2017-12-14
864Динаміка переговорів
Переговори — це неоднорідний процес, який включає в себе декілька
стадій, кожна з яких відрізняється своїми завданнями. У відповідності з цим
підходом можна виділити три основні стадії переговорів:
• підготовка до переговорів:
• процес ведення переговорів;
• аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.
Зупинимося детальніше на характеристиці двох основних стадій. Підготовка др переговорів
Прискіплива підготовка до переговорів — це запорука їх успішного проведення. Часто люди відчувають спокусу йти шляхом найменшого опору й економлять час і сили на підготовку до переговорів, Підготовчий період може розпочатися задовго до фактичного початку переговорів і включає два основних аспекти: організаційний та змістовий.
Організаційний аспект. Незалежно від теми майбутніх переговорів під час їх підготовки сторони повинні узгодити ряд питань процедурного характер}.
Перш за все, необхідно здійснити вибір місця і часу зустрічі. При виборі місця проведення переговорів слід пам'ятати про те. що люди комфортніше почувають себе на своїй території, чи то офіс, чи держава. Тому сторона, яка приймає, володіє певною перевагою. Що стосується часового параметру переговорів, то їх початок залежить, перш за все, від реальних можливостей підготовки.
Визначення порядку денного — не менш важлива складова підготовки до переговорів, вона виступає інструментом для регулювання ходу переговорів.
Цілеспрямована підготовка конфліктуючих сторін до переговорів дозволяє мінімізувати ризик їх ускладнень або зриву і розраховувати на результативність майбутнього переговорного процесу.
ПАМ'ЯТАЙТЕ «Той, хто добре підготувався до битви, наполовину переміг».
Ведення переговорів
Процес ведення переговорів пов'язаний з прямою взаємодією опонентів або за участю третьої сторони. Виділяють такі етапи ведення переговорів:
• уточнення інтересів і позицій сторін;
• обговорення, яке передбачає вироблення можливих варіантів вирішення проблем;
• досягнення згоди.
4.1. Уточнення інтересів і позицій сторін. Проведена попередня підготовка до переговорів не означає того, що конфліктуючі сторони мають повне і адекватне уявлення про позиції один одного. Першопочатково жорстка позиція зменшує шанси сторін на угоду. Все це може завести переговори, що почалися, в безвихідь.
Важливість даного етапу полягає не тільки в тому, що в його рамках реалізовується інформаційна функція переговорів. Він має суттєве значення для формування атмосфери, в якій будуть проходити переговори. Не секрет, що в умовах конфлікту сторони відчувають явну або приховану ворожість один до одного, яка проявляється при їх безпосередній взаємодії. Однак ясно і таке: якщо сторони не зуміли налагодити нормальні робочі стосунки, то навряд чи у них є шанс досягнути будь-яких домовленостей.
Елементи, які сприяють формуванню сприятливого клімату в процесі ведення переговорів:
1. Раціональність. Необхідно зберігати спокій, навіть якщо інша сторона проявляє емоції.
2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти опонента. Нехтування його точкою зору обмежує можливість досягнення угоди.
3. Спілкування. Прямі контакти завжди можуть бути використані для
поліпшення стосунків між учасниками конфлікту.
4. Достовірність. Уникайте використання неправдивої інформації.
5. Відсутність повчального тону. Зверхня інтонація, лекторський тон. безапеляційність висловлювань трактуються як демонстрація переваги.
прояв неповаги і викликає роздратування.
6. Відкритість для сприйняття іншої точки зору. Постарайтеся вникнути
в суть уявлень опонента. Нетерпимість по відношенню до поглядів
опонента — прямий шлях до розриву стосунків. Якщо в процесі
переговорів формуються доброзичливі ділові стосунки, то ведення
переговорів значно спрощується.
