А сейчас – одна из главных мыслей

Определимся с названиями.

Рекомендатель – это ваш клиент, который рекомендует вас и ваш продукт другим людям. Впрочем, рекомендатель может быть не клиентом, а партнером –представителем смежной сферы бизнеса.

Реф – это человек, которому рекомендатель посоветовал обратиться к вам. Это жертва прицельного рикошета и источник вашего будущего благосостояния.

Лид – это контактные данные, которые вам предоставляет реф.

Понимаете, насколько хорош для вашего бизнеса устойчивый приток рефов? Но стратегия прицельного рикошета состоит из двух важных компонентов:

Создание устойчивого потока рефов

 Превращение рефов в клиентов

Пособия по реферальному маркетингу, как правило, сосредоточены только на первой части. Много рефов – хороший реферальный маркетинг, мало рефов – плохой. Это так, но лишь отчасти. 

Ведь если вы получили массу рефов, и никто из них не приобрел ваш продукт или услугу – вы зря потратили время и деньги.

Что наиболее важно для создания работающей системы Прицельного рикошета?

1. Пусть ваш клиент с самого начала вашего сотрудничества поймет – вы ждете от него рекомендаций.

Посмотрите клиенту в глаза, твердо пообещайте улучшить его жизнь и решить его проблему. После этого скажите, что до конца месяца ему предстоит дать три рекомендации вашей услуги. Вы удивитесь, насколько охотно люди с этим соглашаются.

Не откладывайте! В самом начале у вашего клиента появляется какоето представление о вашем сотрудничестве. Если вы сразу же вносите в него пункт о рекомендациях – это воспринимается как должное. Если вы попытаетесь сделать это позже – клиент почувствует, что вы на ходу пытаетесь изменить условия игры, и это может ему не понравиться.

2. В любой момент и любому, кому это будет интересно, вы должны назвать рекомендателей, которые смогут дать рекомендацию вам и вашему продукту. Вы должны уметь четко объяснить, почему ваша компания и ваш продукт заслуживают такой рекомендации, и что вы намерены с ней делать дальше.

 

3. Прицельный рикошет не может быть сложным! Крайне важно, чтобы рекомендателям было просто вас рекомендовать. Даже самому лояльному и преданному клиенту быстро надоест давать рекомендации, если это связано с заметными усилиями. Пусть рекомендовать вас будет очень просто – тогда многие это сделают!

Подготовьте рекомендательное письмо или открытку, где надо лишь вписать адрес получателя, или сделайте телефонный звонок вместе с рекомендателем.

4. Благодарите за рекомендации! В конце концов, ведь люди рекомендуют вас именно потому, что хотят получить одобрение! Создайте систему поощрения рекомендателей. Убедитесь, что ваши клиенты с ней знакомы. Это может быть что угодно – бонусы, подарки, особые условия сотрудничества, скидки. Главное, чтобы ваши клиенты знали об этом поощрении и хотели его получить.

Вы получили небольшой аванс доверия. Но он еще не гарантирует совершения сделки! Постарайтесь убедить рефа, что ваше сотрудничество наилучшим образом отвечает его интересам!

Обучение – лучший способ превратить рефа в клиента.

Разъясните рефу все плюсы работы с вами, и вы получите не только лояльного клиента, но и эффективного рекомендателя!

Создайте информационный продукт, например – книгу (бумажную). Это позволит вам упростить обучение и одновременно даст великолепную возможность сделать рефу небольшой, но очень приятный подарок.

Фраза «наш общий знакомый Василий недавно прочел мою книгу и считает, что она будет интересна и вам» воспринимается гораздо лучше, чем «наш общий знакомый Василий посоветовал мне предложить вам свои услуги». 

Предложить книгу в подарок – это куда менее навязчиво, чем сразу же пытаться продать свои услуги, и позволяет в непринужденной обстановке начать построение отношений с рефом.

Никто не любит, когда ему продают. Все любят подарки. Делайте выводы.

