Одной из основных особенностей современного этапа развития бытового обслуживания населения является перенос функций управления этой сферой с федерального на региональный уровень. Одним из факторов, в наибольшей степени влияющих на обоснованность управленческих решений, является наличие достоверной информации о рынке бытовых услуг. С целью методического обеспечения регионального управления сферой бытовых услуг Институтом маркетинга Государственной академии сферы быта и услуг была разработана методика проведения маркетингового исследования потребностей населения региона в бытовых услугах, которая позволяет выявить качественные и количественные характеристики и степень удовлетворения потребностей населения в услугах, установить причины существования неудовлетворенных потребностей.
Правительством проводилась программа, которая называется "Развитие сети учреждений социального обслуживания населения" на 1998-2000 годы, определены цели и задачи программы.
Целью Программы является стабилизация и развитие деятельности предприятий бытового обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли, обеспечение насыщения рынка разнообразными видами бытовых услуг, и, в первую очередь, социально-приоритетными, повышения их качества, достижение указанной цели требует решения следующих задач:
1.создание правовых, экономических и организационных условий для устойчивого развития сферы бытового обслуживания населения;
2.создание цивилизованных рыночных механизмов предпринимательской деятельности и благоприятных условий для работы бытовых служб и предприятий, урегулирования их взаимоотношений с социальными партнерами и потребителями бытовых услуг;
3.содействие созданию и поддержка предпринимательских структур, предоставляющих бытовые услуги;
4.формирование инфраструктуры государственной и общественной поддержки предпринимательства в сфере бытовых услуг.
Необходимо создание специального органа, отдела, который бы занимался мониторингом в сфере бытового обслуживания населения. Основными задачами отдела являются: практическая реализация социально-экономической политики в вопросах организации обеспечения населения качественной продукцией сельскохозяйственных предприятий и предприятий перерабатывающей промышленности, услугами бытового назначения:
1.взаимодействие с предприятиями АПК, сельхоз- товаропроизводителями по расширению производства товаров, увеличению выпуска продукции и насыщению потребительского рынка товарами;
2.взаимодействие с предприятиями бытового обслуживания города всех форм собственности по расширению и повышению качества оказываемых услуг.
Основные функции:
1. оказание содействия в развитии хозяйственных связей между сельхозтоваропроизводителями, поставщиками картофеля, плодовоовощной и другой сельскохозяйственной продукции с предприятиями торговли и учреждениями, находящимися на бюджетном финансировании;
2. участие в проведении конкурсов по выполнению муниципальных заказов на поставку товаров и в аукционах по предоставлению в аренду муниципальной собственности для оказания бытовых услуг;
3.взаимодействие с сельхозтоваропроизводителями, предприятиями АПК по расширению производства, улучшению качества вырабатываемой продукции. Организация дней качества, выставок дегустаций продукции местных товаропроизводителей;
4. координация и контроль за деятельностью расположенных на территории города предприятий бытового обслуживания в порядке, установленном нормативными актами РФ, РМЭ, местного самоуправления. Подготовка аналитического материала по итогам работы предприятий бытового обслуживания;
5. разработка предложений по размещению предприятий по оказанию услуг населению на базе муниципальной и других форм собственности. Подготовка проектов распоряжений об открытии предприятий бытового обслуживания;
6. установление наиболее удобного для населения города режима работы муниципальных предприятий бытового обслуживания и согласования режима работы предприятий других форм собственности;
7. осуществление защиты прав потребителей в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в пределах компетенции отдела;
8. осуществление организационной, методологической и консультативной помощи предприятиям бытового обслуживания всех форм собственности, организация семинаров, совещаний, смотров - конкурсов, выставок;
9. оказание помощи предприятиям в организации обучения и повышения квалификации работающих в отрасли;
10. разработка "Программ развития бытового обслуживания населения города". Функциональные обязанности.
-Содействие насыщению рынка товарами и услугами для удовлетворения спроса населения города.
-Участие в организации и работе оптовых ярмарок, содействие наполнению потребительского рынка товарами.
-Проведение ярмарок, базаров, тематических выставок-продаж товаров и т.д.
-Содействие снабжению населения города сельскохозяйственной продукцией и продукцией её переработки.
-Обеспечение жителей города земельными участками под сады и огороды. Работа с пенсионерами и другими малоимущими семьями в сфере льготного обеспечения земельными участками.
-Содействие организации подготовки, переподготовки, повышения квалификации кадров сферы потребительского рынка и услуг, агропромышленного комплекса через местные колледжи, лицеи и систему курсового обучения.
-Оказание методической, консультативной и организационной помощи предприятиям торговли, общественного питания, бытового обслуживания и агропредприятиям всех организационно правовых форм и форм собственности и индивидуальным предпринимателям.
-Проведение семинаров, и консультаций, совещаний с руководителями торговых предприятий по актуальным вопросам.
-Лицензирование права торговли товарами, облагаемых акцизным сбором.
-Контроль за деятельностью всех предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания, мелкорозничной сети, проведение проверки в соответствии с компетенцией управления.
Рассмотрим маркетинговый подход. Так как предприятие нацелено, в общем, на получение прибыли, важна также организационно-техническая часть, для успешной деятельности в сфере сервиса предприятию необходимы ответы на два вопроса: 1) какая польза (выгода) для клиента от предлагаемой услуги? 2) что необходимо, чтобы клиент получил максимальное удовлетворение полученной услугой?
Следовательно, предприятие должно использовать маркетинговый подход. Маркетинг выполняет следующие функции в управлении:
■ исследовательско-аналитическую;
■ производственную;
■ стимулирования сбыта;
■ управления и контроля;
■ рекламы и продвижения товара;
■ формирования общественного мнения.
Девиз маркетинга для предприятия сервиса: «Производить только то, что можно продать, а не пытаться продать то, что можно произвести».
Маркетинговая стратегия ориентирует предприятие на определенный сегмент рынка. Маркетинг услуг — это совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя. В связи, с чем выгодно в условиях высокой конкуренции использовать прогрессивные формы обслуживания и новые виды услуг. Услуга может быть новой:
■ с точки зрения удовлетворения новой потребности;
■ по отношению к новому потребителю;
■ по отношению к новому товару;
■ по отношению к новому рынку.
Поэтому товаром рыночной новизны можно считать:
■ впервые предлагаемый товар, не имеющий аналогов;
■ товар, которому присущи принципиальные усовершенствования по сравнению с аналогами;
■ товар, которому присущи незначительные усовершенствования по сравнению с аналогами;
■ товары и услуги, имеющие хождение на других рынках, но новые для данного рынка;
■ товар для новой сферы применения.
Критериями неуспеха могут быть неадекватная оценка требований рынка, техническое несовершенство товара, завышенная цена, высокая конкуренция и т. д.
Форма обслуживания — определенный способ предоставления услуги. Прогрессивные формы включают в себя:
■ абонементное обслуживание;
■ бесконтактное обслуживание по месту жительства;
■ срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
■ обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
■ ремонт на дому сложной бытовой техники;
■ экспресс-ремонт;
■ прием заказов по месту работы, по телефону, по почте;
■ самообслуживание;
■ выездное обслуживание.
Кроме того, большое внимание следует уделять рекламе. Реклама служит для распространения достоверной информации о потребительских свойствах товара с целью формирования спроса на него. Рекламные средства могут быть следующих разновидностей:
■ печатная;
■ телереклама;
■ радиореклама;
■ витринно-выставочная;
■ специальная упаковка изделий:
■ устная, осуществляемая персоналом.