2018-03-09
413
1.Дайте характеристику особенностям сертификации услуг.
2.Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере обслуживания.
3.Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать?
4.Назовите цели и задачи различных видов маркировки.
1 Качество как экономическая категория и объект управления
1.1 Понятие качества
Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
|
|
|
В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.
В таблице 1.1. показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.
В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизовано следующее определение качества: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» — «свойства» — «качество».
Характеристика — это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения).
В экономике, например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по сути дела, является ценовой характеристикой конкретного товара.
С увеличением спроса при той же цене (Qi">Ch) можно, например, говорить об улучшении качества товара и увеличении дохода (равного произведению Ц на Q).
|
|
|
«Свойство», как и «качество», — категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т. д. Известно, что в квалиметрии (научное направление изучения количественных показателей качества) было стандартизовано 13 свойств пяти групп промышленной продукции (таблица 1.2.).
В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, — это «потребность» и «объект».
Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе — общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.
В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества — это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество — это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво — он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения. Взаимоотношения изготовителя или продавца и потребителя, покупателя по поводу качества чрезвычайно многообразны, сложны и выходят за рамки данного курса; они обычно рассматриваются в курсах маркетинга (активный маркетинг, идеальная потребительская модель).
В понятие качества входит термин «объект».
Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.
Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов И деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).
Стандартное определение термина «продукция» означает, что она — результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.
Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные «понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).
|
|
|
Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины:
а) «относительное качество», когда объекты классифицируются в зависимости
от их степени превосходства или в сравнительном смысле;
б) «уровень качества» в количественном смысле (применяется при
статистическом приемочном контроле) и «мера качества», когда проводятся точные
технические оценки.
В некоторых справочных источниках качество обозначается как "пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все эго представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.
В прошлое ушли аналитические попытки сравнения качества объекта с мировым уровнем качества аналогичных объектов или аттестации объектов по уровням качества с присвоением Знака качества. Были попытки объединения показателей качества и количества (кваливал, т. е. значение качества выражалось через влияние на его количество, например степень совершенствования тракторов оценивалась по возможному снижению при этом их количества для выполнения прежней работы).
Понятие качества используется также в термине «система качества»: система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).
Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Планирование качества — t деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.
|
|
|
Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.
Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.
Существует практика расширительного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например к мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни»
1.2 Основные понятия, термины и определения
Понятия и термины, используемые в области управления качеством, определяются международными и национальными стандартами. Международный стандарт ИСО 8402-94 устанавливает термины по качеству, поясняет их сущность и то, как они применяются в стандартах ИСО серии 9000 «Системы качества».
Качество определено как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. это широкое понятие, включающее не только продукцию, но и деятельность или процесс, организацию или лицо.
Продукция рассматривается как результат деятельности или процесса.
Согласно ГОСТ 15467—79 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Продукция здесь рассматривается как материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты труда могут быть овеществленными (сырье, материалы, технические устройства, пищевые продукты и т.д.) и неовещесгвленными (энергия, информация). Термины и понятия, рассматриваемые ниже, относятся только к овеществленным результатам труда.
Учитывая, что свойство продукции является исходной характеристикой ее качества, рассмотрим связанные с ним понятая и термины.
Свойство продукции — это объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия. Термин «эксплуатация» применяется к такой продукции, которая в процессе использования расходует свой ресурс, а «потребление» относится к такой, которая при ее использовании расходуется сама. Свойства можно разделить на простые и сложные, например: надежность изделия является сложным свойством, которое обусловлено относительно простыми его свойствами — безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью.
Признаком продукции является качественная или количественная характеристика любых ее свойств или состояний. К качественным признакам можно отнести цвет материала, форму изделия, наличие на поверхности детали антикоррозийного или декоративного покрытия, способ крепления деталей изделия (сварка, клепка), способ настройки или регулировки технических устройств (ручной
дистанционный, полуавтоматический). Качественные признаки могут носить альтернативный характер и имеют только два взаимоисключающих варианта, например наличие или отсутствие защитного покрытия на деталях, наличие или отсутствие дефектов. В швейных изделиях использование взаимозаменяемых ниток хлопчатобумажных, армированных, лавсановых или капроновых — многовариантный качественный признак.
Количественный признак являе/пся параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества.
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации и потребления.