Прежде чем реф расстанется с деньгами, он должен убедиться, что ваш продукт ему действительно будет полезен.

Продумайте все приемы и их взаимосвязь. Система всегда работает лучше, чем хаотичное применение отдельных приемов. Именно поэтому мы и говорим о системе прицельного рикошета, а не о случайных попаданиях.

А сейчас – одна из главных мыслей. 

Прицельный рикошет – система, а не удача!

Эффективная система прицельного рикошета состоит из нескольких основных частей, и сейчас мы разберемся с тем, какими они должны быть и как их построить. Готовая система прицельного рикошета работает «на автомате», а многие из компонентов вы сможете использовать и для других маркетинговых целей.

Определите, кто может дать вам наибольшее количество наиболее качественных рекомендаций. Рикошет может сработать на любом клиенте – любой, кто воспользовался вашей услугой или приобрел продукт, может рекомендовать вас кому-то. Но одни клиенты рикошетят много и с удовольствием, а другие – мало и неохотно. Для любого бизнесмена жизненно важно четко определить наилучший источники лидов.

Кроме того, вам следует хорошо представлять, кто из ваших клиентов наиболее мотивирован на предоставление рекомендаций. Я уже говорил, что люди в общем любят давать рекомендации, но наилучший их источник тот, кто лучше всего мотивирован.

Продумайте, как наиболее эффективно получать лидов от рефов и рекомендации от клиентов. Вы можете разработать личное послание, где будут описаны перспективы и выгоды вашего сотрудничества, или какие-то совместные мероприятия. Так или иначе, для вас важно донести до своей аудитории мысль о том, что рекомендовать ваш бизнес другим людям очень выгодно для рекомендателей.

Четко определите, в чем именно выгода такого сотрудничества для вашего клиента, что будет мотивировать их давать рекомендации. Будет ли это подарок, скидка, или особые условия – продумайте это и донесите информацию до клиентов.

Для того, чтобы ваш клиент стал надежным источником рикошетных выстрелов, его необходимо основательно подготовить. Даже если он хочет рекомендовать вас и осознает свою выгоду, он может просто не знать, как лучше это сделать.  

Помните, ваши клиенты – не профессионалы в области маркетинга, они не обязаны иметь в этой сфере какие-либо навыки. Помогите им! Обучите их!

У вас должны быть хорошие методики, помогающие объяснить вашему клиенту:

что такое правильная рекомендация

 как подготовить правильную рекомендацию

чем рекомендация полезна для самого рекомендателя

что вы будете делать с рекомендацией

Обратите особое внимание на последний пункт. Многих ваших клиентов будет останавливать опасение, что вы приметесь донимать их друзей и родственников. Если вы не развеете это опасение, то рекомендации вам не видать.

Внимание ваших рекомендателей должно быть направлено на вашу целевую аудиторию, иначе их (и ваши) усилия пропадут даром.Это значит, что ваши рекомендатели должны четко понимать, кто является целевой аудиторией. А в первую очередь это должны четко понимать вы сами. Зная, кто ваш потенциальный клиент и каковы его потребности, вашим рекомендателям будет намного проще рекомендовать ваши услуги.

Очень важно для вас уметь правильно описать преимущества работы с вашей компанией. Описание должно быть:

конкретным

кратким

интригующим (после него у потенциального клиента должно оставаться желание узнать больше)

Ничто не поможет вашим рекомендателям так эффективно, как ваши собственные разъяснения, описания отличий от конкурентов, примеры из практики.

Прямо с этого дня, с первых секунд общения с новым клиентом рассматривайте его как источник рекомендаций. Эта мысль должна быть основной в любых ваших коммерческих презентациях. 

Источников рекомендаций для вашего бизнеса, как правило, всего два.

Самый очевидный – это ваши клиенты. И это вполне правильный источник, ведь кому, как не вашим клиентам, уже знакомым с вашим бизнесом и вашим продуктом, рекомендовать его тем, кто пока что не успел попробовать то, что вы предлагаете.

