Очень трудно сказать – «Нет»

КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ

Как отказать человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: «К сожалению, я этого сделать не могу». Однако вы вполне в состоянии объяснить при этом причину отказа: «Такое решение противоречит нашим правилам» или: «Мне неудобно делать это». Можно привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Как обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Что делать, если вы не знаете, как ответить на заданный вопрос? Ничто не мешает вам прямо сказать: «Я, к сожалению, не знаю». Тем не менее, правила хорошего тона требуют, чтобы вы продолжили мысль и добавили, в частности, такую фразу: «Но, мне кажется, я могу назвать человека, который ответит на ваш вопрос». Если этот человек находится поблизости или соответствующее разъяснение можно получить сразу же, позвонив ему по телефону, можете связать собеседника с тем сотрудником, который владеет интересующей вашего посетителя информацией. Если же для ответа на поставленный вопрос требуется время и дополнительные усилия, скажите, что вы свяжетесь с вашим собеседником позже и предоставите ему ответ на

интересующий его вопрос.

Завершение назначенной встречи. Для многих бывает довольно сложно завершить назначенную встречу, поскольку они опасаются задеть чувства посетителей. В результате беседа продолжается гораздо дольше, чем было намечено, причем никаких положительных результатов собеседникам она принести уже не может.

ВСТРЕЧИ В ДРУГИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

(см. лекции)

Тема 5. Этика делового общения