Многие показатели качества продукции являются функциями ее параметров. Так, показатель долговечности сверла зависит от ширины направляющей ленточки (геометрического параметра) и от механических характеристик материала сверла (структурных параметров).
1.3 Классификация показателей качества промышленной продукции
В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (таблица 1.3).
Помимо приведенных в таблице 1.3 основных признаков классификации и групп показателей качества используются и такие, как однородность характеризуемых свойств (функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные) и форма предоставления характеризуемых свойств (абсолютные, относительные, удельные).
продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с), мощность (л. с), максимальная скорость движения (км/ч).
Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности изделия (Кг), который характеризует два свойства — безотказность и ремонтопригодность. Вычисляется он по следующей формуле:
где Т — наработка изделия на отказ (безотказность);
Те, — среднее время восстановления (ремонтопригодность).
Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные. Например, свойство ремонтопригодности по отношению к свойству готовности является простым, но это не абсолютно, а относительно, так как: Тв-Т0 + Ту, где Т„ — среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа, а Ту — среднее время для устранения отказа. Следовательно, относительно Кг показатель Тв, можно рассматривать как единичный, а относительно То и Ту — как комплексный.
Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее созданию эксплуатацию.
Расчет интегральных показателей (И) по техническим устройствам со сроком службы более одного года можно произвести по формуле:
где ПЭт — суммарный полезный эффект от эксплуатации технического устройства за расчетный период или полезный срок использования (например, выработка электроэнергии энергоблоком в кВт/ч, работа грузового автомобиля в т-км);
3ct — затраты на создание технического устройства (разработку, изготовление, монтаж) в году t;
33t — затраты на эксплуатацию технического устройства (техническое обслуживание, ремонт и другие эксплуатационное расходы) в году t;
at — коэффициент приведения (дисконтирования) разновременных затрат к одному году;
Т — расчетный период (полезный или нормативный срок службы).
Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).
Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.
Ремонтопригодность — это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения
отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Восстановляемость изделия характеризуется средним временем восстановления до заданного значения показателя качества и уровнем восстановления.
Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.
Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.
Понятие «ресурс» применяется при характеристике долговечности по наработке изделия, а «срок службы» — при характеристике долговечности по календарному времени.
Эргономические показатели, характеризующие систему «человек — изделие -среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:
• гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);
• антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме
тела человека, соответствие распределению веса человека);
• физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным
возможностям человека);
• психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и
переработке информации).
Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню затрат материальных, топливно-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т.д.
Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).
Показатели технологичности имеют отношение к таким свойства конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они является определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности — удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и. комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты, патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.
Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества.
Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.
Оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию (потребление), расчет которого может быть произведен по ранее приведенной формуле (1.2).
Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.
Например, для оценки качества домашних электрических холодильников используются следующие показатели: функциональные (объем холодильной и морозильной камер, номинальная температура последней); эстетические и эргономические (внешний вид — дизайн, формы, удобство пользования камерами, дверцами); экономичности (удельное потребление энергии на единицу массы продукта, средние межремонтные сроки, средние потери от производимых ремонтов).
При оценке отечественных товаров для населения применяются такие показатели, как сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты).
В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции
используется градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции,
имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к
качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1
(с понижением соответственно до 2, 3 и т.п.), а при обозначении количеством каких-
либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество
таких знаков. .
Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии — срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.
Особенности оценки качества продукции производственно-технического назначения и предметов потребления отражаются в отраслевой нормативно-технической документации, которая регламентирует выбор номенклатуры показателей качества, методики их расчета и область применения.
Контрольные вопросы
1. Какое понятие в определении качества является исходным?
2. Что означает термин «объект» в определении качества?
3. Что означает понятие «продукция»?
4. Что включает в себя понятие «система качества»?
5. В чем состоит отличие понятий «свойство продукции» и «признак продукции»?
6. Сформулируйте определение «показатель качества продукции».
7. Перечислите содержание группы показателей качества продукции по
характеризуемым свойствам.
8. Какой из показателей качества является определяющим с точки зрения
экономической продукции?
9. Что такое «определяющий» показатель качества?
10. Что такое «обобщающий» показатель качества?
11. Что такое «оптимальный» показатель качества?
12. Для каких целей используется градация качества на классность, сортность?
Контрольный тест 1 Вопросы теста:
1. «Взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в
виде текста, таблицы, математической формулы, графика — это:
а) свойство продукции;
б) характеристика продукции.
