Организация выступления

Тема 11. Информационное обеспечение организационной деятельности

Большая разница между профессором и администратором, хотя она выражается только двумя буквами: задача первого – заставить себя слушать, задача второго - заставить себя слушаться. В. Ключевский

Основные положения

 

Природа информации. Информация в современной управленческой деятельности имеет чрезвычайно большое значение. Во-первых, она является непосредственным ресурсом, обеспечивающим принятие управленческих решений руководителями. Во-вторых, она является не только исходным ресурсом для принятия решения, но и решение по своей сути - это тоже информация. В-третьих, обмен на всех уровнях управления осуществляется только информацией, т. е. именно она является предметом коммуникаций. В-четвертых, в социально-философском и экономическом измерении современные ученые относят информацию, как и время, к важнейшим факторам производства, роль которых выше традиционных факторов – земли, труда, капитала и предпринимательства. В-пятых, только на основе информации осуществляется взаимодействие субъекта и объекта управления. В этом одно из главных проявлений ее управленческой значимости.

 

1. Информация, которая у вас есть, не та, которую вам хотелось бы получить. 2. Информация, которую вам хотелось бы получить, не та, которая вам на самом деле нужна. 3. Информация, которая вам на самом деле нужна, вам недоступна. 4. Информация, которая в принципе вам доступна, стоит больше, чем вы можете за нее заплатить Четыре «закона» информации

 

По поводу природы информации, т. е. ее сущности существуют, по крайней мере, две крайние позиции.

Согласно одной из них (назовем ее абсолютистской) информация является неотъемлемым свойством всех объектов реального мира, т. е. всей материи. Тем самым подчеркивается ее универсальный характер, бесконечность, разнообразие и непостижимость. В этой связи информационные процессы присущи не только социальным или смешанным системам, но и объектам неживой природы, которые способны ее генерировать и передавать.

Вторая точка зрения – социально-биологическая, согласно которой информация появляется на определенной стадии развития материального мира, когда становятся возможными сложные, динамичные, самоуправляемые, саморазвивающиеся системы, высшим представителем которых выступает человек. В этой связи информация есть свойство биологических систем или живых организмов, в том числе и человека.

 

Информация(от лат. Informatio – разъяснение, изложение) –самые различные сведения об объектах живой и неживой природы, процессах, отношениях между ними, которые воспринимаются их получателями, как ранее неизвестные

 

Таким образом, информацию можно определить как совокупность сведений, снижающих неопределенность восприятия окружающего мира. Она позволяет человеку расширять знания, развивать интеллект и эффективно использовать имеющиеся у него ресурсы соответственно его целям.

Управленческая информация, в отличие от информации в широком ее понимании, имеет определенные особенности, связанные не только с ее прагматической направленностью, но и с масштабностью применения, широтой получаемых результатов в процессе ее использования, особыми требованиями к качеству.

 

Под управленческой информациейпринято понимать определенные новые сведения, совокупность некоторых знаний о фактах, событиях, процессах или состоянии управляемого объекта, которые используются в управлении или мотивируют руководителя к некоторым управленческим действиям

 

Свойства информации. Управленческая информация имеет следующие особенные свойства.

1. Она всегда адресна.

2. Всегда передается посредством сигнала через канал связи, которые должны соответствовать друг другу.

3. Должна иметь количественные и качественные параметры измерения и оценки.

4. Является продуктом и предметом труда управленца.

5. Не исчезает в процессе ее использования, она может использоваться многократно, что не уменьшает ее эффективности.

6. Управленческая информация, если это необходимо, способна накапливаться беспредельно.

7. Имеет ценность и полезность.

8. Для управленческой информации характерно понятие эффективности, определяемое ее своевременностью, потерями в коммуникационных сетях, степенью использования и результативностью.

Классификация. Управленческая информация может классифицироваться по разным признакам: по ее носителю (фиксированная и нефиксированная); по степени дополнительной обработки (исходная, промежуточная, конечная); по масштабам применения (универсальная, объектная, функциональная); по взаимосвязи с реальным временем (текущая, прогностическая или плановая); по областям применения (экономическая, политическая, научно-техническая и др.); по направленности коммуникаций (горизонтальная, вертикальная); по направленности применения (универсальная, специальная) и другим критериям.