Потужним джерелом впливу на ситуацію переговорів є баланс винагороди і покарання опонента. Психологічним покаранням може бути створення напруги, невизначеності, тупикової ситуації за столом переговорів. А позитивні емоції, які ми отримуємо в переговорному процесі, пов'язані з почуттями безпеки, прихильності, власної гідності, з відчуттям успіху в самореалізащі, можуть бути не меншою, а навіть більшою винагородою, ніж матеріальна вигода. Кожна вимога і кожна поступка викликають в опонента відчуття поразки або успіху. Але. як зауважував А. Адлер, те, що індивід сприймає як успіх, є тільки його суб'єктивним відчуттям. Тому важлива не стільки величина нашої поступки опоненту, як суб'єктивне відчуття успіху, яке викликає у опонента ваша поступка.
Як показують дослідження вчених, оцінка мотивів вчинків іншого впливає на виникнення агресії більше, ніж сам фактичний характер цих дій. Демонстрація неагрееивної поведінки і дій, несумісних з агресією, суттєво знижують її у іншої сторони.
4.2. Етап обговорення. Другий етап ведення переговорів найбільш відповідальний і, як правило, найбільш важкий. На цьому етапі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми, а в умовах конфлікту це дуже непросто. Не в останню чергу це залежить від їх уміння слухати, встановлювати контакти, переконувати, вміння ставити.запитання і т. д.
Зупинимося на деяких аспектах міжособистісного спілкування, які зумовлюють результативність переговорного процесу, зорієнтованого на досягнення угоди між опонентами.
Налагодження контакту
Важливо не тільки встановити контакт на першій сЬазі. але й підтримувати його під час взаємодії з партнером.
Для встановлення і закріплення контакту з партнером важливо показати, а не тільки декларувати зацікавленість в тому, що він говорить і повагу до нього самого. Як правило, якщо це установка щира, то вона виражається в зовнішньому вигляді і поведінці людини і, відповідно, «зчитується» іншими. «Зіграти» її складно, фальш, як правило, так чи інакше проявляється і легко розпізнається опонентом.
Досвідчені перетворники часто з успіхом використовують позитивні вислошіювання по відношенню до партнера. Щоб цей прийом працював ефективно, важливо враховувати відмінності між зворотним зв'язком, компліментом і критикою. Позитивний зворотний зв'язок поліпшує контакт і забезпечує більш сприятливі умови для успішного проходження стадії прийому і передачі інформації. А комплімент, похвала так само, як і критика, часто виводять партнера з емоційної рівноваги і ускладнюють ефективне слухання і раціональне відношення до проблеми,
Позитивний зворотний зв'язок — це схвальні висловлювання з приводу вчинку, який стосується саме того, що зробив партнер. Висловлювання конкретне і має пряме відношення до даної ситуації. Тому такий зворотний зв'язок виглядає правдоподібно, і партнер, як правило. вірить в його щирість.
Успішне налагодження контакту на початку переговорів дозволяє краще провести їх центральну стадію — обговорення предмету переговорів. Це обговорення передбачає прийом і передачу інформації.
Прийом інформації.
Головне завдання тут — точно сприйняти і зрозуміти те, що потрібно довідатися від партнера, щоб вибудувати свою стратегію ведення переговорів і забезпечити, відповідно, правильне розуміння партнером того. що ми хочемо йому сказати. Хороше слухання сприяє росту щирості, розуміння і відчуття надійності, впевненості партнера в собі і своїй здатності успішно вирішити проблему, що допомагає налагодженню плідного співробітництва. Дослідники встановили, що не більше 10 % людей уміють вислухати співрозмовника. У кожного з нас є своєрідні «фільтри», через які ми проціджуємо отриману інформацію, внаслідок чого вона викривляється або сприймається неповно. В якості таких фільтрів можуть виступати:
• наші очікування;
• переконання:
• минулий досвід;
• інтереси;
• упередження;
• перше враження про співрозмовника:
• сильні почуття та інші емоційні стани
• стереотипи:
• установки:
• цінності.
Треба враховувати, що подібні фільтри є і у партнера. Не завадило б уявити собі, які ці фільтри і як вони перетворюють інформацію, котру він нам передає і яку від нас отримує.
В сучасній психологічній літературі розроблені певні психологічні прийоми, які в деякій мірі здатні нейтралізувати дію певних «фільтрів». Це «стоукси» або психологічні погладжування, під якими розуміють будь-яку форму уваги до співбесідника.
