Основы и составляющие бизнес процессов

Итак, мы определили, что основным процессом нашей компании является «Производство жидкости для мыльных пузырей». Процесс имеет начало и конец. А если точнее, процесс по какой то причине должен начаться и на каком то результате остановиться. Началом производства жидкости для пузырей является желание клиента эту самую жидкость получить. Будем считать, что процесс завершен, когда Ваня получил желаемый продукт. Определив условия начала и завершения процесса, мы сделали важное дело – выделили процесс. Мы установили его границы, что необходимо для его управления. О определении границ мы будем говорить в последующих постах.

Между началом и окончанием процесса находится цепочка действий – взять, добавить, смешать и так далее. Важно помнить, что в любом процессе, данная цепочка имеет определенный порядок. При этом порядок не меняется. Цепочку действий называют механизмом реализации.

Понятие бизнес процесса

В принципе, мы уже можем определить понятие бизнес процесса. Подробнее об этом в предыдущем посте.

Процесс это любая последовательность действий которая с чего то началась и имеет какой то результат в итоге.

Приставка Бизнес, делает акцент на то, что результат процесса используется в бизнесе и в бизнес целях.

Но идем дальше. Каждый процесс использует определенные ресурсы. Без ресурсов не возможно что то произвести. Ресурсы откуда то поступают. Как правило, такими поставщиками являются другие, вспомогательные, процессы компании или внешние поставщики.

Кстати поставщики могут быть не только внешними но и внутренними. Внешние поставщики это, все те люди и организации, которые что то делают для нашей компании, но не являются ее частью. Магазин является таким внешним поставщиком для организации «Мама».

Внутренние поставщики то же что то делают, но результаты а труда используются другими, внутренними, процессами. Полностью автоматизированный перерабатывающий агрегат, в простонародье ПАПА, является внутренним поставщиком готового сырья для процесса изготовления жидкости. При этом менеджер по активному мешанию абмылков:-), который использует это сырье в процессе приготовления, является клиентом. И, если внутреннего клиента что то не устроит в полученном продукте, он просто обязан уведомить об этом внутреннего поставщика.

Это очень важно!!! – эффективность процессного подхода основана на взаимоотношениях «клиент – изготовитель – клиент» внутри компании. Только удовлетворяя внутренних клиентов можно удовлетворить внешнего. При этом требования к продукту диктует клиент. К внутреннему, промежуточному продукту, диктует условия внутренний клиент.

Клиент и бизнес процесс

За процесс должен кто то отвечать. Самый главный человек в процессе называется Владелец процесса. Самый главный он не потому что делает больше всего. Нет. Но именно он принимает решения, несет ответственность за процесс в целом, его результат и удовлетворенность клиента процесса. Мама является владельцем процесса и именно она отвечает за то, чтобы у Вани получались большие и крепкие мыльные пузыри.

Но мама у нас не только владелец процесса. Она так же специалист по приготовлению смеси, упаковщик и продавец. Это роли бизнес процесса, которые она выполняет в процессе. Роли определяются на основании схожих цепочек работ внутри процесса. Такие цепочки работ можно выделять в под процессы. Как вы заметили, один человек может выполнять несколько ролей.

Для того чтобы управлять процессом, необходимо понимать на что воздействовать, чтобы управление имело эффект. Для этого в процессе существуют показатели. Показатели бизнес процесса параметры, которые мы можем измерить или оценить качественно. К примеру:

· Количество производимой жидкости в час (или другой промежуток времени)

· Расход сырья на литр жидкости

· Крепость получаемых пузырей

· И т.д.

Показатели делят на 3 вида: показатели процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворенности клиента. Такое деление необходимо для того чтобы понимать и не забывать что и где измерять. Мы еще будем об этом говорить.

Возвращаясь к причинам неизменности цепочки работ в процессе. Делается это для того, чтобы процесс из раза в раз производил продукт с одинаковым качеством. Т.е. процесс должен иметь один и тот же результат от повторения к повторению. А как же изменения процесса? А изменение цепочки работ относится к процессам управления. Об этом будем говорит позже.

Подведем небольшой итог:

1. Бизнес процесс это цепочка действий, которая выполняется в определенном порядке.

2. Бизнес процесс имеет начало и окончание.

3. В основе бизнес процесса лежит цель удовлетворения потребности клиента. Для этого производится продукт, который использует клиент процесса.

4. Если продукт никто не использует – процесс не имеет смысла.

5. Для производства, бизнес процесс использует ресурсы, которые получаются от поставщиков бизнес процесса.

6. Владелец бизнес процесса несет всю ответственность за его ход, результаты и удовлетворенность клиента. Владелец должен быть обязательно!

7. Для управления процессом, необходимо измерять его показатели.

8. Процесс должен многократно и устойчиво производить продукт с одинаковым качеством.