2. «Неудовлетворенность требований организма (общества) в необходимых для его
нормальной жизнедеятельности условий, направленных на устранение этой
неудовлетворенности» — это:
а) потребности;
б) качество.
3. «Результат деятельности или процессов» — это:
а) процесс;
б) продукция.
4. «Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления общего руководства качеством» —это:
а) система качества;
б) обеспечение качества.
5. «Все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках
системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания
достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству» это:
а) планирование качества;
б) обеспечение качества.
6. Какое из нижеперечисленных определений качества установлено международным
стандартом ИСО 8402-94?
а) совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять установленные потребности и предполагаемые
потребности;
б) совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением.
7. К какому показателю качества относится, например, показатель содержания серы в
коксе?
а) к экологическому;
б) к показателю назначения.
8. Какой показатель определяет приспособленность к достижению оптимальных
затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений
показателей качества:
а) технологичность;
б) экономичность.
Контрольное задание 1.1
Внимательно прочтите нижеследующую ситуацию.
Стюардесса открыла занавесочки, разделяющие служебный отсек и салон самолета, и двинулась по проходу с тележкой, на которой стояли подносы с завтраками для пассажиров. Остановившись у ряда кресел, она передала первый поднос пассажиру, сидящему у окна. В то время, как она передавала второй поднос соседнему пассажиру, первый пассажир вернул свой поднос стюардессе, пожаловавшись на отсутствие булочки и джема. Она спокойно поставила поднос на тележку и потянулась за другим — на нем тоже не оказалось булочки и джема!
Спокойствие девушки начало испаряться, когда она обнаружила еще два
подноса с недоукомплектованными завтраками. Наконец, она нашла нормальный
поднос и с облегчением передала его пассажиру. Поиск полностью укомплектованных
подносов продолжался и дальше, по мере того как она продвигалась по проходу, что
вызывало неминуемые задержки и недовольство пассажиров. Характерно, что
проблема одного человека (поставившего услугу низкого качества) стала проблемой
многих.
Проанализируйте ситуацию. Это пример некачественной услуги. Но кто создал эту проблему, и как она могла возникнуть? Что нужно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации?
Контрольное задание 1.2
Современное предприятие, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или представляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех стадиях развития философии качества. Схематически соотношение этих методов можно представить в виде «башни качества»:
Предприниматель выстраивает систему менеджмента качества на предприятии последовательно — от нижних «этажей» к верхам.
Содержание «этажей» этой башни следующее:
(Э.К.) — экология качества. Цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований в работе предприятия.
(П.К.) — планирование качества. Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителя.
(К.К.) — контроль качества. Цель: не допустить негодные изделия к потребителю. (O.K.) — обеспечение качества. Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия.
(У.К.) — управление качеством. Цель этой работы: увеличить выход годных изделий в технологических процессах.
Задание: впишите в пустующие скобки «этажей» башни их сокращенное наименование с учетом последовательности выполнения работ и их относительной масштабности.
2 Оценка уровня качества продукции
2.1 Содержание оценки уровня качества продукции
Согласно ГОСТ 15467—79 оценка уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
Содержание операций оценки уровня качества на различных стадиях жизненного цикла продукции и последовательность их проведения показано на рисунке 2.1.
Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса.
Первый класс (продукция, расходуемая при использовании) подразделяется на три группы:
• 1-я — сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию
добычи, жидкое, твердое и газообразное топливо и др.;
• 2-я — материалы и продукты (лесоматериалы, искусственное топливо,
масла и смазки, химические продукты и др.);
• 3-я — расходные изделия (жидкое топливо в бочках, баллоны с газами,
кабели в катушках и т.п.).
Второй класс (продукция, расходующая свой ресурс) составляют две группы:
• 1-я — неремонтируемые изделия (электровакуумные и полупроводниковые
приборы, резисторы, конденсаторы, подшипники, шестерни и т.п.);
• 2-я — ремонтируемые изделия (технологическое оборудование,
автоматические линии, измерительные приборы, транспортные средства и
т.п.).
Указанная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции, определения области их применения, обоснования выбора конкретного изделия или нескольких изделий в качестве базовых образцов, создания системы государственных стандартов на номенклатуру показателей качества продукции.