В нашому суспільстві мистецтво виявляти увагу ще тільки
розвивається, тому будуть корисними деякі поради:
§ якщо людина негативно реагує на позитивні знаки уваги, то це скоріше за все означає, що вона хоче отримати їх більше;
§ манера, в якій ви приділяєте знаки уваги, повинна відповідати вашому характеру і обстановці; поводьтеся невимушено І щиро; дотримуйтеся такту і міри; знаки уваги повинні виглядати природними;
§ пам'ятайте, що найкращий «строукс» — це увага до співбесідника: доброзичливий погляд; строга, але вільна поза, часте звертання до співбесідника по імені або імені та по батькові; м!які. теплі модуляції голосу, оптимальний для місця і час)-' темп мовлення; ви повинні навчитися говорити з більшістю людей як з найбільш приємними співрозмовниками;
§ ваші знаки уваги будуть сприйматися і прийматися значно краще, якщо ви виробите в собі таку установку: «Я — добра людина. Інші теж добрі люди, хоча в чомусь відрізняються від мене. Я вважаю, що інші люди заслуговують позитивних знаків уваги, коли добре виконують свою роботу, незалежно від того, чи отримую я сам ці знаки за свій вклад в спільну справу»;
§ пам'ятайте, чим більше знаків уваги ви приділяєте людині, тим більше знаків уваги вона захоче виявляти до вас;
§ виявляючи знаки уваги, уникайте стандартних фраз і стереотипів; будьте самі собою, інакше ваша поведінка буде здаватися фальшивою;
§ знаки вашої уваги повинні бути точно адресовані, тобто відповідати істинним заслугам того, кому вони адресовані;
§ коли ви оволодієте мистецтвом виявляти позитивні знаки уваги, вам буде набагато легше виявляти і негативні. Люди будуть сприймати їх як прояв бажання допомагати вам.
Для того, щоб забезпечити надійне сприйняття істинного змісту сказаного, необхідно знати спеціальні технічні прийоми слухання.
Техніка слухання
Уміння слухати лежить в основі будь-яких переговорів. Часто учасники конфлікту впевнені, що вони адекватно зрозуміють один одного, не докладаючи особливих зусиль. Однак це ілюзія, за яку потім треба буде дорого заплатити. Слухання — це досить непросте мистецтво. Виділяють два види ефективного слухання: нерефлек-сивне і рефлексивне.
Нерефлексивне слухання — спосіб зосередженого уважного слухання, майже без власних мовних реакцій, особливо таких, які містять оцінку сказаного або ваші зауваження з приводу сказаного. Такий вид слухання передбачає наше невтручання в хід думок співрозмовника і мінімізацію наших відповідей. При цьому слід активно використовувати немовні засоби, такі, як кивок, нахил голови, наближення до співбесідника, які трактуються ним як підтримка того, що він говорить і бажання слухати його далі. Подібні нейтральні реакції є такими, які знімають напругу, надихають співбесідника, стимулюють його до висловлювань. Це набагато ефективніше, ніж просте мовчання, яке партнер може прийняти за незацікавленість або незгоду.
Подібні стимулюючі висловлювання особливо необхідні в тих випадках. коли партнер;
• горить бажанням виразити свое ставлення або свою точку зору на щось;
• хоче обговорити наболівші питання, почуває себе ображеним, переживає розчарування, гнів;
• відчуває труднощі у вираженні своїх турбот і проблем;
• стримує емоції, не наважується висловитися через побоювання зіпсувати
стосунки або мати неприємності.
Близьким до нерефлексивного є емпатійне слухання. Якщо перше виконує завдання отримання об'єктивної повної інформації, то мета емпатійного — дати співбесіднику відчуття вашого співпереживання, вловити емоційну забарвленість і значення його проблем. Це найбільш інтимний вид слухання, який використовується при необхідності глибокого проникнення в проблему 1 встановлення більш особистих відносин з партнером. Він дозволяє встановити найбільш глибокий контакт і підтримувати його протягом всієї бесіди. Емпатійне слухання дозволяє вирішити одне з найважливіших завдань — пробудження довіри. Бо ж довіра виникає тоді, коли співбесідник відчуває щирий інтерес до себе як до людини, а не просто як до виконавця ділової ролі.