Однако в целом ряде сфер прицельный рикошет возможен не только от клиентов, но и от других бизнесменов, действующих в смежных сферах. 

Если вы продаете мебель, то пусть вас рекомендуют магазины стройматериалов, лаков, красок, обоев и так далее. Если вы занимаетесь ремонтом – вас могут рекомендовать магазины стройматериалов, бюро по дизайну интерьеров или ландшафтному дизайну.

Для того, чтобы в полной мере получить выгоду от использования обоих источников, вам необходимо создать надежную партнерскую сеть. 

Это одновременно даст вам рекомендации (а значит – приток клиентов и рост продаж), и повысит вашу ценность для клиентов, ведь вы тоже сможете рекомендовать им полезные товары и услуги из смежных сфер, предлагаемые вашими партнерами.

Большинство приемов, о которых мы здесь будем говорить, могут быть применены как для получения рекомендаций от собственных клиентов, так и при работе с партнерской сетью.

 

Работает настоящее качество, настоящее удовлетворение потребностей клиентов – только это даст вам шанс получить рекомендацию!

«Хороший клиент» и «хороший рекомендатель» - не всегда одно и то же, хотя чаще всего именно лучшие клиенты – наиболее перспективная мишень для прицельного рикошета. 

Ведь если каждый хороший клиент приведет еще одного хорошего клиента (или несколько), то ваши дела пойдут просто блестяще, не так ли?

Во многих сферах лучший источник рекомендаций – не клиенты, а смежные виды бизнеса. Для юриста это могут быть фирмы бухгалтерского обслуживания, а для магазина кровельных материалов – архитектурные бюро или строительные и ремонтные бригады. 

Продумайте подобные источники рекомендаций для вашего бизнеса и создайте систему развития отношений с ними, также как вы создаёте систему поддержания отношений с клиентами.

Клиент с самого начала должен понять, что рекомендовать вас – обязательный элемент вашего сотрудничества. Сразу же сообщите новому клиенту, что рекомендации очень важны для вас, и их предоставление является одним из его обязательств в вашей совместной работе. 

Разумеется, говорить об этом имеет смысл только в случае, если клиент доволен вашими товарами или услугами. Чем дальше, тем проще вам будет использовать этот подход, ведь новые клиенты уже будут знать о таком условии.

Это в ваших интересах, ведь чем активнее ваш рекомендатель участвует в процессе прицельного рикошета, тем больше выгоды вы получаете. Если ваш рекомендатель не просто сообщит вам имя и телефон потенциального клиента, а лично вручит тому купон на скидку или организует вам встречу, установить отношения с этим человеком вам будет значительно проще.

Способов поощрения рекомендателей можно придумать неисчислимое множество. Вовсе не обязательно это может быть денежное поощрение, и далеко не всегда это лучший способ. Вы можете сделать небольшой подарок. Вы можете организовать банкет для лучшихрекомендателей или повесить в офисе таблички с их именами. Проявите фантазию!

Прицельный рикошет – не разовый выстрел. Сохраняйте и поддерживайте отношения с рекомендателями и после того, как вы получили от них рекомендации. Расскажите им о ваших контактах с теми, кого они рекомендовали, как прошли ваши встречи. Обязательно сообщите, если их знакомые или родные стали вашими клиентами по их рекомендации. 

Ваши рекомендатели помогают вам, желают процветания вашему бизнесу. Ничто не может быть лучшей мотивацией для них, чем видеть реальные плоды своих усилий. Не забудьте искренне поблагодарить их за рекомендации.

 

Существуют определенные моменты, когда ваш шанс на получение рекомендации наиболее велик.

Удачная сделка. Клиент доволен. Вы только что оказали ему услугу, решили его проблему, которая досаждала ему и мешала наслаждаться жизнью. Можно ли представить более удачный момент, чтобы попросить рекомендацию?