Номенклатуру показателей качества продукции устанавливают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков), основных требований к показателям качества продукции и области их применения. При выборе номенклатуры показателей качества определяют: группу однородной продукции и входящие в нее подгруппы и виды, номенклатуру групп показателей качества, номенклатуру показателей качества групп и подгрупп. Исходную номенклатуру показателей качества продукции устанавливают по рекомендациям таблица 2.1.
Методы определения значений показателей качества продукции подразделяются на две группы: по способам получения информации — измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный; по источникам ее получения — традиционный, экспертный и социологический.
Измерительный — основан на информации, получаемой с обязательным использованием технических измерительных средств, предусмотренных конструкцией изделия или дополнительных (амперметры, вольтметры, тахометры, спидометры и т.п.).
Регистрационный — используется информация, получаемая путем подсчета (регистрации) числа определенных событий, предметов или затрат, например: регистрация количества отказов изделия при испытаниях; затрат на создание и эксплуатацию изделия; числа частей сложного изделия, защищенных авторскими правами. С помощью этого метода можно определить показатели технологичности, экономичности патентно-правовые, стандартизации и унификации.
Органолептический — используется информация, получаемая в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха обоняния, осязания и вкуса. Точность и достоверность результатов при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, выполняющих эту работу, а также от возможности использования специальных технических средств, повышающих разрешающие способности организма человека (микроскопы, микрофоны, лупы). Этот метод наиболее широко применяется при оценке качества предметов потребления, в том числе продуктов питания (напитки, кондитерские, табачные и парфюмерные изделия), а также их эргономичности, экологичности, эстетичности.
Расчетный — основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров. Применяют в основном при проектировании продукции, когда она не может еще быть объектом экспериментального исследования (отсутствует опытный образец) и служит для определения производительности, мощности, прочности и т.д.
Примечания:
1. Знак «+» означает применяемость показателей, знак «—» — неприменяемость.
2. Вместо показателей ремонтопригодности для 2-й и 3-й групп продукции
применяются показатели восстанавливаемости.
3. По согласованию с заказчиком (потребителем) могут быть допущены
отклонения от рекомендаций таблицы.
Рассмотренные методы могут применяться совместно на различных стадиях жизненного цикла продукции. Так, измерительный и регистрационный используются на стадиях разработки, производства и эксплуатации (потребления) продукции производственно-технического назначения и бытовой техники, органолептический и измерительный — на стадиях разработки и производства предметов потребления.
Традиционный — показатели качества определяются должностными лицами (работниками) специализированных экспериментальных лабораторий, полигонов, стендов и расчетных подразделений предприятий — конструкторских отделов, вычислительных центров, служб надежности. Информация о показателях формируется в процессе испытаний продукции, условия проведения которых должны быть приближены к нормальным или форсированным эксплуатационным, например в условиях полигонов автомобильных и тракторных предприятий, испытательных площадок и стендов энергетических турбин авиационных двигателей, телеграфных аппаратов и т.д.
Экспертный — определение значений показателей качества осуществляется на основе решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В такие группы объединяются специалисты различных направлений знаний и практических навыков в зависимости от вида оцениваемой продукции. Каждый из членов группы обладает правом решающего голоса. Этим методом пользуются в тех случаях, когда показатели качества продукции не могут быть определены более объективными методами.
Социологический — основан на сборе и анализе информации о мнении фактических или возможных потребителей продукции. Сбор информации осуществляется в ходе устного опроса или с помощью распространения анкет, а также путем организации конференций, выставок, аукционов и т.п.
Методы определения значений показателей качества, входящие во вторую группу, при необходимости могут использоваться совместно, что повышает достоверность результатов.
На заключительном этапе оценки качества продукции проводятся операции по определению уровня качества, которые рассматриваются в следующем разделе.
2.2 Методы оценки уровня качества продукции
Уровень качества продукции — это относительная характеристика ее качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься следующие значения показателей качества: лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.
Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.
Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких наиболее отличаются от базовых. Расчет относительных показателей качества продукции (Qi) ведется по формуле:
где Рi — значение /-го показателя качества оцениваемой продукции;
Pib — значение /-го базового показателя;
/ = 1,..., n— количество оцениваемых показателей качества.
В результате расчетов, произведенных по формуле (2.1), улучшению качества
может соответствовать как увеличение, так и уменьшение относительного показателя,
например увеличение относительного показателя для единичной мощности
(производительности и т.п.) либо его уменьшение для материалоемкости. При наличии
нормативных (проектных) ограничений для показателей качества относительный
показатель вычисляют по формуле:
где Pin — нормативное (проектное) значение i-го показателя.
Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный или смешанный метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которой существенно важное значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.
Комплексный метод основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.
Если имеется необходимая информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей. Например, главным показателем грузовых автомобилей является годовая производительность в т-км, автобусов — производительность в пассажиро-километрах, энергетических турбин — годовая выработка энергии в кВт-ч, в металлорежущих станках — производительность в количестве обработанных деталей и т.п.
Интегральный (обобщенный) показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции
и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции. Его расчет производится по приведенной ранее формуле (1.2).
Средние взвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.
Например, средний взвешенный арифметический показатель вычисляют по формуле
они называются коэффициентами весомости. Это количественная характеристика значимости данного показателя среди других показателей качества продукции. Исходя из наличия и возможности получения исходной информации параметры (коэффициенты) весомости могут определяться методами стоимостных регрессивных зависимостей, предельных и номинальных значений, эквивалентных соотношений и экспертным методом.
Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.
При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель, при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом.
Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.
Индекс качества (И*) — это комплексный показатель качества разнородной продукции (выпущенной за рассматриваемый период времени), который равен среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. Определяется он по следующей формуле:
где Bj — коэффициент весомости г-го вида продукции;
Кi — комплексный показатель качества /-го вида продукции;
Кiб — базовый комплексный показатель качества /-го вида продукции;
i = 1,..., s — количество видов продукции.
В свою очередь, коэффициент весомости Bt определяется так:
где Сi — стоимость продукции i-го вида в рассматриваемый период.
Индекс дефектности (Ид) — это комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый период, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции (коэффициентом дефектности называется среднее взвешенное количество дефектов, приходящихся на единицу продукции). Определяется Ид по формуле:
где Qi — относительный коэффициент дефектности продукции 1-го вида, являющийся показателем качества изготовления продукции.
Коэффициент дефектности (Q) можно вычислить следующим образом:
где Д — значение коэффициента дефектности продукции, произведенной в рассматриваемом периоде;
Дб — базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной в базовом периоде.
Индексы качества и дефектности являются универсальными показателями, которыми можно оценить качество продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.
2.3 Оценка технического уровня продукции
Оценка технического уровня продукции — совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Технический уровень продукции является относительной характеристикой, основанной на сопоставлении показателей, отражающих только техническое совершенство оцениваемой продукции по сравнению с базовыми соответствующими показателями (оно определяется по специальным картам технического уровня).
Принципиальный подход в оценке технического уровня основан на сопоставлении значений единичных показателей качества продукции со значениями соответствующих показателей лучших мировых аналогов, учете значимости каждого показателя в условиях эксплуатации, определении комплексного показателя технического уровня (КПТУ) и принятии заключения о соответствии продукции современному мировому техническому уровню.
Аналог — продукция отечественного или зарубежного производства, подобная сравниваемому изделию, обладающая сходством функционального назначения и условий применения.
Анализ исходных данных и оценки технического уровня, как правило, проводит группа экспертов, состав которой комплектуется специалистами в данной области науки и техники, представляющими заказчика, разработчика, изготовителя и потребителя.
Содержание работ по этапам оценки.
1. Продукция, подлежащая оценке, проверяется на соответствие требованиям действующих международных, государственных и отраслевых стандартов на данную
группу продукции. При невыполнении требований стандартов по безопасности и экологии она должна исключаться из процесса дальнейшей оценки как не имеющая право на реализацию.
2. Принадлежность к группе однородной продукции устанавливается по
действующему Перечню групп однородной продукции, а при необходимости
выделяются и подгруппы.
3. Установление номенклатуры основных и дополнительных показателей
технического уровня.
4. Аналоги выбираются из выпускаемой отечественной и зарубежной
промышленностью новой продукции и разрабатываемых перспективных образцов той
же группы однородной продукции. При отсутствии прямых аналогов могут быть
рассмотрены косвенные аналоги, близкие по назначению. Значения параметров
аналогов устанавливаются следующим образом:
• для зарубежных образцов — по справочникам, каталогам, проспектам
ведущих фирм, протоколам измерений, расчетов и испытаний,
международным стандартам;
• для отечественных образцов, находящихся в разработке, — на основе
требований, установленных в техническом задании, актов экспертных или
приемочных комиссий, а для изделий, находящихся в производстве, — на
основе технических условий на поставку. Базовый образец выбирается из
предварительно отобранной группы аналогов, включая оцениваемое
изделие.
