Информирование клиентов

В соответствии с законом «О защите прав потребителей в РФ», ст. 3. Права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей все клиенты признаются потребителями гостиничных услуг. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель гостиничных услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

-сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

-сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

-извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

-цену номеров (места в номере);

-перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

-сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

-порядок проживания в гостинице;

-сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

-сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

-сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В «Визави» действуют в соответствии с законом «О защите прав потребителей в Российской Федерации», а также в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Заключение

За время прохождения практики с 25 сентября 2017 года по 14 октября 2017 года в Гостинице «Визави» г. Екатеринбурга, были углублены теоретические знания об индустрии гостеприимства и технологиях в этой сфере, полученные в ходе освоения профессионального модуля.

Цель практики – изучение основных процессов работы службы бронирования предприятия «Визави» достигнута.

Во время практики были изучены следующие направления работы службы бронирования:

- способы, виды бронирования в гостиничном предприятии;

- получены навыки работы бронирования гостиничных услуг различными способами;

- изучены элементы, меню компьютерной программы бронирования в отеле «Визави»;

- изучена документация и правила бронирования в отеле «Визави»;

- изучен порядок, способы оплаты за предоставленные услуги бронирования в отеле «Визави»;

- отработан навык приема оплаты за услуги бронирования;

-отработаны навыки информирования клиентов: о предоставляемых услугах бронирования и о способах оплаты различными методами (через интернет, по телефону, по факсу).

Подробно была изучена структура организации, работа всех служб гостиницы, перечень основных и дополнительных услуг гостиницы, изучены функции служащих гостиницы.

Кроме того, во время прохождения практики были собраны материалы и информация по теории гостеприимства, о технологиях в бронировании и практике предоставления услуг бронирования, технологиях, применяемых в отеле «Визави». Внимательно изучены разделы сайта «Визави», а также навигация по сайту.

Администрация отеля «Визави» предоставила информацию о трудовом распорядке, который действует в гостинице и документацию для работы службы приема и размещения, а также службы бронирования. Считаю производственную практику полезной, поучительной и важной для формирования умений и навыков будущим специалистам в гостиничной индустрии.

Список использованной литературы:

1. Закон РФ " О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2013 г.)

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

3. Компания USTA - Стандарты обслуживания, 2014

4. Компания USTA –Инструкции по работе с клиентами, 2014

5.Антюфеев Г.В., Сергиевский М.В..Бронирование туристских услуг в среде интернет: учебное пособие / Г.В. Антюфеев, М.В. Сергиевский., 2012. - 95 с.

6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.

7. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c.

8. Брэнсон Ричард Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2013. - 336 c.

9.Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие, 2011. - 400 с.

10. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - Москва, 2012. - 288 c.

11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2014. - 224 c.

12. Уокер Дж. Р., Введение в гостеприимство: учебное пособие, 2012.- 735 c.

Интернет-ресурсы:

1. История «Визави» // Использован материал с официального сайта http://www.vizavi-hotel.ru/: Режим доступа: http://www.vizavi-hotel.ru/

2. Группа компаний USTA// Материал использован с официального сайта компании «Юстагруп» Режим доступа: http://www.ustagroup.ru/about/

3. Список самых лучших отелей России и их описание. Официальный сайт: http://www.bestlodging.ru/detail/684/

Приложение А

Рис 1. Главный вход «Визави»

Рис 2. Парковочный вход «Визави»

Приложение Б

Рис 3. Номер категории Single- одноместный

Рис 4. Ванная комната номера категории Single

Приложение В

Номер категории TWIN (Двухместный) Рис.5

Приложение Г

Рис 6. Номер категории STUD-студия

Рис. 7

Приложение Д

Рис 8. Номер категории Люкс

Рис 9.

Приложение Е

ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ МЕСТ

ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО

(направляется в ООО «Визави» - Тел: + 7(343) 381-50-27, Факс: +7(343) 381-50-73

Www.vizavi-hotel.ru

Ф.И.О. (участника/участников):

Организация:

Почтовый адрес:

Юридический адрес

Тел.	()	Факс	()	e-mail

(цены включают НДС и стоимость завтрака)

Название гостиницы	Одноместный Стандарт	Двухместный стандарт	Даты и время проживания
«Визави»*** (Татищеав,86)	3500 руб.	4100 руб.	С __________по ______________ Вр. заезда _____Вр.выезда_____