2018-03-09
80
Средством проведения и осуществления политики в области качества услуги служит система качества услуг, документально оформленная и поддерживаемая в рабочем состоянии.
При этом, как правило, управление услугой и характеристики предоставления услуги достигаются непосредственно путем управления процессом предоставления услуги. Следовательно, измерения технических характеристик и сам процесс управления представляют собой весомое звено в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Необходимо подчеркнуть, что обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги, чему мешает непосредственное взаимодействие с потребителем, который дает незамедлительную оценку любого несоответствия уже в процессе ее оказания. В этом случае возможна практика применения корректирующего воздействия уже в ходе предоставления услуги потребителю.
Что же касается системы сертификации услуг транспорта (воздушного, морского, речного, автомобильного и др.), то она уже создана и начала функционировать. Ее подсистемы содержат требования к различным видам транспортных услуг.
В каждой подсистеме созданы центральные органы, общее руководство работами по сертификации осуществляет координационный совет системы.
Сертификация систем качества и экономические оценки работы по сертификации
Ежегодно в мире стремительно увеличивается число предприятий, которые успешно осуществляют сертификацию своих систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Этому способствуют внутренние причины, ускоряющие внедрение и сертификацию данных систем. К их числу можно отнести необходимость улучшения качества выполняемых работ, продукции и минимизацию издержек производства. Требования заказчика и необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции оказывают давление на этот процесс из вне. На западе к внешним причинам относят и распространенную практику оценки системы качества в процессе осуществления процедуры обязательной сертификации продукции.
В нашей стране сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 до последнего времени проводилась на добровольных началах. Отечественные организации, осуществляющие сертификацию систем качества, не признаны за рубежом. Поэтому российские предприятия, желающие иметь соответствующий уровень документа о сертификации своей системы качества, обращаются к зарубежным фирмам, работающим в этой области.
В этой связи Госстандарт России значительное внимание уделяет следующим проблемам:
o упорядочению сертификации систем качества, проводимой в рамках работ по сертификации систем качества;
o активизации деятельности по самой сертификации систем качества;
o согласованию российских требований по сертификации систем качества с международными нормами и правилами.
Выполнение последнего требования создаст необходимые условия для признания отечественных сертификатов на системы качества за рубежом, обусловит возможность вхождения российских систем сертификации в международные союзы и соглашения, что в свою очередь ускорит процесс международной интеграции в этой области.
В состав Системы сертификации ГОСТ Р включен Регистр систем качества, обслуживающий как добровольную, так и обязательную сертификацию систем качества. ГОСТ Р имеет статус не только национальной системы сертификации, но и признана за рубежом.
Создаются условия направленные на ускорение работы предприятий по осуществлению добровольной сертификации систем качества. Например, лицензирование видов деятельности с повышенными требованиями безопасности осуществляется только при наличии системы качества. Одним из условий получения госзаказа на закупку, размещение продукции, получения инвестиций может стать добровольное проведение поставщиком, изготовителем сертификации своей системы качества.
Процесс проведения сертификации системы качества (по ГОСТ Р 40.003-96) состоит из трех этапов:
o заочная (предварительная) оценка системы качества;
o окончательная оценка и проверка системы качества;
o осуществление инспекционного контроля за сертифицированной системой качества.
Концепция сертификации систем качества основывается на идее согласования требований отечественных систем с зарубежными системами сертификации. Это позволит исключить необходимость повторных сертификаций систем качества путем взаимного признания результатов сертификации.
Сертификация является составной частью всеобщего управления качеством, способствует решению проблемы безопасности, осуществляя глобальный контроль и развитие конкурентной среды, не допускающей реализацию на рынке небезопасных товаров и услуг.
Экономические оценки работы по сертификации. Сегодня государство контролирует не весь набор показателей качества продукции. В зоне его внимания находятся лишь показатели безопасности, т.е. именно те показатели, которые выпали из зоны непосредственных интересов продавца и в ряде случаев оказываются не на первом месте при выборе продукции потребителем.
Таким образом, государство, введя законодательным путем обязательную сертификацию, предприняло попытку выступить в качестве посредника в вопросах обеспечения безопасности и качества продукции и услуг.
В обеспечении качества продукции основные затраты изготовителя направляются на достижение товарных характеристик. Издержки на обеспечение безопасности продукции производитель стремится сократить до минимума. Потребитель в своем подавляющем большинстве тоже не желает оплачивать расходы, связанные, например, с последующей их утилизацией с целью охраны окружающей среды. Поэтому государство и ввело тарифы на услуги по обязательной сертификации. Такой подход позволил найти компромиссное решение, удовлетворяющее всех участников деятельности по обязательной сертификации.
На достижение этой цели в рекомендациях "Оплата работ по сертификации продукции и услуг" Р 50.3.001-96 нашли отражения положения следующих Законов, Постановлений Правительства и других нормативных документов:
o Законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг";
o Постановления Правительства РФ "Об утверждении Положения о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг) и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли";
o "Правил по проведению сертификации в Российской Федерации" и "Порядка проведения сертификации продукции в Российской Федерации".
При оплате работ по сертификации руководствуются следующими принципами:
o оплата всего перечня фактически произведенных работ по сертификации осуществляется за счет средств предприятий, организаций и физических лиц, подавших заявку на их проведение, не зависимо от принятого органом по сертификации решения (исключение составляет лишь финансирование работ, проводимое в соответствии с законодательством из средств государственного бюджета);
o рентабельность работ по обязательной сертификации не должна превышать уровня 35%;
o перечень работ по осуществлению инспекционного контроля за продукцией и услугами, подлежащими обязательной сертификации, производится в размере фактически произведенных затрат организациями, выполняющими данный вид работ;
o часть прибыли, остающаяся на счетах органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) от проведения работ по обязательной сертификации, должна направляться на совершенствование и развитие нормативно-технической и испытательной базы, идти на организацию и проведение процесса обучения персонала.
