Культура, как часть сервисного менеджмента

Все организации и все социальные системы имеют культуру. Культура – это совокупность убеждений, ценностей и норм, которая образует основу совместного человеческого поведения и позволяет до определенной степени предсказывать проступок человека. Она направлена на достижение общих целей или поддержание общепринятых норм.

Внутреннее содержание, «объем» культуры могут меняться, но она есть всегда, независимо от того хотим мы этого или нет.

Культура проникает в язык, привычки, общественные отношения и учреждения. В целом она довольно стабильна. Убеждения изменить культуру, требуется приложить огромные усилия.

Упрощенно мы можем сказать, что культура берет начало из двух источников. Основной – это обычная окружающая среда, в которой функционирует сервисная организация – общество в целом, традиция отдельной отрасли, влияние отдельной технологии, набор ценностей и убеждений, характерных для специфической профессиональной группы, являющейся важной для компании.

С этой точки зрения культура, пассивный продукт истории. Каждая отрасль непроизводственной сферы, каждая сервисная компания отличается чем-то своим, свойственным только ей. Значит менеджмент может быть вторым источником культуры. Но это при условии, что менеджеры обладают свежими и эффективными убеждениями и ценностями, которые выгодны как бизнесу в целом, так и безоговорочно понятны всем членам сервисной организации, а так же, что они обладают искусством общения, убеждения и внедрения новых идей. В этом случае на культуру можно повлиять волевым решением.

Исходящие изнутри компании осознанные ценности, убеждения и нормы, доминирующие убеждения компании становятся частью культуры, воздействующей на поведение персонала и клиентов. Культура, философия компании приобретает нормативный характер.

Культура, доминирующие в организациях идеи всегда были важными инструментами управления, но особенно это проявляется в сервисе.

Природа сервисных сделок как социального процесса, разбросанность многих сервисных организаций, высокая интенсивность работы персонала, неосязаемость самого сервиса – все это усиливает необходимость эффективного внедрения норм и правил в личность, чтобы ежедневно управлять ее поведением на работе. Только так можно обеспечить точное, неуклонное, затратно-эффективное поведение персонала и предоставление услуг.

Хотя культура, ценности, преобладающие идеи вроде бы иллюзорны и трудно поддаются анализу, для менеджмента они жизненно необходимы (рис.15.2).

 

 

 

 

Рис. 2. Культура как часть сервисного менеджмента.

 

 

Рис.15.2. Культура как часть сервисного менеджмента

 

Большинство авторитетных специалистов соглашаются с тем, что корпорации, фирмы, компании, как и нации, имеют свою культуру, состоящую из комплекса взаимодействующих факторов, включая опыт прошлого и настоящего, структурные характеристики и взгляды руководителя.

Брук Танстолл определяет культуру как «комплекс разделяемых членами компании мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения сервисного бизнеса, обслуживающих индивидуальность компании в большей степени, чем предоставляемые ею услуги».

Уникальность культуры заключается в том, что она обеспечивает достижение желаемого будущего компании, является достоянием системы внутренних ценностей компании.

Важнейшая причина успеха ИБМ – крупнейшего в мире производителя и распространителя ЭВМ – создание ею собственной культуры. Одна из основных ценностных установок ИБМ, по выражению Томаса Уотсана – младшего, которую он считает наиболее важной, это «наше уважение к индивидууму». Это простая концепция, но в ИБМ она занимает большую часть времени менеджеров.

Вся история культуры ИБМ – это история усиленной ориентации на человека, начиная от проводимой в течении 70 лет политики «открытых дверей», загородного клуба для всех сотрудников, философия «уважения к личности», пожизненная гарантия работы, порядок выдвижения людей на руководящие должности из числа собственных служащих, ежемесячных опросов персонала, и кончая интенсивностью действующей службой повышения квалификации.

Политика «открытых дверей» была важнейшей частью философии президента ИБМ Т. Уотсана и остается сегодня в силе для всего персонала. Согласно ней председатель должен отвечать на все жалобы, которые поступают к нему от любого сотрудника.

К системе ценностей относятся основные философские положения и идеи, принятые в компании. Они являются ядром корпоративной (фирменной культуры). Ценности определяют направления деятельности работающих, обеспечивающие достижение успеха («делайте так, и добейтесь успеха»), и устанавливают стандарты достижения внутри сервисной организации.

