуации.

Этот анализ позволил сделать следующие выводы.

1. Фактически сегодня государство провоцирует наиболее социально активных граждан на осуществление «партизанских» социологических исследований, результаты которых в ситуации неготовности членов Общественных советов осуществление подобного рода деятельности, не могут претендовать на объективность.

2. Добровольческая деятельность таких граждан не подкрепляется финансово, являясь при этом весьма затратной по времени. Политика декларирования профессиональной социологической работы в условиях отсутствия выделения средств на осуществление социологических исследований может свести большую часть усилий общественности на проведение ресурсоемкой деятельности.

3. В то же время, в Приказt Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания» [2] указывается масса иных источников данных для оценки деятельности учреждений соцзащиты. Однако для их полноценного использования требуется высокообразованные граждане, имеющего время и возможности для сбора и анализа разнообразных данных. Прежде всего, к таковым относятся представители НКО, занимающиеся проблемами реальных и потенциальных клиентов учреждений социального обслуживания населения, а также публичные социологи.

4. Таким образом, наиболее проблематичным и перспективным направлением деятельности региональных уполномоченных органов сегодня является оптимизация состава общественных советов, повышение уровня сосредоточенного в них уровня человеческого капитала.

5. В условиях дефицита общественно активных и компетентных граждан, готовых к выделению времени на работу в подобных организациях, главным вызовом становится именно стимулирование такой деятельности. Это особенно актуально в связи с принятием проекта закона «Об общественном контроле в РФ» [3], в котором до сего дня общественные организации и граждане сами не являются субъектами контроля, становясь таковыми лишь в составе общественных советов.

6. Отметим, что формирование общественных советов при учреждениях социального обслуживания играет неожиданную роль: способствует повышению открытости учреждений, особенно тех, которые ранее никогда не становились объектом пристального внимания со стороны населения, повышая уровень их ответственности за работу.

7. Заключительным выводом является ссылка на опыт работы тематических круглых столов при администрации губернатора Самарской области, которые работали в регионе с 2002 по 2005 гг. по инициативе Департамента по связям с общественностью администрации губернатора Самарской области. Однако их партнерская деятельность по совместному обсуждению проблем совместно с представителями соответствующих ведомств фактически свернулась к 2005 г. не потому, что ее игнорировали или отторгали региональные органы власти, а в связи с нехваткой потенциала общественности для конструктивного и продуктивного взаимодействия. То есть, использование интеллектуального и профессионального ресурса общественности является наиболее сложно выполнимой задачей текущего дня. Это может свести роль общественности в сфере оценки социальных услуг к функции технических исполнителей программы социсследований, сформированной «сверху», что фактически сведет к нулю возможности влияния общественности на улучшение качества обслуживания нынешних клиентов, расширения и уточнения клиенткой базы, повышения качества жизни населения региона в целом.

Литература:

1. О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. Постановление Правительства РФ от 30 марта 2013 года № 286. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144336/

2. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_153313/?frame=1

3. Законопроект № 471327-6 Об основах общественного контроля в Российской Федерации. - Режим доступа: http://asozd2.duma.gov.ru /main.nsf/%28SpravkaNew%29?OpenAgent&RN=471327-6&02