 

Управление – это искусство принимать важные решения при недостаточной информации и нехватке времени К. Эттли

 

Не всякие сведения, данные, знания, факты являются информацией, а лишь те, которые пройдут через три основных фильтра: физический, смысловой и полезностный.

Информационно-управленческие фильтры – это интеллектуально- физиологические системы восприятия, которые позволяют определенным образом селекционировать некоторые сведения и данные для того, чтобы они приобрели статус информации.

На уровне физического восприятия сведения или данные воспринимаются как определенные сигналы, т. е. могут быть видимы, услышаны, ощущены.

Смысловой фильтр позволяет получателю данных определить их содержание, смысл, т. е. понимание в системе ценностей получателя сигнала, его профессионализма, общей культуры и опыта.

Полезностная оценка полученных данных определяет необходимость и возможность их использования получателем для достижения определенных управленческих целей в тех или иных ситуациях.

Таким образом, если данные – это различного рода сведения, сообщения, не оказывающие влияния на поведение их получателя, то информация – только новые знания, принятые, понятые и оцененные как полезные для решения актуальных управленческих задач, побуждающие органы управления и конкретных руководителей к принятию решений.

Информационные системы. Обеспечение эффективного управления организацией осуществляется на основе современных информационных систем, которые должны обеспечить:

· полноту информации для каждого звена и уровня управления, которая определяется как отношение информации, полученной к запрошенной или необходимой для управления;

· полезность и ценность информации характеризуется ее важностью, т.е. значимостью для управленческой деятельности;

· точность и достоверность информации, которые прямым образом определяют качество управленческого решения;

· своевременность информации означает ее необходимость именно в тот момент, когда решается та или другая проблема;

· решение актуальных управленческих проблем, без которых дальнейшее развитие организации или невозможно, или проблемно;

· экономичность и эффективность информационных систем означает, во-первых, превышение результата над затратами, и во-вторых, минимизацию всех ресурсов для достижения поставленной цели.

Конкретными критериями эффективности информационных систем управления современной организации являются:

· производительность, которая определяется количеством информационных единиц, обрабатываемых и выдаваемых пользователю в единицу времени;

· пропускная способность системы, определяемая объемом данных, которые информационная система может выдать за определенный период времени в пригодной для принятия решений форме;

· мощность системы, рассчитываемая как количество операций, совершаемых за определенный промежуток времени;

· надежность, т. е. бесперебойная работа системы в течение определенного временного интервала;

· экономичность информационной системы – цена единицы информации.

Модель коммуникационного процесса его элементы и этапы. Термин «коммуникация» является производным от латинского слова, означающего «общее» или «разделяемое всеми». Если человек не сумел достигнуть взаимопонимания с теми, с кем хотел наладить контакты, значит, коммуникация не состоялась. Когда преподавателю не удается донести до слушателей основную мысль своей лекции, коммуникацию тоже следует считать несостоявшейся.

Коммуникация– это процесс информационного обмена между отправителем и получателем, предполагающий определенный управленческий эффект, ведущий к достижению взаимопонимания

 

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемым для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

3. Передача. Используя канал для доставки сообщения получателю, отправитель осуществляет физическую передачу сообщения.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, коммуникация состоялась.

Коммуникационные каналы и сети. Коммуникационные каналы внутри организации могут быть формальными и неформальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, вторые – частных лиц.

Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры различных ее уровней, они являются вертикальными, а если одного – горизонтальными.

В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, столь же многоуровневые, как и сама организационная структура. На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает в тупик, т. е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. В закрытых сетях тупики или «контролеры» отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа.

Повышение эффективности организационных коммуникаций. В процессе управления руководителю важно знать, насколько эффективны его управленческие действия, т. е. как поняли его подчиненные. Существует в связи с этим понятие обратной связи.

 

 

Под обратной связьюпонимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения сообщения и характеризующий степень понимания или непонимания содержащейся в нем информации

 

Наибольшей эффективностью обладают горизонтальные потоки информации – до 90 %. Такая эффективность достигается тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег и их проблемы.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показывают, что, например, при семиуровневой организационной структуре управления только 20 – 25 % информации, исходящей от руководства организации, доходит до нижнего уровня (рабочего).

Еще менее эффективны коммуникации «снизу-вверх».

Эффективность коммуникаций зависит от наличия межличностных барьеров и преград в организационных коммуникациях.