5. Методы расчета, комплексных (обобщенных) показателей оценки
технического уровня (КПТУ) основаны на положениях, рассмотренных в разделе 2.2
настоящей темы.
6. Для окончательной оценки технического уровня рассчитанный КПТУ
сравнивается со значением обобщенного показателя базового образца равного единице.
Решение принимается с учетом следующего: если КПТУ больше и равен единице,
изделие соответствует либо превышает мировой технический уровень, а если он
меньше единицы, то не соответствует.
Контрольные вопросы
1. Какова связь этапов оценки качества продукции с ее жизненным циклом?
2. Каков основной принцип разделения промышленной продукции на классы при
оценке уровня качества?
3. Какие существуют группы методов определения значений показателей качества
продукции?
4. Что является базовым значением показателя уровня качества продукции?
5. Какие значения показателей качества могут приниматься за базовые?
6. Какие методы применяются для оценки уровня качества?
7. Что такое главный показатель качества?
8. В каком случае используется интегральный показатель качества?
9. Чем отличается индекс качества от индекса дефектности?
10. Кто входит в группу экспертов для оценки технического уровня продукции?
11. Выполнение требований, каких стандартов качества является исключительно
обязательным при оценке технического уровня продукции?"
12. Как производится окончательная оценка технического уровня продукции с
использованием комплексного показателя технического уровня?
Контрольный тест 2
Вопросы теста: 1. Что характеризует нижеприведенное определение?:
«Совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми».
а) оценка уровня качества продукции;
б) управление качеством согласно ИСО 9000.
2. К какому уровню качества относятся, например кабели в катушках, баллоны с
газом?
а) к первому классу;
б) ко второму классу.
3. С помощью какого метода можно определить показатели технологичности,
экономичности, патентно-правовые, стандартизации и унификации?
а) измерительного; t
б) регистрационного.
4. Что характеризует нижеприведенное определение?:
«Относительная характеристика качества, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей»
а) уровни качества продукции;
б) показатель качества продукции.
5. Когда используется интегральный показатель качества?
а) когда нельзя установить суммарный полезный эффект за жизненный цикл
изделия;
б) когда можно установить суммарный полезный эффект за жизненный цикл
изделия.
6. Какими показателями качества продукции можно оценивать качество продукции
предприятия в целом?
а) индексом дефектности и индексом качества;
б) интегральным показателем.
7. Продукция отечественного или зарубежного производства, подобная сравниваемому
изделию, обладающая сходством функционального назначения и условий применения
— это:
а) образец;
б) аналог.
8. Технический уровень продукции является:
а) относительной характеристикой;,б) самостоятельной характеристикой.
Контрольное задание 2.1
Произведите оценку уровня качества продукции Б по сравнению с базовым аналогом А на основе следующих показателей:
Контрольное задание 2.2
Произвести оценку средних взвешенных показателей качества продукции А и Б по данным таблицы 2-2, сравнить из значения.
3 Отечественный опыт управления качеством продукции
3.1 Зарождения элементов управления качеством в России
Основные требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (работу, услугу) и в требованиях потребителей (заказчиков).
Исходя из этого, управление качеством должно обеспечивать уверенность в выполнении указанных требований, что предусматривает проведение контроля как процесса, так и результатов деятельности по качеству.
Такое емкое толкование понятия управления качеством позволяет утверждать, что эта деятельность началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле.
Разумеется, формы и способы этого управления были совершенно другими и за тысячелетия претерпели многочисленные видоизменения и переоценку ценностей.
Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры — кружала — для измерения пушечных ядер.
В это же время был основан сторожевой городок Свияжск, при постройке которого применялись строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их далеко от Свияжска — в Угличе. Однако этот период характерен только отдельными стандартными решениями. Начало более широкому внедрению стандартизации в производство было положено Петром I, со времени правления которого и начинает отсчет русская промышленная стандартизация.
В первом собрании законов Российской империи эпохи Петра I был помещен ряд указов, свидетельствующих о том, что в это время в России внедрялись элементы стандартизации и взаимозаменяемости. При достройке флота для Азовского похода в качестве образца была использована галера, по которой были изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести постройку флота быстро и качественно.