Маркировка товаров
Союз потребителей Российской Федерации среди проблем потребительского рынка выделяет получение достоверной и исчерпывающей информации о товарах, как одну из главных.
За качество изделия несет ответственность, в первую очередь, производитель. Он должен обеспечить необходимый уровень качества продукции, применяя соответствующую технологию, сырье и комплектующие материалы. С другой стороны, потребитель тоже в какой-то степени, хотя и не напрямую, влияет на качество. Он должен уметь пользоваться своими правами и обязанностями в отношении изготовителя и продавца, знать и четко представлять потребительские свойства изделий.
Носителем информации о потребительских свойствах продукции: ее особенностях, характеристиках, изготовителе, рекомендации об ее использовании, применении и хранении, может быть и набор принятых условных обозначений, выполненный в виде этикетки или нанесенный непосредственно на упаковку или тару изделия.
Таким образом, этикетка или ярлык на товаре (его упаковке) включает информацию о названии товара, знаках соответствия, товарного знака, а также наименования места происхождения изделия, штриховой код, экологическую маркировку, символы, обозначающие меры предосторожности, безопасности, знаки о весе товара, его гарантийном сроке и другие обозначения и знаковые системы информации.
На этикетках принято использовать знаковую информацию, так она способна вместить более полные и емкие сведения, размещенные на ограниченной площади, что позволяет сделать доступной восприятие ее содержания потребителем, оказать положительное влияние на принятие решения о покупке товара. Зная это, производитель уделяет большое внимание ее профессиональному изготовлению, выделяя специальную статью затрат на маркировку и этикетирование продукции. При этом производитель стремиться, чтобы в этикетке был достигнут высокий уровень:
o кодирования (сжатия) информации;
o выразительности;
o целенаправленности;
o действенности;
o дизайна;
o эстетического восприятия;
o использования средств и методов рекламы;
o достижений информатики, кибернетики и психологии в этой области.
Раскроем содержание основных терминов, имеющих отношение к данной проблеме.
Знак (символ) - в данном случае изображение, представляющее свойства, характеристики или отношение изделия и используемое для хранения и передачи информации.
Код - упорядоченная совокупность условных знаков, символов, предназначенная для передачи, обработки и хранения различной информации.
Марка (производственная) - условное обозначение изготовителя продукции на изделии или его упаковке.
Реклама - информация, включающая сведения о потребительских свойствах продукции и услуг для создания спроса на них с целью успешной реализации.
Прагматика - направление науки, исследующей проблемы, связанные с интерпретацией знаков: их ясность, понятность, ценность и полезность для пользователя.
Разработчики знака должны, используя художественно-графические средства, вложить в изображение максимум смысловой нагрузки, обратить пристальное внимание на реализацию следующих требований:
· удобство восприятия;
· лаконизм языка художественной графики;
· и, главное, понятность знака для целевой аудитории.
Знаки соответствия - знаки, подтверждающие уровень качества продукции и, обычно, употребляющиеся на сертификатах, таре и упаковках.
Так, например, первым всем известным отечественным знаком соответствия был "Знак качества".
Сегодня в странах Европейского сообщества наступает новый этап интеграционных процессов в вопросах сертификации продукции и маркировки изделий на предмет их соответствия требованиям общеевропейских норм и стандартов. В качестве единого для всех стран утвержден знак "СЕ".
Основными критериями применения знака "СЕ" являются следующие:
o единый знак должен отвечать только общепринятым требованиям и полностью заменяет положения соответствующих национальных законодательств;
o знак указывает, что продукция может быть реализована на рынке без ограничения, так как она или производитель соответствует требованиям и осуществлены необходимые действия по оценке соответствия;
o знак проставляется на продукции или в особых случаях на упаковке, сопроводительной документации;
o знак проставляется лишь в том случае, если выполнены абсолютно все требования и директивы, предъявляемые к продукции, и проведена соответствующая проверка ответственным лицом;
o указания на требования и стандарты, которым соответствует продукция, должны содержаться в отчетах об испытаниях и в сертификатах, а не в знаке;
o при участии третьей стороны при проведении испытаний на соответствие знаку "СЕ" ей рекомендуется проставлять также и свой знак (штамп, клеймо);
o только знак "СЕ", а не национальные знаки отражает соответствие требованиям законодательства стран Европейского сообщества.
В настоящее время знаки соответствия директивам ЕС ("СЕ") заметно повышают конкурентоспособность продукции. Они широко используются ведущими европейскими компаниями, что является показателем их заботы о высоком качестве продукции и пристального внимания к вопросам, связанным с безопасностью и экологией.
Несомненно, что к достижению тех же целей должны стремиться и отечественные производители. Производство продукции, отвечающей требованиям европейского знака соответствия, позволит беспрепятственно выходить на европейский и мировой рынки.
В том случае, если продукция имеет ограниченный срок хранения, быстро портящаяся, сертификат выдается не на продукт, а на систему управления качеством предприятия-производителя.
В России на изделия длительного пользования (теле-, радиоаппаратуру, холодильники, автомашины...) сертификат соответствия выдается сроком на три года.
