2014-01-25
824
Таблица 15 - Правила поведения в конфликтных ситуациях
Методы преодоления конфликтов с туристами
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы из разрешения. Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Действия руководителя при разрешении конфликтов:
1. изучение причин возникновения конфликта;
2. ограничение числа участников конфликта;
3. анализ конфликта;
4. разрешение конфликта.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.
|
|
|
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:
1. преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора;
2. обращение к «прошлому» опыту, к примерам гораздо более плачевных условий прежних туров;
3. переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное;
4. использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков.
В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 15).
| Тактика поведения | Содержание |
| Согласительная тактика | Сопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят |
| Тактика нападения | Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензий |
| Тактика разубеждения | Ориентирована на изменение ожидания туристов (А чего вы ждали от 3* отеля?). Возможна только в том случае, когда турист явно переоценил возможности поездки |
| Тактика отсрочки | Разрешение конфликта пытаются отложить на более поздний срок. Прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта невозможно или неэффективно |
| Тактика подробного анализа | Применима, когда стороны конфликта готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае весьма эффективно «разложение по полочкам» негативной ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение |
| Тактика активного участия | Применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия |
| Тактика персонализации | Состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом (личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.) |
При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:
|
|
|
· сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации;
· допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
· явно и безапеляционно указывать на неправоту туриста;
· указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (недопустимы фразы типа «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили…»)
После возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство.
Контрольные вопросы:
1. Что такое конфликт? Какие основные полезные функции он выполняет в деятельности предприятия сферы сервиса и туризма?
2. Поясните роль функционального конфликта и назовите возможные последствия дисфункционального конфликта.
3. Какие типы конфликтов вам известны? Дайте им краткую характеристику.
4. Назовите и поясните основные причины конфликтов в зависимости от их видов.
5. Какие могут сложиться ситуации между туроператором и туристом в зависимости от того, соответствуют ожидания туристов реальному качеству услуг или нет?
6. Какие действия должен предпринять руководитель для разрешения конфликта?
7. Какие методики преодоления конфликтных ситуаций во время туристической поездки вам известны?
8. Какие правила поведения в конфликтных ситуациях должны соблюдать работники сервисных предприятий?
Задание для самостоятельной работы: определите типы конфликтов, возникающих в вашей группе (вашем коллективе), установите причины возникновения этих конфликтов и предложите методы разрешения конфликтных ситуаций.
ПЛАН:
15.1 Психология менеджмента
15.2 Значение делового общения на предприятиях сервиса и туризма
15.3 Этика делового общения в сервисной деятельности
