Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, которая мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.
Специалист социально-культурного сервиса и туризма должен уметь:
· удовлетворить потребность клиента;
· находить мотивы к приобретению турпродукта;
· понять интересы клиента, выслушать;
· убеждать клиента, вести переговоры;
· уметь аргументировано отвечать на возражения;
· использовать выразительные средства речи;
· знать, как принять клиента и завязать контакт;
· внимательно следить за развитием отношений;
· завершить продажу тогда, когда это потребуется.
Чтобы правильно пользоваться этими инструментами специалист сервиса должен сочетать в себе:
|
|
· энтузиазм – гордость своей профессией, порождающий энергию в работе;
· уверенность в себе – вера в себя, в свое умение продавать турпродукт;
· сильный характер – умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы;
· порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу;
· искренность проявляется в честности с самим собой и с клиентами;
· доброжелательность – умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях;
· инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия;
· оптимизм – понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.
Психологические особенности обслуживания клиентов в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях.
Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Для этого рекомендуется следующее.
1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности.
2. Проявлять интерес к личности клиента.
3. Указывать на моменты сходства с клиентом.
4. Использовать комплименты.
У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Поэтому первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.
|
|
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют следующие факторы:
· наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника);
· метод продажи;
· квалификация персонала;
· возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
· соблюдение установленных правил продажи;
· степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
· внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают на свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет на сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туристов, необходимо изучение их потребностей.