Коммуникационные помехи. На уровне межличностных организационных коммуникаций выделяют следующие барьеры.

1. Барьеры, обусловленные восприятием. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от имеющегося опыта, уровня образования, культуры.

2. Семантические барьеры – это преграды в коммуникациях, обусловленные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения, то интерпретация информации тоже будет разной. Например, полный словарь английского языка приводит 14 тысяч возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова как round (круг). Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поэтому для устранения семантических барьеров необходимо избегать двусмысленностей в возможном толковании информации. Особенно это актуально в многонациональных средах.

3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Обмен взглядами, выражение лица, мимика, жесты – все это примеры невербальной информации.

4. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, т. к. нужно знать, как истолкована информация. Обратная связь может быть плохой, потому что не все умеют слушать.

5. Умышленное или непреднамеренное искажение информации. При движении информации вверх-вниз смысл ее может искажаться непреднамеренно в силу затруднений межличностного общения, а также сознательно в случаях, когда руководитель не согласен с сообщением. Проблемы искажения могут возникнуть и вследствие фильтрации информации. Необходимость фильтрации существует при переходе информации с уровня на уровень для отсева ненужной.

6. Информационные перегрузки. Руководитель или специалист, занятый переработкой имеющейся информации, неспособен эффективно использовать вновь поступающую информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию по его оценкам, которые могут оказаться субъективными.

7. Неудовлетворительная структура организации. В организациях многоуровневого типа вероятность искажений информации выше. Поэтому некоторые организации видят выход в структурах с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

Некоторые пути решения проблем деловых коммуникаций. Коммуникации в организациях – это, в первую очередь, система многосторонних информационных отношений. Поэтому добиться цели эффективных коммуникаций можно лишь формируя организационные коммуникации комплексно, добиваясь результативности каждого слагаемого элемента коммуникации. Это предполагает развитие системы коммуникаций по следующим основным направлениям.

I.Эффективная речевая передача информации, т. е. использование речи как коммуникационного канала.

Речь – это тщательно подготовленное официальное выступление. Лекция – выступление преподавателя перед учащимися, слушателями.

Доклад – официальное информационное сообщение в связи с конкретным событием или посвященное какому-либо важному вопросу. В последнее время выделяют презентацию как детально спланированное официальное или неофициальное выступление, отличающееся широким применением мультимедийных средств сопровождения и являющееся по сути коллективным выступлением.

Беседа - деловое или светское общение нескольких людей, могущее иметь конкретный предмет разговора либо не иметь, но наличие цели и такого общения обязательно.

При встрече с лицами высшими предоставляется выражать вежливое изумление и несомненную готовность претерпеть; при встрече с равными – гостеприимство и желание оказать услугу; при встрече с низшими – снисходительность, но без послаблений. М. Салтыков-Щедрин

 

Эффективно говорить, т. е. строить речевую коммуникацию, можно на основе соблюдения некоторых требований.

1. Говорите ясно. Ясность – это требуемое качество не только устной, но и письменной речи. Она идет от ясности мышления. Ясность – антипод запутанности, расплывчатости, неопределенности. Ясность – это следствие анализа и синтеза, данного каждому в разной степени.

2. Будьте готовы к любой ситуации, могущей возникнуть во время коммуникации. Это предполагает общую и конкретную подготовку, разработку возможных сценариев развития ситуации. По сути, это ответы на вопросы:

· кто слушатель?

· что можно и нужно сказать?

· как передать сообщение, построить его?

· когда лучше это сделать?

· где, т. е. в какой обстановке, сказать?

· для чего нужно сообщение Вам и Вашим слушателям?

· что нужно для усиления эффекта и достижения цели?

3. Развивайте гибкость изложения мысли и поведения сообразно развитию ситуации. Какой бы серьезной ни была подготовка, возможны непредвиденные изменения: уточнение темы, сокращение регламента, изменение состава аудитории и т. д.

4. Излагайте мысли, идеи возможно просто, адаптируясь к специфике аудитории. Простота – это доступность быстрого понимания, упростить – это сделать Ваше сообщение более мягким для понимания, выполнения и применения. При этом нельзя впадать в другую крайность – излишнее упрощение и поверхностность.

5. Выражайтесь ярко, т. е. речь должна быть захватывающей, интересной и привлекательной. Вдохновенный оратор не может быть скучным, он прямым образом воплощает в себе принципы яркости.