Новый продукт на рынке. Отличный повод возобновить контакты с клиентами и предложить им рекомендовать новинку своим друзьям и знакомым.

Могут возникать и другие удачные ситуации. Например, вас вызвали для ремонта сложного устройства, от работы которого зависит проведение важного мероприятия. Неисправность успешно устранена, клиент доволен – самое время попросить рекомендацию.

Многоуровневая система вознаграждений давно зарекомендовала себя как мощнейший инструмент прицельного рикошета.

Работать это может, к примеру, так:

1. Ваш клиент дает вам рекомендацию обратиться к кому-то из его знакомых.

2. Вы немедленно поощряете вашего клиента (дарите небольшой подарок, предоставляете купон на скидку или что-то еще).

3. После этого вполне вероятно, что ваш клиент поговорит с тем человеком, которого он вам рекомендовал как потенциального клиента, и не просто предложит сотрудничать с вами, но и предложит также рекомендовать вас другим людям.

4. Не все, кого рекомендует ваш клиент, в свою очередь станут вашими клиентами. Поэтому важно поддерживать мотивацию и интерес рекомендателя, пока одна из его попыток не увенчается успехом. И в этот момент (когда кто-то из его знакомых наконец-то совершает покупку и становится вашим клиентом) вы еще раз поощряете вашегорекомендателя – это и есть второй уровень.

Для каждого бизнеса лучше всего подходят лишь определенные их типы. Какие именно – вам необходимо выяснить.

Получить рекомендацию можно разными способами. Какие подходят вашему бизнесу – вам тоже необходимо знать. Помните, что чем более активно рекомендатель участвует в процессе, тем эффективней будет работать такая рекомендация.

В идеале рекомендатель сам приводит к вам потенциального клиента. Это – практически гарантия нового клиента, это 100% точный прицельный рикошет. Не всегда такой идеал может быть осуществим в реальной жизни, но к этому можно стремиться.

Помните: чем активнее рекомендатель, тем больше доля доверия, которая переходит от него к вам в глазах потенциального клиента.

Типы рекомендаций (в начале – наиболее предпочтительные):

Идеальный вариант – когда рекомендатель может организовать встречу и лично на ней присутствовать. Такая встреча практически гарантирует получение нового клиента, особенно если рекомендатель был правильно обучен.

Оцените, позволяет ли уровень ваших партнерских отношений с клиентом просить его о подобной рекомендации. Если да – вы получаете в своё распоряжение мощнейший элемент системы прицельного рикошета.

Рекомендатель знакомит потенциального клиента с вашим бизнесом, однако не берется организовать вашу с ним встречу. Эффективность такой рекомендации несколько ниже, однако все еще весьма велика, ведь сам факт того, что рекомендатель потрудился представить вас и ваш бизнес – уже достаточно весомый кредит доверия в глазах потенциального клиента.

Рекомендатель не берется презентовать потенциальному клиенту ваш бизнес, однако сообщает ему, что вы намерены с ним связаться и можете предложить нечто выгодное и интересное. Такая рекомендация может помочь преодолеть недоверие трудного клиента.

Рекомендатель – представитель бизнеса в смежной сфере – включает ваши материалы в рассылку своих рекламных материалов своим клиентам. 

Вы можете использовать такую возможность для рассылки письма с призывом приобрести продукт или услугу, или же с предложением ознакомиться с полезной и бесплатной информацией, или просто рекомендательное письмо, предполагающее затем любой контакт потенциального клиента с вами. В качестве ответной услуги вы можете включить материалы вашего партнера в собственную рассылку.

Рекомендатель сообщает вам контактные данные потенциального клиента и, возможно, некоторые сведения о его потребностях, однако не готов рекомендовать вас более активно. 

Не ограничивайтесь простым обменом любезностями, сообщите потенциальному клиенту о важных преимуществах, которые он получит от вашего возможного сотрудничества.

