Психология клиентов турфирмы

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

 

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

 

А знание потребностей и мотивации клиента очень важно для продажи туристского продукта. Менеджеру следует это учесть. Это тоже можно принять во внимание и т. д. Это может служить сигналом для менеджера о тематике турпродукта, который мог бы заинтересовать искателя наслаждений.

 

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

 

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

 

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

Психология туристской группы

 

Научные определения группы: это «Психологически единая социальная ячейка, члены которой целенаправленно связаны друг с другом и зависят друг от друга» или «люди, объединенные реальными отношениями». Группа всегда есть нечто большее, чем просто сумма ее членов.

 

Группе присущи некоторые типичные черты:

 

Наличие взаимоотношения и взаимовлияния членов группы - без этого она просто не существует.

Группа более или менее едина, у ее членов имеется чувство "мы" - очень важный субъективный фактор, объединяющий группу и ведущий к ее сплоченности.

Группа характеризуется общностью целей, деятельности, организации.

В группе есть обособленный лидер (реже несколько лидеров), влияющий на остальных.

Члены группы распределяются по определенным ролям.

Группа локализована в пространстве и времени.

Группы бывают: открытые (новым членам легко вступить в группу) и закрытые (вход новых членов затруднен), формальные и неформальные, первичные и вторичные.

 

Роли в группе

 

Выше уже была речь о социальных ролях, как бы «играемых» человеком (часто неосознанно). Вступая в группу, человек начинает выполнять свои социальные функции, а группа ожидает от личности при этом определенного поведения – исполнения той или иной роли. Роли бывают функциональные (официальные) и психологические (позиционные, неофициальные). О функциональных ролях – руководитель, завхоз, завснар, и т.д., - обычно говорят в отдельной лекции, и поэтому мы этот вопрос рассматривать не будем, а обратим наше внимание на роли психологические.

 

Лидер.

 

Любая малая группа имеет лидера – это самый влиятельный член группы. Группа может выдвинуть лидера из своей среды, либо лидер изначально объединяет группу вокруг себя.

 

В оптимальном варианте лидером большой группы туристов должен быть руководитель группы. Тем не менее, может случиться так, что – или на время действия конкретной ситуации (маршрут, установка лагеря, приготовление еды), или на постоянной основе, - лидер малой группы занимает место лидера большой группы. В этом случае между руководителем и лидером может возникнуть конфликт, а в большой группе – раскол и конфликты между членами малых групп. Такого не происходит, если появление ситуативного лидер, выдвигаемого на время той или иной ситуации в путешествии, так или иначе санкционировано самим руководителем.

 

Выделено два типа лидерства (и, соответственно, два типа руководства). Авторитарность основана на подчинении активности каждого единой воле лидера, подавлении или ограничении личной инициативы, и нивелировании индивидуальных особенностей членов группы. Авторитарный лидер обладает непререкаемым авторитетом, резко доминирует над другими членами группы, уверен в себе, часто не считается с мнением других членов группы, его часто почитают и боятся. Демократичность основана на гармоничном объединении усилий каждого, максимальном развитии личной инициативы, и наиболее полном выражении индивидуальности членов группы. Демократический лидер может не обладать высоким уровнем авторитета, терпим к другим, ищет решений в совете с другими, не подавляет инициативы других членов группы. Оптимальным считается вариант сочетания обоих типов лидерства в зависимости свойств личности самого лидера, конкретного состава группы, а так же от ситуации – в обычной ситуации лучше демократический тип, в критической - авторитарный.

 

Энтузиаст.

 

Энтузиаст добровольно и с удовольствием принимаются за любое дело, может исполнить это дело лучше и быстрее других.

 

Очевидно, что энтузиаст приносит много пользы группе. Однако не следует упускать из виду следующее. Энтузиаст подавляет инициативу других членов группы, не дает им возможности учиться (в том числе и на своих ошибках) – это приводит других к неудовлетворенности, неверию в свои силы, потере интереса к туризму. Видя, как легко справляется с делом энтузиаст, другие члены группы могут переоценить свои возможности и недооценить сложность того или иного дела. У самого энтузиаста может возникнуть любование собой и чувство превосходства над другими – это обязательно приведет к конфликту. Исходя из этих соображений, руководителю путешествия имеет смысл постоянно контролировать действия энтузиастов, не ущемляя при этом их интересы. Ошибкой является словесное противопоставление умения энтузиастов неумению других участников похода.

 

Старейшина

 

Это наиболее авторитетный и независимый член группы. Старейшиной может быть руководитель, лидер, энтузиаст, или кто-то другой. Если в группе несколько старейшин, и их мнения по тому или иному вопросу не совпадают, то возможно падение авторитета старейшин, а это чревато конфликтом и расколом группы.

 

Юмористический лидер

 

В качестве юмористических лидеров выступают шут (объект для шуток и их мишень) и остряк (добывает смех своим остроумием, остря в основном над другими). Бывает совмещение ролей шута и остряка в одном лице. Если в группе два или более юмористических лидера, то поход может превратиться в спектакль, который может создать большую психологическую нагрузку для других участников группы.

 

Потребители

 

Это те, которые поддерживают распределение позиционных ролей, используют «продукцию» исполнителей других ролей, активно поддерживают их своими реакциями, формируя «общественное мнение». Потребители могут организовываться в первичные группы со своими лидерами.

 

Самоопределяющийся

 

Обычно (но не всегда) это крайний индивидуалист с низкими личными нормами. Самоопределяющийся постоянно руководствуется собственными интересами, не считается с чужим мнением, не заботится о том, какое впечатление он производит на окружающих. Если самоопределяющихся в группе несколько, то они могут объединиться в неустойчивую малую группу со своим отрицательным лидером.