6. Будьте самим собой, т. е. естественным. Этот принцип определяет манеру излагать мысли вслух перед слушающими. Принцип естественности –важное свойство оратора отключать сигналы опасности, возможные в данной ситуации. Естественность не отождествляется с бесстрастностью, она предполагает естественные эмоции, присущие человеку. Однако они должны подчиняться голосу, а не управлять им, ибо расслабленность может легко превратиться в неуважение к аудитории.

7. Говорите лаконично, ибо слов должно быть ровно столько, сколько необходимо для выражения Ваших идей, мыслей, и не больше.

Организация выступления

1. Никакие, однако, информационные технологии, компьютеры, факсы, мобильные телефоны, телеконференции не решают коммуникационных проблем. Это лишь средства коммуникационного процесса между людьми, которые были и остаются главными в любом организационном процессе.

2. Продумайте все методы аргументации. Учитывайте при этом жизненный опыт ваших слушателей, знание ими фактов, связанных с темой вашего выступления, особенности их мышления, уровень политической сознательности, их профессиональные и общественные обязанности и успехи.

3. Попытайтесь разбить приготовленный для выступления материал на части. По­думайте, с чего вы начнете речь, какие важные вопросы раскроете в основной части изложения, что особо отметите в заключении.

4. Составьте тезисы речи со включением в них ключевой информации, цитат, определений. На основании тезисов четко обозначьте этапы достижения цели.

5. Если у вас нет навыка устных выступлений и вы чувствуете себя не совсем уверенно, произнесите свою речь вслух в качестве тренировки (только не перед зеркалом!). Можно записать речь на магнитофон с целью анализа манеры речи, особенно артикуляции, темпа и ритма изложения, использования междометий и ненужных слов.

6. Концентрация внимания на основных вопросах содержания речи; старайтесь зафиксировать в памяти материал выступления. Ни в ком случае не стоит выучивать речь наизусть, вы можете потерять нить повествования.

Задача выступающего состоит в том, чтобы воздействовать на мысли,
чувства и желания слушателей. Для удержания внимания на протяжении всего выступления можно использовать некоторые приемы. Какой из них применить в выступлении, зависит от конкретной ситуации,
повода, цели, обстоятельств и предмета речи, от вашего намерения
и аудитории.

1. Неожиданность. Используйте в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию.

2. Провокация. На короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией с целью подготовки их к конструктивным выводам для уточнения мысли и более четкого определения собственной позиции.

3. Гипербола. Не бойтесь прибегать к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету. Но позже уже без преувеличения изложите четко свою позицию по проблеме.

4. Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожида­емых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

5. Сопоставление всех «за» и «против». В качестве обзора ознакомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо мнения, мероприятия, концепции и т. д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрольную аргументацию типа: «однако на самом деле...»

6. Делегирование возможностей принимать решения. Широко используйте спо­собности партнеров (слушателей) принимать решения и их компетентность для выяснения предмета обсуждения; путем постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления.

7. Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности сообщенных мыслей ссылайтесь на авторитет слушателей и авторитет «опыта» (работы, жизненный, политический, исторический, а также авторитет науки).

8. Сопереживание. Увлеченно описывайте события, связывающие вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории, и темы, заставляя слушателей сопереживать.

9. Внесение элемента неформальности. Учитывая предмет речи, расскажите аудитории о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом вам удалось найти решение проблемы. Это позволит преодо­леть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу (чтобы они не думали о вас как о «безнадежном теоретике» или «чистом практике», «чиновнике»).

10. Драматизация. Наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изобра­жайте обогащающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лицами и жизненной ситуацией.

11. Прямое включение. Откажитесь от растянутого выступления и отступлений, если ваши слушатели знакомы с предметом вашей речи; говорите сразу же, начиная с самого главного.

12. Юмор. Не «засушивайте» свою речь, приводите смешные парадоксальные примеры, разбавляйте повествование веселыми шутками, забавными историями из жизни окружающих людей. Дайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.

13. Экспрессия. Не отказывайтесь от средств усиления выразительности, конечно, в зависимости от конкретной речевой ситуации (официальная, неофициальная). Сознательно (особенно если вы выступаете без заранее подготовленного текста) выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля (запоминающиеся, привлекающие внимание экспрессивные лексические средства).