С разрешения рекомендателя используйте его имя. Например, размещая рекламу парикмахерской в подъездах дома, сообщите его жильцам, что услугами парикмахерской уже пользуется Нелли Гвоздодерова, живущая в этом доме. Это может стать толчком к посещению парикмахерской даже для тех, кто лично не знаком с рекомендателем.

Зачастую вы сможете получить рекомендацию просто потому, что люди рады вам помочь. Однако в других случаях вам придется их стимулировать одним из следующих способов:

Просто попросите. Направьте клиентам или рекомендателям искреннее письмо с просьбой рекомендовать вас. Партнерам из смежных областей предложите аналогичную ответную услугу.

При первой же встрече сообщите клиенту, что вы предоставляете ему возможность получить отличную услугу или продукт по удивительно выгодной цене. 

Объясните, что это возможно потому, что каждый клиент обязуется в первые же три месяца сотрудничества привести трех новых клиентов.

Люди крайне редко отказываются от такого предложения. Наоборот, обычно оно вызывает большой интерес, и ваш клиент начнет обсуждать его с друзьями и знакомыми еще до того, как получит вашу услугу или товар.

В ряде сфер эта стратегия настолько эффективна, что не существует иной возможности стать клиентом компании, кроме как получив рекомендацию. Разумеется, такая ситуация позволяет предпринимателям устанавливать весьма выгодные для себя цены.

Благодарите за каждую рекомендацию приятным подарком. Купон на обед в ресторане или карта постоянного покупателя с выгодными скидками – подарок может быть любым, а рекомендатель будет заинтересован в том, чтобы привлечь к вам побольше клиентов.

Пусть те клиенты, которые привели к вам определенное число новых клиентов, пользуются особыми, более выгодными условиями покупок. Когда новый клиент спросит вас о стоимости вашего продукта или услуги, сообщите, что есть полная цена, и есть существенно сниженная цена для тех, кто активно рекомендует вас другим людям. 

Такая мощная мотивация – практически гарантия включения прицельного рикошета. Такой способ применяют производственные компании, когда разрабатывают для своих дилеров бонусные схемы. 

Привел нового клиента – получил купон, которым можно частично или полностью оплатить следующую покупку. Или же вручите клиенту несколько купонов, которые можно раздать знакомым и родственникам. Это очень мощный способ, ведь ваш рекомендатель получит благодарность от своих друзей, а вы – новых клиентов.

Влиятельномурекомендателю вы можете предложить свой продукт (услугу или товар) в обмен на рекомендацию вашего бизнеса. В ряде случаев при этой стратегии расходы окупаются многократно.

Предложите отличный приз тому, кто даст больше всего рекомендаций за месяц или год. Пусть это будет большой телевизор или что-то подобное. Начисляйте призовые баллы за каждую рекомендацию. Люди любят соревноваться и побеждать, используйте их азарт, чтобы запустить настоящую лавину прицельного рикошета.

Жертвуйте на благотворительные цели часть прибыли, полученной от привлеченных по рекомендациям клиентов. Для многих рекомендателей будет лучшей мотивацией осознание того, что каждый привлеченный ими клиент – это реальная помощь нуждающимся.

Вы можете совершать пожертвования какой-либо благотворительной организации от имени вашего рекомендателя, или же дать ему возможность выбрать благотворительную организацию самому. Вы можете предоставить бесплатно собственную услугу или товар, если благотворительная организация нуждается в них.

При использовании этой стратегии вашим рекомендателем может стать сам благотворительный фонд, ведь он будет заинтересован в привлечении клиентов в ваш бизнес и росте ваших пожертвований. 

Кроме того, в каждом благотворительном фонде есть лояльные жертвователи, которые будут рады сотрудничать с вами – предпринимателем, так активно участвующим в благотворительности.

 Создайте справочник или сайт в интернете, где будут сведения о предприятиях, дополняющих ваше предложение.

Продвигайте свой бизнес с помощью этого ресурса, и убеждайте своих партнеров использовать его для продвижения их бизнеса.