Особое внимание уделил Петр I стандартизации оружейного снаряжения. Так, в указе № 2436 от 15 февраля 1712 г. сказано: «А ружье драгунское, так и солдатское, также и пистолеты, когда будет поведено, делать одним калибером».
В контексте рассматриваемого вопроса об управлении качеством несомненный интерес представляет Указ Петра I о качестве от 11 января 1723 года. Из текста Указа ясны не только требования Государя к качеству продукции (в данном случае — ружья для армии), но и к системе контроля качества, государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефектной продукции.
Стремясь к расширению внешней торговли, Петр I не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал в Петербурге и Архангельске правительственные бракеражные комиссии, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого Россией сырья (льна, пеньки, древесины и т. д.).
Развитие промышленности и транспорта в России привело к расширению работ по стандартизации. В 1860 году был установлен единый размер железнодорожной колеи (1524 мм) и утверждены габаритные нормы
приближения строений и подвижного состава. В 1889 году приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 году — единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. В 1899 году был выпущен единый сортамент профилей прокатной стали.
В 1900 году был принят ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств.
Внедрение российских национальных стандартов и единых требований к качеству продукции в дореволюционной России затруднялось из-за большого числа иностранных концессий, владельцы которых применяли, как правило, свои стандарты. Такое положение привело, в частности, к распространению в России трех
систем мер (аршинной, дюймовой, метрической), которые затрудняли производство продукции и контроль ее качества.
Одним из первых после революции был принят декрет «О введении международной метрической системы мер и весов» (14 сентября 1918 г.), имевший важное значение для развития стандартизации. В 1925 г. создается Комитет по стандартизации, на который возлагается руководство работами по стандартизации в стране и утверждение стандартов, обязательных для всех отраслей народного хозяйства. В 1926 г. был утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура». В том же году были приняты стандарты на новый сортамент стального проката, что позволило сократить число типоразмеров профилей в 6 раз, а также стандарты на метрическую и дюймовую резьбу, на допуски и посадки, что позволило наладить серийное и массовое производство стандартных общемашино-строительных деталей. Эти стандарты стали основой для овладения методами передовых зарубежных фирм, таких, как Форд по контролю качества продукции на основе системы допусков и посадок.
Таким образом, одной из первых форм управления качеством стала проверка изделий методом сортировки и разбраковки на годные и негодные.
3.2 Становление системного подхода к управлению качеством продукции
Первые практические шаги к системному подходу были сделаны машиностроителями г. Саратова (1955 г.). Здесь разработали и внедрили ряд мероприятий по обеспечению качества продукции, получивших название «Система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП). Многолетний опыт применения системы показал, что она далеко не универсальна. Управление качеством продукции с помощью только одного показателя неэффективно.
Следующим этапом в развитии работ по обеспечению качества было усиление внимания к допроизводственным стадиям его формирования — научным исследования, проектированию, созданию опытных и серийных образцов продукции, технологической подготовке производства Такую задачу решала система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), созданная на предприятиях г. Горького. В отличие от системы БИП в ней определяющим были показатели качества продукции.
Рассмотренные системы управления качеством продукции способствовали росту инициативы, улучшению качества продукции, возрастанию моторесурса двигателей. Однако для более эффективного решения проблемы повышения качества стал необходим комплексный, системный подход, а его можно было осуществить лишь на основе усиления роли стандартизации и повышения качества технических устройств.
Взаимодействие рассмотренных систем, их взаимообогащение, совершенствование и дополнение создали основу для разработки на предприятиях г. Львова комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП) на базе стандартов предприятий. Главная цель КС УКП — совершенствование организации производства для достижения высоких темпов улучшения качества выпускаемой продукции в интересах повышения эффективности общественного производства, наиболее полного удовлетворения потребностей населения, народного хозяйства, экспорта. КС УКП органически входит в систему управления производством и имеет многоуровневую организацию управления: объединение — предприятие — отдел — цех — участок — бригада. Каждый отдел или служба является органом управления, реализующим ту или иную функцию управления качеством. Координирующим подразделением может быть технический отдел, отдел стандартизации или специализированный отдел управления качеством. Реализация управленческих функций обеспечивается распределением соответствующих функций между органами управления на этапах проектирования, производства и эксплуатации, чтобы каждое подразделение и каждый сотрудник выполняли возложенные на них обязанности, имели конкретные права и несли в их пределах всю полноту ответственности.