Технические приемы выступления. В общественной практике и производственной информационной деятельности важны и необходимы выступления по готовым текстам. При этом важно, чтобы выступающий не просто безучастно и монотонно считывал свою речь с листа, а стремился к тому, чтобы с помощью характерной манеры изложения превратить написанный текст в действенную и убедительную речь. Некоторые технические приемы помогут оратору изложить свои мысли более убедительно:

1. Выбор целесообразного (не слишком медленного и не слишком быстрого), умеренного темпа. Это особенно важно, когда восприятие и усвоение информации требует усилий. Варьируйте темп речи в зависимости от содержания, замедляйте его при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей и быстро проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы.

2. Четкое произношение отдельных слов и предложений. Говорите внятно, ясно и понятно для слушателей, литературным языком.

3. Визуальный контакт со слушателями (но не с одним!). Быстро пробегайте глазами фразу, во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от «шпаргалки» и, обращаясь к слушателям, снова возвращайтесь к тексту.

4. Использование интонации для выделения отдельных положений (усиление и ослабление громкости звучания голоса). Выделите существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи: слова, понятия, части предложений и предложения. Это поможет аудитории сконцентрировать внимание на самом важном. Не перенапрягайте голосовые связки.

Руководитель, сообщающий своему заместителю информацию по важной и сложной проблеме, может рассчитывать на понимание не более 60 % этой информации. То же справедливо для следующих уровней управления. Если система управления состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей правильно поймет только 13 % содержания распоряжения. В случае письменной передачи информации результат существенно хуже

 

Хорошее владение речью и голосом - важная составляющая внутренней культуры человека, тем более руководителя. Его голос - составляющая арсенала управленческих средств. Хорошо звучащий голос тонизирует нервную систему говорящего, придает уверенность, создает настроение, а плохо звучащий - наоборот.

Овладеть голосом - это значит добиться интонационной подвижности и вы­разительности речи, уметь пользоваться нюансами тембра. Готовясь к беседе, сове­щанию, другим встречам с людьми, руководителю следует позаботиться о том, как он будет говорить, т. е. о звуковом оформлении своей речи. «Размять» голос и органы речи помогают некоторые упражнения.

1.Теплый выдох. Представьте себе, что у вас замерзли руки, - отогрейте их дыханием. Выдох ровный, медленный. Вы ощущаете его тепло на ладонях. Отогревая одну из них, положите другую на живот. Это упражнение разогревает дыхание и голосовые связки без их напряжения.

2. Свеча. Это упражнение продолжает предыдущее. У вас в руках узкая ровная полоска бумаги - это пламя свечи. Попробуйте с помощью струи выдыхаемого воздуха положить пламя. При этом напрягаются межреберные мышцы брюшного пресса, что характерно для появления дыхательной опоры. На основе этого упражнения сделайте равномерный выдох со звуком «м-м-м». Освобождайтесь от излишнего мышечного напряжения. Дыхание свободно - на опоре. Голос звучит легко и плавно. Вы ощущаете вибрацию на губах. Напряжение голосовых связок невозможно при правильном выпол­нении упражнений. Добавьте гласные звуки «ма-мо-ме-му-мы». Попробуйте другие со­четания гласных и согласных звуков.

Для предупреждения сухости в горле слегка прикусите кончик языка и сделайте несколько глотательных движений. Для разнообразия интонаций и точности артику­ляции произнесите несколько скороговорок. При этом старайтесь, чтобы речь была спокойной, четче работайте губами. Поддерживайте дыханием каждый звук речи. Энергия дыханий переходит из звука в звук. Можно воспользоваться следующими скороговорками: «Сшит колпак не по-колпаковски, вылит колокол не по-колоколовски. Надо колпак переколпаковать, перевыколпаковать; надо колокол переколоколовать, перевыколоколовать». Не бойтесь делать паузы. Паузы тесно связаны со смысловым акцентом и помогают собеседнику верно понять вас. Это можно увидеть на следующем примере. Произнесите предложенную фразу, делая паузу после каждого слова: «На мели мы налима лениво ловили, и меняли налима мы вам на лини». В зависимости от того, в каком месте делается пауза, эта фраза приобретает до девяти различных значений.

Паузами можно управлять через дыхание. При поставленном дыхании голос звучит мягко, свободно. Правильная организация и постоянная тренировка голоса позволяет добиться таких голосовых качеств, как «полетность», т. е. не просто красоты и силы, а еще и способности разноситься далеко, быть слышным и понятным в любой точке аудитории.