 

В партнерстве с другими компаниями, работающими на ваш целевой рынок, распространяйте информацию о вашей компании и вашем продукте вместе с их материалами или через их сайты.

Пусть бригада, выполняющая квартирный ремонт, оставит заказчику купон на скидку в магазине стройматериалов, а в магазине стройматериалов покупатели получат скидку на услуги бригады по ремонту. От таких выгодных и уместных предложений мало кому придет в голову отказаться.

Пишите статьи, составляйте информационные буклеты и технические брошюры. Вашим рекомендателям будет очень просто распространять такую уникальную и полезную информацию, раздавая материалы своим знакомым или публикуя их на своих сайтах.

Сборники полезных советов, обзоры литературы, каталоги интернетресурсов по теме вашего бизнеса – всё это будет интересно и полезно вашим клиентам, и поможет им рекомендовать вас.

 

Предложите вашим партнерам, работающим на ваш целевой рынок, провести для их клиентов интересный и полезный семинар. Ваши партнеры пригласят своих клиентов, таким образом оказывая им услугу и одновременно продвигая вас.

Разумеется, у вас должна быть интересная и полезная информация, которую вы сообщите участникам семинара. Презентовать свою компанию и продукт вы тоже сможете, но лучше, если семинар будет содержательным и его участники получат реально применимые и полезные знания.

Обратитесь к вашим источникам рекомендаций с просьбой разослать рекомендательные письма. Этот способ позволяет быстро и просто получить высококачественных лидов, особенно при использовании интернет технологий.

Представьте, что база данных вашего партнера содержит 10 000 адресов электронной почты. Рассылка письма с рекомендацией вашего продукта и вашей компании может дать колоссальный рикошетный эффект.

Используйте полученных вами лидов для того, чтобы дать рекомендацию предприятиям-партнерам по сети прицельного рикошета. 

Особенно эффективной такая стратегия будет в том случае, если услуги одной из компании востребованы сразу после услуг другой. К примеру, услуги строительной бригады понадобятся после завершения работы архитектурного бюро, а услуги отделочной бригады – после завершения работы строительной бригады. 

Разумеется, это идеальная ситуация для рекомендаций и для использования лидов в интересах партнера.

Такое партнерство приносит пользу всем сторонам. Если все партнеры придерживаются одних и тех же принципов в части обеспечения качества услуг и отношения к клиентам, то каждый из них поможет своим клиентам, себе и своим партнерам, давая рекомендации и предоставляя свои лиды.

Оружие, обладающее поистине невероятной мощью – это отзывы клиентов. В прицельном рикошете роль этого оружия вообще невозможно переоценить.

Просите своих клиентов оставить отзыв о работе вашей компании, об использовании продукта, об уровне сервиса и о проблемах, которые он решил с вашей помощью.

Когда ваши потенциальные клиенты прочтут эти отзывы, у них возникнет ясное понимание тех преимуществ и выгод, которые они получат от сотрудничества с вами.

Интересоваться, какие достоинства видят в вас ваши клиенты, какие преимущества они получают от сотрудничества с вами – это должно стать вашей привычкой. 

Если вы не можете задать эти вопросы при личной встрече – составьте анкету и попросите заполнить ее и выслать на ваш адрес сразу же после оказания услуги или приобретения товара.

Большинство ваших клиентов будут рады дать вам отзыв, если вы просто попросите об этом. При необходимости помогите им сформулировать мысль, заполнить анкету. Попросите описать конкретные преимущества и выгоды, которые они получили, конкретные достоинства ваших продуктов и услуг.

Получение таких отзывов будет иметь и еще один важный для вас эффект: ваш клиент в процессе написания отзыва сам лучше поймет все те преимущества и выгоды, которые он получил. 

А значит, его лояльность будет выше, и ему будет проще вас рекомендовать. Вполне возможно, что именно при написании отзыва ваш клиент осознает, что те плюсы, которые он воспринимал как должное, на самом деле ваша отличительная особенность и ваша заслуга.