Следующим важным элементом культуры являются «герои». Это люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Наиболее дальновидные руководители компаний специально подбирают людей для «героических» ролей, зная, что они послужат примером для подражания.

Другой важный элемент культуры – это церемонии и ритуалы. Ритуалы – будничные проявления символических мероприятий, призваны напоминать работающим о поведении, которое от них требуется. Церемонии – чествование героев, символов и мифов фирмы. Если ритуалы повсеместны и каждодневны, то церемонии более экстраординарны и служат для демонстрации кредо компании. Хорошо организованные, они закрепляют ценности, имена героев в умах и сознании служащих.

Управленческие ритуалы – это форма проведения собраний, заседаний и т.д. На всех управленческих процедурах (принятие решений, координация и организация действий, издание инструкций и т.д.) сказывается влияние корпоративной культуры.

Этика бизнеса, этика менеджмента вытекает из фирменной, управленческой культуры. Существует немало критериев цивилизованного сервисного предпринимательства, но особое место в деловых отношениях занимает честность и порядочность. Миллионные устные сделки заключаются без свидетелей. Товары на многие миллиарды долларов ежегодно продаются на основе неоформленных контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам самим заполнять сопроводительные документы на заказываемые ими товары по общепринятым ценам. Принцип «гарантируем возвращение денег» весьма распространен во многих солидных магазинах и торговых фирмах развитых стран.

Значение организационной культуры настолько признано в цивилизованных странах, что стало уже привычным в схемах например, взаимодействия сервисного менеджмента (бизнеса) с внешней средой (рис.15.3).

 

 

Рис. 15.3. Оргкультура и элемент внешней для фирмы среды

 

Менеджмент, кроме технических аспектов, которые, безусловно, важны для успешного функционирования предприятия, предусматривает понимание того, как работает сотрудник. Достаточно внимания уделяется ролям, моделям поведения и навыкам, которые необходимы для выполнения управленческих операций. Некоторые из этих навыков сводятся к коммуникации с подчиненными и руководителями, получение информации, проведения собраний, преодоления конфликтных ситуаций. Такое понимание менеджмента часто называют организационным поведением, что расширяет образование менеджеров, ориентирует на изучение людей, групп и их взаимодействия в структуре предприятия.

Основные характеристики организационного поведения на предприятиях услуг:

1. Сосредоточенность на организационных процессах, а не на
содержании услуг. Такие вмешательства отличаются рефлексивностью,
самоанализом, имеют тенденцию к формированию новых навыков в
профессиональной деятельности.

2. Внимание к рабочим профессиональным группам как к ключевым единицам для усвоения наиболее эффективных образцов организационного поведения и как к существенным рычагам для последующих изменений.

3. Стремление к сотрудническому типу управления культурой этих
групп.

4. Акцент на менеджменте культуры организации как
стратегическом рычаге изменений.

5. Концентрация на менеджменте системных ответвлений
(филиалов).

6. Применение модели исследования действий как части стратегии
для дальнейшего развития и изменений.

7. Использование изменений в поведение агента, который иногда
может быть «катализатором», или «ускорителем», который поддерживает
отношения сотрудничества и относительного равноправия с членами
организации.

8. Взгляд на изменения как на непрерывный процесс, долгосрочный,
плановый и существенный по своей природе.

9. Последующее осознание окружающей среды предприятия и
других организационных систем.

10. Идентификация человеческих и социальных отношений как
основных целей инновационной политики.

Практика организационного поведения сосредоточивается на:

- методе опроса (разные техники и навыки для ускорения
изменений)

- отношениях между агентом, что работает на стимулирование
изменений, и рабочими предприятия

- человеческих ценностях, которые отображают заботу о здоровье и
благополучии индивида в широкой системе социальных услуг.

Литература:

1. Гамаюнов В.Г., Дорофиенко В.В., Поважный С.Ф. Менеджмент в непроизводственной сфере.- Харьков, Основа, 1997.- 444с.

2. Курс экономики: Учебник.- 3-е изд., доп./ Под ред. Б.А. Райзберга.- М.: ИНРФА-М, 2001.- 716с. – (Серия «Высшее образование»).

3. Майдебура Е.В.Маркетинг услуг.- Киев: ВИРА-Р, 2001.- 574 с.Ил.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг – СПб.: Издательство «Питер», 2000.- 160с.: ил.- (Серия «Краткий курс»)