Ответы на вопросы.

Ответы на вопросы считаются одним из наиболее трудных способов общения со слушателями. Задача руководителя, отвечающего на вопросы, достаточно сложна, его ответы содержат элементы как диалогической речи с характерными для нее дефицитом времени и быстрой реакцией, так и монологической.

В настоящее время расширился диапазон понятия «острый вопрос». Сегодня типичный «острый вопрос» - это вопрос-критика, вопрос - выступление, вопрос-предложение. И чем больше таких вопросов, тем лучше, тем больше возможностей у руководителя на откровенный разговор, живую дискуссию с аудиторией.

При этом исключается позиция «конфронтации с аудиторией», «обороны» с переходом от острых вопросов в контратаку на присутствующих; не словесная баталия, а совместный поиск решения с учетом поставленных вопросов - такова эта разновидность публичного диалога.

Совершенно недопустимы раздражение, пренебрежительный тон, даже если выступающие явно пытаются «завести» аудиторию. Противопоказаны грубость и высокомерие, они неизменно вызы­вают отрицательную реакцию присутствующих. Кем бы ни был по своему положению выступающий, единственно возможная тональность ответов на вопросы - доброжелательный разговор на равных.

II.Эффективная работа на прием информации, т. е. Ваша способность слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать». В последнем случае – это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать – значит уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т. е. проявлять эмпатию. Турецкая пословица гласит: «Для того, чтобы слушать, нужно больше ума, чем для того, чтобы говорить».

Чаще пользуйся ушами, чем языком Сенека

 

Эффективное слушание – это серьезная аналитическая работа, которая означает следующее:

1. Наличие внутренней мотивации слушать, заинтересованности.

2. Настроенность на детальный прием получаемой информации, т. е. услышать точно то, что сообщил Ваш визави.

3. Интерпретация сообщения, т. е. его понимание в системе ценностей говорящего и в системе «координат» слушающего.

4. Оценка сообщения, т. е. его важности, полезности и в целом возможных последствий при придании ему управленческого характера.

5. Обеспечение адекватной реакции на получение сообщения или обратной связи как факта степени понимания, согласия или одобрения.

III.Ваши навыки писать. Письменная речь выполняет несколько иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи – это сохранение знаний. Бумажная коммуникация – важная часть работы руководителя и специалиста. Следует отметить и отсутствие прямой связи между умением говорить и умением писать. Не каждый умеющий говорить точно так же убедительно может изложить это письменно.

 

 

Пять минут письма значат больше, чем пятнадцать минут телефонного разговора Ф. Торберг

 

Любое письменное сообщение включает три основных элемента, совершенствование которых означает развитие Ваших коммуникативных способностей писать. Это:

· структура и схема сообщения;

· содержание письма;

· стиль изложения и его эмоциональная окраска.

Некоторые советы для эффективного делового письма.

1. Четко определите цель письма, которая должна быть ясной и понятной получателю, как и то, какой ответ вы хотите получить.

2. Исходя из цели определите порядок и соотношение основных частей сообщения.

3. Основываясь на принципах краткости и ясности, проверьте длину предложений. Не допускайте менторского тона, жаргона, высокомерия.

4. Избегайте пышности и витиеватости, штампов и клише.

5. Проверьте тот ли тон в письме, который для Вас необходим.

6. Обратите особое внимание на недопущение грамматических и орфографических ошибок.

IV.Искусство презентации состоит в умении целенаправленно использовать коллективно необходимое, а часто и подготовленное сообщение на основе современного аудио- и видеосопровождения. В современном управлении презентация - это не просто представление, реклама, а более широкий термин, постепенно заменяющий понятие публичного выступления. искусство презентации основано на следующих основных элементах.

1. Анализ и учет внутренних и внешних факторов организации презентации. Это, по сути, получение ответов на вопросы о целях и задачах мероприятия, материально-техническом обеспечении, регламенте, составе и численности аудитории, ее подготовленности и дружелюбности.

2. Планирование и обоснование структуры презентации, что определяется информацией из п. 1. Презентация обычно включает введение, основную часть и конструктивную часть. Основная часть должна быть иллюстрирована примерами, иметь промежуточные выводы. Конструктивная часть заканчивается оптимистично.

