Что препятствует эффективной коммуникации?

Тема 6. КОММУНИКАТИВНЫЕ И ЛИЧНЫЕ БАРЬЕРЫ

1. Информационные барьеры:

• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение (например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила самоухода, срочно вызывают в операционнуюи она, не изложив до конца информацию, уходит);

• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о режиме образа жизни пациентке в послеоперационный период и использует при этом в разговоре такое выражение, как «в течение 3 месяцев вам нельзя носить тяжести» — фразу, которая не уточняет какую массу может поднимать пациентка после 3 месяцев и не объясняет правила ношения тяжестей);

• недостаток информации;

• информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации);

• искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (например, медработник говорит пациенту о необходимости сдать кровь на реакцию Вассермана для подготовки к операции, а пациент начинает думать, что у него венерическое заболевание).

3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильнымэмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение медработника о том, что необходимо делать аборт по медицинским показаниям, вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому поводу).

4. Барьеры непонимания:

• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;

• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существуетмножество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений» (например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют такую фразу, как «глотать лампочку»).

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принятькритическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей емуманере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации пациентом).

8. Сенсорные барьеры

• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);

• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);

• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические барьеры:

• недоверие к собеседнику;

• незаинтересованность в предмете разговора;

• погруженность в другие дела;

• убежденность в собственной правоте; предубеждение;

• неуверенность в себе;

• самоуверенность;

• стремление настоять на своем;

• неумение слушать;

• неумение выражать свои мысли;

• привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры:

• разный статус собеседников;

• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например, иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры:

• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);

• передача информации снизу-вверх (искажение, потеря, задержка информации).

Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.

Барьеры и психологические особенности медработника, препятствующие эффективному общению с пациентами

Что препятствует эффективной коммуникации?

То, что два человека могут видеть одну и ту же ситуацию по-разному, является одним из самых больших барьеров для эффективной коммуникации, но есть и многие другие. В первую очередь, нужно думать, что надлежащее общение является двусторонним процессом. Недостаточно быть красноречивым оратором, слушатель должен быть настроен на восприятие, чтобы общение было эффективным. Существует много причин, по которым человек может не быть настроен на восприятие. В любой момент консультации пациент или медработник могут быть заняты, могут отвлекаться, быть взволнованными, неспособными к пониманию или просто не желать слушать.

Список возможных барьеров при получении информации:

• Не слушал (сознательно);

• Не слышал (отвлекался, не был способен слышать);

• Непонимание или недопонимание;

• Неправильная трактовка, интерпретация;

• Игнорирование информации;

• Поспешные суждения об услышанном;

• Прерывание;

• Говорящий неуместно использует язык тела или интонации;

• Поспешные суждения о говорящем;

• Предоставление слишком большого объема информации или недостаточно информации;

• Предоставление неправильной или противоречивой информации;