На предприятиях в рамках действующих комплексных систем управления качеством продукции создаются группы качества. Основные их задачи: изучение причин возникновения дефектов и подготовка предложений по их устранению, дальнейшему повышению надежности и долговечности продукции, росту производительности труда и объемов производства изделий высшего качества, возрастанию ритмичности производства, сокращению расходов, связанных с браком, устранение дефектов, рекламациями, а также по рациональному и экономическому расходованию всех видов ресурсов.
Эволюция КС УКП привела к ее усложнению и в то же время к ослаблению внимания к главному ее показателю — качеству труда, на котором основывались рассмотренные выше системы управления качеством продукции. Еженедельные дни качества — одно из главных мероприятий названных систем, направленное на контроль за ходом функционирования КС УКП, превратились в обычные «планерки» с фиксацией происшедшего, без должного оперативного контроля за реализацией принятых ранее решений.
Одним из важнейших направлений совершенствования КС УКП, способным повысить ее эффективность в новых условиях хозяйствования и устранить вышеназванные недостатки, является автоматизация ее функций на основе применения новейших достижений в области создания автоматизированных систем управления, информации, полученной на стадиях создания продукта, а также всех имеющихся на предприятии автоматизированных систем управления (АСУП, АСУ, САПР и др.), которые в случае необходимости должны выполнять новые задачи. Модернизация существующих и разработка новых задач следует производить с учетом унификации и стандартизации элементов АСУ, широко используя пакеты прикладных программ и другие средства автоматизированного проектирования.
Процессы управления качеством на отдельных объектах предприятия следует объединять в комплексную автоматизированную систему управления качеством продукции (КАС УКП), охватывающую весь цикл существования продукции от разработки до эксплуатации (потребления). Это необходимо для оптимизации процессов подготовки и принятия решений, осуществления управляющих воздействий по всем функциям управления.
Принципиальной особенностью проблемы., повышения эффективности производства и качества в современных условиях является ее межотраслевой характер. Увязкой требований к качеству сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих деталей и готовой продукции каждое предприятие самостоятельно заниматься не может. Эту роль призваны выполнять государственная и отраслевая системы управления качеством продукции.
Отраслевая система управления качеством продукции (ОС УКП) представляет собой совокупность взаимосвязанных программ, мероприятий, нормативов, методов и средств управления, направленных на организацию планомерной деятельности аппарата министерства, объединений, предприятий и организации по обеспечению, поддержанию и систематическому повышению уровня качества продукции отрасли на стадиях исследования, проектирования, изготовления, обращения, реализации, эксплуатации или потребления. Построение и функционирование ОС УКП должны соответствовать основным принципам Единой системы государственного управления качеством продукции, чтобы обеспечивать единство научно-технических, экономических, организационных, социальных, правовых мероприятий и методов управления, реализуемых в масштабе и рамках отрасли.
3.3 Развитие российского законодательства в области качества
Формирование национального технического законодательства в Российской Федерации (далее РФ) обусловило необходимость создания обязательного для органов государственного управления субъектов хозяйственной деятельности и общественных объединений правовых основ защиты интересов потребителя и государства средствами стандартизации, метрологии и сертификации.
В 1992 г. был принят Закон РФ «О защите прав потребителей». В условиях формирования рыночных отношений, развития предпринимательства, нарастания общественных движений и объединений данный законодательный акт создал основы регулирования отношений в области защиты прав потребителей, дополняя Гражданский Кодекс Российской Федерации. Практическая реализация положений этого закона в период 1992—1995 гг., развивающееся национальное законодательство обусловили необходимость внесения, корректив в первоначальную версию этого документа, в связи с чем в декабре 1995 г. в него были внесены изменения. Одновременно были внесены изменения и в Кодекс РСФСР об административных правонарушениях.
Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей имеет прежде всего в виду регулирование отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (работ, услуг). Приоритетным правом, как это предусмотрено законом, является право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества, безопасных для его жизни и здоровья, получение информации о товарах и их изготовителях, государственную и общественную защиту их интересов.
В соответствии с этим законом товары (работы, услуги), на которые законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды, подлежат обязательной сертификации. Данное положение относится и к таким объектам, как средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя. Перечни таких объектов, подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Продажа таких товаров, в том числе импортных, без информации о проведении обязательной сертификации законом не допускается.
Координация деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), а также организация и проведение работ по их обязательной- сертификации возложены законом на Госстанд