3. Подготовка и использование наглядных пособий, т. к. свыше половины информации человек получает и усваивает зрительно. «Один рисунок стоит тысячи слов» - говорит китайская пословица. «Лучше один раз увидеть, чем пять раз услышать» - русская пословица. Наиболее общие рекомендации по использованию наглядных пособий в ходе презентации:

· используйте серию слайдов исходя из структуры презентаций; смотрите на аудиторию, а не на слайды;

· на слайдах – только очень важная информация;

· содержание слайда должно быть ограничено двадцатью пятью словами или эквивалентным числом цифр, в противном случае они не воспринимаются;

· слайды должны показываться в строгом порядке, синхронно сути ваших комментариев;

· используйте картинки, рисунки и цвет;

· не задерживайтесь слишком долго на одном пособии.

4. Подготовка речи – это не многочасовая репетиция, хотя в исключительных случаях возможно и это. Речь строится по установленной строгой схеме, ведущей к пониманию аудитории. Это означает допустимость элементов яркости. Такая схема может быть положена перед Вами таким образом, чтобы ее не видела аудитория.

5. Выступление на презентации – это результат всей Вашей подготовительной работы. Его эффективность – это критерий степени достижения цели презентации. Все теперь определяется мастерством изложения. Волнение перед презентацией – нормальный и физиологически объяснимый процесс, даже полезный, т. к. с помощью адреналина активизируется мозговая деятельность и настроенность на соперничество: реальное и виртуальное. При этом важное значение имеет восприятие. Не нужно воспринимать аудиторию как враждебную Вам и Вашим мыслям. Совсем не обязательно стоять на месте, хотя наиболее удобная поза – неподвижная. Это избавляет вас от суетливости. Исключите лишние движения руками, но не держите их все время в одном и том же положении. Ведите себя уверенно, этому способствуют следующие приемы:

· следите за дыханием, оно должно быть равномерным и глубоким;

· улыбайтесь, общаясь зрительно со всеми участниками аудитории;

· жестикуляция не должна опережать речь и нести больше информации, чем это нужно. В некоторых случаях забудьте о руках;

· двигайтесь неторопливо, уверенно, сообразно темпу презентации и ее содержанию;

· старайтесь, чтобы скорость речи совпадала со скоростью Ваших мыслей. Думайте об идеях, а не о словах;

· умейте сосредоточиться и расслабиться, причем делать это нужно вместе с аудиторией. В этом Ваше мастерство.

V.Вырабатывайте и используйте приемы эффективной критики. Критиковать сложнее, чем хвалить. Критика выступает в разных формах. Традиционная форма – сверху вниз, т. е. от руководства к подчиненным. «Снизу – вверх» - эта форма непризнанная действий вышестоящего уровня, несоответствующих представлениям подчиненных или же общепринятым нормам, традициям, договоренностям.

Критика «со стороны» - клиентов, покупателей - это, по сути, жалобы, которые могут быть как официальными, так и неофициальными. В любом случае критика должна быть предметной и направленной на результат, т. е. конструктивной. Для этого существует ряд правил эффективной критики.

1. При возможности высказывать критические замечания в адрес объекта критики необходимо только в его присутствии без свидетелей. Однако в некоторых случаях (особенности характера критикуемого, ситуации), критику наоборот, необходимо высказывать в присутствии третьего лица, желательно должностного.

2. Не нужно запутывать критикуемого длинными предисловиями, стараясь отвести его внимание от главного – замечания. Более эффективно предварить критику заслуженной и общепризнанной похвалой.

3. Критика не должна накапливаться, особенно из мелких и незначительных претензий. Это затрудняет восприятие и не является эффективным. Недопустимы и преувеличения.

4. Критика должна преследовать цель изменения ситуации. Бесполезно критиковать те качества людей и их действия, которые они не могут изменить.

5. Не сравнивайте поведение критикуемого с поведением других людей.

6. В ходе критики нельзя путать намерение с результатом.

7. Нельзя извиняться за конструктивную и честную критику.

Эффективные коммуникации предполагают не только умение высказывать критические замечания, но и умение правильно их воспринимать в свой адрес, какими бы они Вам не казались: справедливыми, несправедливыми или бессмысленными. Адекватное восприятие, точнее, оценка критики свидетельствуют и об уровне Вашей культуры, в том числе и управленческой. Правила реакции на критику следующие.

