Социально-психологические принципы урегулирования и разрешения конфликтов

В качестве инструментария для управления конфликтами, противоречиями и сопротивлением в коллективе могут быть ис­пользованы различные социально-психологические технологии.

В психологических исследованиях определены основные принципы, которыми следует руководствоваться при разреше­нии конфликта.

Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В данном случае необходимо:

— отличить повод от истинной причины конфликта, кото­рая нередко маскируется его участниками;

— определить деловую основу;

— уяснить истинные мотивы вступления людей в конф­ликт.

Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести чет­кую границу между особенностями межличностного и делово­го взаимодействия.

Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состоя­ний. Если конфликт принял ярко выраженный эмоциональ­ный характер и сопровождается бурными реакциями, то целе­сообразно показать на конкретных примерах, как напряжен­ность влияет на результативность работы, оппоненты теряют свою объективность, у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

Разрешение конфликта с учетом личностных особеннос­тей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особеннос­тях личности конфликтующих: отличаются ли они уравнове­шенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы ^х доминирующие черты характера, выраженность темпера­мента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

В управленческой практике в организациях используются следующие социально-психологические приемы разрешения конфликтов.

Перевод конфликта на уровень социальной рефлексии. Тех­нология такого перевода в организации предусматривает фор­мирование небольших контактных групп с примерно равным количеством участников конфликтов с обеих сторон. Участни­кам предлагается мысленно сопоставить возможные потери от конфликта с поставленными организацией целями, провес­ти взаиморефлексию и саморефлексию, условный «обмен ро­лями», проделать ряд упражнений из области социально-пси­хологического тренинга. Таким способом можно внести пози­тивные моменты в общение участников группы, вызывать желание сотрудничать, заново рассмотреть причины и цели конфликта.

Исследование общественного мнения. Групповое сознание в организации весьма информативно с точки зрения оценки социальной напряженности и позволяет выявлять, пре­дотвращать и разрешать конфликты. Формирование в коллек­тиве определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах является мощным регулятором поведения людей. Многие зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, которую переживают настолько болезненно, что даже готовы прекратить конфронтацию.

Операциональные способы урегулирования и разрешения кон­фликтов на индивидуальном уровне. Если участник конфликта в сфере социальной работы оказался действительно возму­щен, раздражен тем, что произошло в ходе общения, то ему лучше поставить в известность об этом своего оппонента. Это

не означает, что следует обрушиваться на него со всей мощью. В такой ситуации наиболее подходящим способом поведения было бы прибегнуть к «^«-высказываниям вместо «Вы»-вы-сказывания. Если первая формула будет выглядеть как выра­жение собственных чувств («Я действительно очень разозлил­ся, потому что...»), то вторая — как уличение, обвинение парт­нера («Вы неправы, потому что...»), что обязательно усилит обострение эмоций.

Поскольку главным фактором эффективности вербального взаимодействия в сфере социальной работы является искрен­ность взаимоотношений между сторонами, то вполне естествен­ным было бы проинформировать партнера о тех чувствах, кото­рые возникли в результате сложившейся острой ситуации. Не­редко бывает так, что другая сторона не догадывается о том, что преступила некоторую черту, если ей не сказать об этом.

Важно уметь пользоваться тем, что психологи называют кнопкой «пауза». Как только становится очевидным, что диало­ги в сфере социальной работы пошли на высоком эмоциональ­ном уровне (особенно — негативном), наступает время нажать кнопку «пауза». Это хороший способ сохранить во время обще­ния эмоциональную сдержанность при стрессовых ситуациях.

Такой критический, но эмоционально выдержанный ана­лиз результатов — качественно иной вид деятельности.

Приведем другие рекомендации универсального характера по наиболее эффективным моделям ведения коммуникацион­ных процессов с «трудными» партнерами.

