Ведение деловой беседы

Деловое общение в малых группах

Особенности и виды устного делового общения

УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Лекция № 5. КУЛЬТУРА

План:

1. Особенности и виды устного делового общения.

2. Деловое общение в малых группах:

- ведение деловой беседы,

- правила ведения делового телефонного разговора.

3.Групповые формы делового общения:

- ведение делового совещания,

- речевое поведение на переговорах,

- особенности общения через переводчика.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, выполнение конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Каждая форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:

· цель проведения (зачем?);

· контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

· регламент (как долго?);

· коммуникативные средства реализации намерений (как?);

· организация пространственной среды (где?);

· ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?).

Устные виды делового общения подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Виды, основанные на диалоге: разговор; беседа; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету беседы; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

· профессиональные знания дают возможность реализовать высокую объективность, достоверность и глубину изложения информации, а также владение ситуацией;

· ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

· наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

· постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

· ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

· повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

· элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

· «насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

· рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;

· юмор и ирония – в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные (Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Грань, 1996. – С. 56):

- говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

- Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.

- Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

- Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

- Серьезная полемика, даже при уверенности в правоте, негативно сказывается на контактах и деловых отношениях.

- Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой – вражда, за враждой – проигрыш обеих противостоящих сторон.

- Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание, соблюдая нормы этикетного поведения.

- Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

- Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.

- Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

- Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

- Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т. п.).

- Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

- Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

- Образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.