2018-02-14
509
Параметр качества сервиса продукции производственно-технического назначения — это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сдающих промышленную продукцию на всех жизненных фазах от разработки до фазы ликвидации/утилизации (табл. 1), как процесса (технологическое качество и результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требования предприятия- потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия- производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.
Таблица 1
Система сервисного сопровождения промышленной продукции в течение ее жизни
| Жизненные фазы промышленной продукции | Фаза разработки | Фаза производства | Фаза продажи | Фаза эксплуатации | Фаза ликвидации, утилизации |
| Виды сервиса промышленного предприятия(по типу потока между производителем и потребителем) | Информационный сервис | ||||
| — | Сбытовой (продвигающий) сервис | ||||
| — | Технический сервис | ||||
|
|
|
Экономическое содержание качества сервиса формулирует определенные требования к его количественной оценке. Количественную оценку определяют по методике расчета показателя качества сервиса и системе оценки параметров сервиса, которые:
1. должны объединить разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель;
2. должны обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса предприятий-конкурентов;
3. должны учитывать действие фактора времени;
4. требуют большого количества исходной информации прогнозного характера;
5. должны предусматривать возможность свободного «встраивания» показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий конкурентоспособности продукции. конкурентоспособности предприятия.
Стержневая проблема в методологии оценки качества — научно обоснованный выбор номенклатуры параметров. Параметры доступности сервиса
Чем менее избирателен сервис, тем меньше объем, уже ассортимент и ниже соотношение «качество/цена» предлагаемых производителем услуг. Это обусловлено следующими причинами:
1. усложнением работ ввиду разнообразия обслуживаемой продукции необходимых для этого знаний;
2. большим числом требований к качеству услуг и необходимость располагать системой, способной адаптироваться к большому числу различных ситуаций и требований;
3. трудностью использования ограниченных ресурсов в период активности в случае совпадения сезонности спроса различных потребителей.
При определении меры территориальной доступности учитывается плотность и рациональность сети сервисных услуг обслуживаемой территории.
|
|
|
Параметры стабильности и четкости обслуживания
Эксплуатация промышленной продукции, как правило, сопровождается постоянной циркуляцией больших объемов технической и коммерческой информации между предприятием-производителем и предприятием потребителем. Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования промышленной продукции у потребителя, с другой — является каналом обратной связи производителя с потребителями своей продукции, способствует «закреплению» клиентуры.
Сбытовое (продвигающее) сервисное сопровождение промышленной продукции (лизинг, кредитование предприятий-потребителей, схемы «по мере использования» продукции) на предприятии-потребителе и с экономической точки зрения является товарным кредитом, предоставленным производителем этой продукции своим потребителям. Зачастую восприятие сервиса потребителем происходит за счет представления о приемлемых сроках его исполнения. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощение фактора времени. Потребители очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения.
Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах потребителя сокращение времени обслуживания не всегда воспринимается ими положительно. Кроме того, фактор времени производитель сервиса и его потребитель воспринимают по-разному. Производитель рассчитывает сроки предоставления сервиса с момента заявки, а потребитель — с момента поломки. Длительность цикла технического обслуживания охватывает период времени от момента поступления в службу сервиса предприятия-потребителя заявки на технический сервис (поставка запасных частей и т.д.) до момента ее выполнения и характеризует оперативность технического сервиса. Для плановых технических ремонтов и диагностики промышленной продукции этот параметр может быть количественно выражен Показателем периодичности (частоты) этих видов обслуживания.
Коммуникативные параметры
Коммуникативные параметры качества сервиса, характеристики которого представлены в табл. 2, со стороны производителя трансформируются в критерии профессионализма и мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе «производитель-потребитель» при возможных возмещениях в системе обеспечения качества сервиса.
Таблица 2
