Формы делового общения

Существует пять форм делового общения: деловая беседа, дело­вая переписка, деловое совещание, деловые переговоры и публич­ное выступление.

Деловая беседа представляет собой устный контакт между со­беседниками. Это наиболее распространенная форма делового об­щения. Ее участники должны иметь соответствующие полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относится поиск эффективных путей решения стоящих перед участниками задач, общение между работниками из одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран. В значительной сте­пени успех деловой беседы зависит от ее подготовки.

Деловой разговор – устный речевой контакт между людьми, которые связаны между собой интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений.

Наиболее распространенным видом деловой переписки являет­ся деловое письмо. Деловое письмо — это служебное послание в виде официального документа, а также в форме разного рода зап­росов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них. По­водом для письма может служить любой случай.

Составление письма нельзя поручать людям, которые не имеют специальной подготовки, т.к. письмо значительно ограничено в сред­ствах передачи точного смысла. Это связано с отсутствием визу­ального контакта, в процессе которого информация передается в т.ч. и невербально.

Несмотря на то, что язык делового письма индивидуален и мно­гообразен, при его составлении нужно соблюдать актуальность, крат­кость, логику, убедительность и отсутствие излишней солидарнос­ти. При написании международного письма необходимо учитывать особенности страны- получателя.

Деловое совещание —это дискуссия, направленная на разреше­ние стоящих перед организацией задач. Деловое совещание спо­собствует сплочению коллектива и совместной интеллектуальной деятельности, в процессе которой принимается коллективное ре­шение. Деловое совещание включает в себя сбор и анализ информа­ции, а также принятие решений.

Деловые совещания подразделяются на две группы: по форме организации и целевой установке. В свою очередь по форме орга­низации бывают диктаторскими (ведущую роль в нем играет руководитель), сегрегативными(доклады участников заранее пла­нируются), д искуссионными (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руково­дителем), кулуарными (стихийные, представляющие собой про­должение другого совещания).

По целевой установке совещание может быть информационным (целью его является доклад о текущей работе), направленным на принятие решений, творческим (цель — поиск новых идей и путей развития).

На деловом совещании не должно присутствовать слишком много людей, т.к. это расхолаживает и ведет к снижению производительности.

Деловые переговоры — это вид делового общения, направленный на устранение противоречий между собеседниками, целью которого является выработка общего решения.

Существуют два подхода к ведению переговоров: позиционный, принципиальный. Позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать ни не уступать. При жестком подходе одной стороны вторая будет чувствовать себя ущемленной. При жестком подходе обеих сторон решение не будет найдено, а в обратной ситуации оно не будет максимально эффективным. Принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информацияи определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором этапе разрабатываются пути их решения. В процессе дискуссии идет поиск компромиссного решения, которое затем утверждается.

Переговоры (коммерческие или иного характера) имеют двоякую цель – разрешить спор и обеспечить сотрудничество. Переговоры – это любой процесс общения с кем-либо, при котором вы пытаетесь получить от собеседника одобрение или ждете от него конкретных действий. Важно прийти к общему итогу.

Телефонные переговоры с клиентами или деловыми партнерами важная составляющая рабочего времени. Деловые люди тратят на телефонные переговоры - 4-25% рабочего времени. Телефонные переговоры обеспечивают непрерывные двусторонний обмен информацией. Существует этикет телефонного общения.

Публичное выступление — это процесс непосредственного речевого воздействия выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждаю­щее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).Данный вид делового общения является одним из самых сложных, т.к. внимание слушателей приковано к одному человеку. В ре­зультате оратор должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории. Задачей его является донести смысл своего выступления до всех присутствующих, не утомив их и не вызвав негативного отношения к себе.

 

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной лите­ратуры

Основные источники:

1. Антикризисное управление: Учебник. – 2-е изд., доп. и перераб. / Под ред. проф. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 620 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.

3. Герчиков В.И. Управление персоналом: работник – самый эффективный ресурс компании: Учеб.пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 282 с.

4. Драчева Е.Л. Менеджмент: учебник / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. – 10-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 288 с.

5. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник / Б.З. Зельдович. – М.: Издательство «Экзамен», 2007. – 591 с.

6. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 301 с.

7. Лукичева Л. И. Управление организацией: учеб.пособие для студентов вузов / Л.И. Лукичева; под ред. Ю.П. Анискина. – 5-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2009. – 355 с.

8. Ломакин А.Л., Буров В.П., Морошкин В.А. Управленческие решения: учебное пособие / А.Л. Ломакин, В.П. Буров, В.А. Морошкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ФОРУМ, 2009. – 176 с.

9. Менеджмент: учебное пособие / кол.авторов; под. Ред. Н.Ю. Чаусова, О.А. Калугина. – М.: КНОРУС, 2010. – 496 с.

10. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 320 с.

11. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебник. – 2-е изд., доп. и перераб. / Под общ.ред. проф. М.П. Переверзева. – М.: ИНФРА-М, 2010 – 330 с.

Дополнительные источники:

1. Андреев, Н.В. Основы менеджмента для технических специальностей нефтегазовых ВУЗов - М.: Юрайт, 1999.- 295 с.

2. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: Учеб.пособие. - 3-е издание - Минск: Новое знание, 2000.- 336 с.

3. Лебедев, О.Т. Основы менеджмента: Учеб.пособие. - 2-е изд., доп. - СПб: Министерство, 1997.-192 с: ил.

4. Международный маркетинг-менеджмент: курс лекций с пакетом учебно-методической поддержки / В.И. Черенков и др.; под общ.ред. проф. В.И. Черенкова. – Изд. 2-е, перераб. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 605 с.

5. Основы менеджмента: Учеб. пособие / Авт.-сост. Андреев А.Ф. и др. - М.: Юрайт, 1999.- 295 с.

6. Основы менеджмента: Учеб. пособие для ВУЗов / Авт.-сост. Зайцева О.А. и др. - М.: Центр, 1998.- 432 с: ил.