1. Будьте благодарны за критику, в любом случае из нее можно извлечь полезные выводы: для себя и для других.

2. Молчите, слушая критику, дайте понять, что Вы внимательны к ней, смотрите прямо в глаза критикующему.

3. «Остыньте» после критики, не обвиняйте человека, который только что вас критиковал.

4. Не показывайте искусственного несчастного вида, не играйте обиженного, воспринимайте критику достойно, с благодарностью.

5. Не кажитесь легковесным воспринимая критику, не превращайте критику в юмор, это может усилить конфликт и снизить эффективность коммуникации.

6. Реально оценивайте критику: не преуменьшайте значение услышанного, но и не преувеличивайте. Не ищите враждебных мотивов критикующего.

7. Правильно воспринимать критику и реагировать на нее – это признак хорошего слушателя.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение сущности информации. В чем ее отличие от сведений, данных?

2. Какие отличительные признаки имеет управленческая информация?

3. Назовите свойства управленческой информации.

4. Что общего и особенного в понятиях «информация» и «знания»?

5. Чем является информация для управленческой деятельности?

6. Чем определяется значимость информации в современной управленческой деятельности?

7. Назовите основные критерии эффективности управленческой информации и действующих информационных систем.

8. По каким основным признакам классифицируется управленческая информация?

9. Что из перечисленных ниже понятий является сигналом, а что знаком в системе коммуникаций: слово, буква, товарный знак, речь, письмо, сигнал светофора, шум прибоя, жест, поза, мимика, цвет лица, телефонный звонок, логотип, дорожный указатель, номер комнаты?

10. Какую роль выполняют информационные фильтры? Перечислите их.

11. Можно ли утверждать о существовании временных интервалов между информационными фильтрами.

12. В чем сущность смыслового фильтра?

13. Достаточно ли физического и смыслового фильтров для использования информации в управлении организацией?

14. Являются ли знания информацией?

15. Назовите главные цели создания информационных систем управления и задачи ее функционирования.

16. В чем сущность коммуникаций? Какие они бывают?

17. Что является условием их эффективности?

18. Назовите основные элементы коммуникационного процесса.

19. Из каких этапов состоит любая коммуникация? Назовите основные требования для каждого из этапов.

20. Дайте характеристику особенностям открытых, закрытых и комбинированных коммуникационных сетей. В чем их преимущества и недостатки?

21. Какие критерии эффективности коммуникаций Вы знаете? Можете ли Вы назвать другие критерии?

22. Охарактеризуйте сущность основных коммуникационных барьеров.

23. Какие преграды в коммуникациях более значимы: вербальные или невербальные?

24. Назовите основные правила повышения речевых коммуникаций.

25. В чем сущность главных принципов коммуникационного обмена в аудитории?

26. Какая коммуникация, по Вашему мнению, более эффективна – речевая или письменная?

27. В чем суть эффективного слушания?

28. Назовите достоинства и недостатки презентации, как одного из способов коммуникаций.

29. Как правильно высказывать критические замечания?

30. Какие из приемов активизации внимания аудитории Вы считаете более эффективными? Почему?

31. В чем особенности построения ответов на вопросы после выступления? Как ответить на острый, достаточно провокационный вопрос?

 

 

Вопросы для дискуссии

1. Насколько справедливо утверждение, что информация способна накапливаться бесконечно (беспредельно). Ведь можно говорить о некоторых возможностях человеческого мозга, как и созданных им информационных систем.

2. С позиций теории принятия решений информацией являются используемые данные. Можно ли считать информацией те данные, которые уже использованы или будут использованы? В чем здесь особенности?

3. Информация это лишь те знания, данные, сообщения, которые уменьшают степень неопределенности среды для получателя информации. Но для каждого получателя или пользователя информации изначально имеется разный уровень неопределенности внешней и внутренней среды организации. Аргументируйте Ваше мнение по поводу данного противоречия.

4. Считается, что вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Однако именно вертикальные коммуникации, особенно команды «сверху – вниз», всегда сопровождаются регламентом или так называемым «административным ресурсом». В чем проблема?

5. Назовите основные правила выступления, критики и в чем проблемы их соблюдения: Есть ли критерии правоты критикующего? Всегда ли нужно молчать, слушая критику со стороны руководителя? Если нет, то когда и почему?