Полезно помнить, что поведение «трудного» партнера обус­ловлено прежде всего его психическим нездоровьем, закомп­лексованностью, высокой степенью общей неудовлетворенно­сти. Не терять самообладания самому и не заставлять это делать партнера — вот, что важно в конфликтном взаимодей­ствии, не опровергать его замечания. Признавать правду: боль­ше всего человека задевают те замечания в его адрес, в кото­рых заключена либо часть, либо вся правда. Включить его точку зрения в свои аргументы, демонстрируя, может быть, и не согласие с ней, но принятие ее. Сохранять благожелательную невозмутимость, условно соглашаться, отшучиваться, отде­лываться остротой. Сохранять зрительный контакт, но не пристальный взгляд в глаза: лучше смотреть в переносицу,

в щеки, в подбородок, просить дать прямой совет. Не задавать риторические вопросы и не отвечать на них.

Позволить партнеру выпустить пар. Оставить оскорбление без ответа. Если оба раздражены — отложить диалоги в сфере социальной работы. Если партнеры оказались в «яме», то нужно перестать ее «копать». Попробовать поразить партнера добротой. / Современная психологическая литература выделяет систе­му способов управления конфликтами. Наиболее эффектив­ные среди них следующие:

— внутренней рационализации: объяснить или даже оправ­дать (самому себе) действия, поведение «трудного» парт­нера какими-либо обстоятельствами, хотя бы его не­адекватностью;

— внешней рационализации: объяснить или даже оправдать ему самому действия, поведение «трудного» партнера какими-либо обстоятельствами;

— самовнушения. Например: «Смени пластинку!», «Улыб­нись самому себе!», «Вспомни приятного человека»;

— зеркала: сделать так, чтобы «трудный» с помощью сво­его партнера посмотрел на себя со стороны;

— постановка закрытых (требующих ответов — «да» или «нет») вопросов в определенной последовательности;

— замещенной фантазии: снятие напряжения посредством разрядки через воображение. В фантазии можно поже­лать своему врагу чего угодно. Как ни странно, это — мощная нейтрализация негативных эмоций, прекрасный способ избавиться от внутренней боли и гнева;

— открытого протеста: произносится громко, четко, внятно;

— отступления: всякое отсутствие эмоций по отношению к «трудному», положительных или отрицательных, по­тому что он вычеркивается из жизни раз и навсегда. Это отстранение от него, отпускание его все четыре стороны.

Вместе с тем в литературе обращается внимание на при­емы, которых следует избегать при взаимодействии с «труд­ными» партнерами:

— быть назойливым, пытаясь заставить партнера вести себя подобающим образом;

— прибегать к саморазрушению: обращать гнев на «труд­ного» партнера внутрь самого себя через невротическое

9. Зак. 430

табакокурение, алкоголизацию, прием транквилизато­ров, слабых и тем более сильных наркотиков; — применять насилие в любой форме. Изложенное ставит в качестве актуальной задачу научить­ся разбираться в партнерах во время конфликтного взаимодей­ствия. По их высказываниям, репликам, утверждениям, осо­бенно, когда им сопутствует ссылка на местоимение «я», а так­же по невербальным сигналам можно получить порой весьма достоверную информацию, касающуюся их психологических особенностей, что позволяет оценить вероятность тех или иных способов поведения во время конфликта. Понятно, что каж­дый партнер конфликтного взаимодействия индивидуален и не может быть единого подхода ко всем.

Вопросы для самоконтроля

1. Какое содержание вкладывается в понятия «урегулирова­ние конфликта», «разрешение конфликта»?

2. Какую функцию выполняют дисциплинарные методы в уре­гулировании и разрешении конфликтов?

3. В чем сущность метода лидерства в процессах урегулиро­вания и разрешения конфликтов?

4. Каковы роли:

испытательного срока в процессах урегулирования и раз­решения конфликтов;

оценки трудовой деятельности в процессах урегулирования и разрешения конфликтов;

метода движения кадров в процессах урегулирования и раз­решения конфликтов;

организационного развития предприятия в процессах уре­гулирования и разрешения конфликтов;

нормативно-правовых способов в урегулировании и разре­шении конфликтов?

5. В чем состоит специфика структурных методов в процес­сах урегулирования и разрешения конфликтов?

6. Какова сущность социально-психологических принципов уре­гулирования и разрешения конфликтов?

улулулулулулулулулул- I риа Л. улулулулулулулулулул