Повышения конкурентоспособности

При осуществлении сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип — обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством сервиса. В настоящее время качество являемого сервиса выступает одним из важнейших факторов привлекательности выпускаемой продукции для потребителей и повышения конкурентоспособности.

Качество как экономическая категория достаточно полно исследована как с методологической, так и с теоретической точки зрения. Однако моделирование и аналитический аспект категории качества касался физических продуктов, а качеству услуг уделялось и уделяется до сих пор недостаточно внимания.

Как экономическая категория качество отражает множественность I/ существенных свойств, признаков, особенностей, отличающих одни предметы, процессы или явления от других. Поэтому категория качества применима не только к физическим продуктам, но и к услугам. Отдельные свойства предмета, процесса или явления часто находятся в противоречивом отношении друг к другу, поэтому количественное измерение качества представляет большую сложность. Кроме того, для обобщенной характеристики качества предмета, процесса или явления важным является изучение взаимосвязей и сравнение их различных свойств между собой, а также со свойствами других аналогичных предметов, процессов или явлений. Поэтому качество является понятием относительным.

Неотъемлемым свойством качества любого товара, независимо от того выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги, является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей, поэтому сущность качества любого товара заключается в его потребительной стоимости.

Анализ различий между физическими продуктами и услугами показывает, что услуги обычно воспринимаются и оцениваются субъективно. В то же время некоторые услуги включают материальные элементы, но здесь они выступают скорее носителем услуги, нежели ею самой. Нематериальный характер услуги предопределяет дополнительные трудности оценки и контроля ее качества.

Для услуги более правильно при определении ее качества ориентироваться на процесс ее создания и предоставления. В этом смысле следует иметь в виду, что на потребителя услуги влияет и то, как он получает услугу, и то, каковы его впечатления от процесса одновременного приобретения и потребления. Здесь выделяется два действия в системе «потребитель-производитель». Первое — это действие по обеспечению функционального качества услуги, то есть то, что получает потребитель; второе — обеспечение технического (технологического) качества, результат есть то, с чем остается потребитель после оказания ему услуги. Таким образом, при оказании услуги более явно проявляются два вопроса: что будет иметь потребитель и как ему это будет предоставлено.

Таким образом, правомерно говорить об ощущаемом качестве, которое включает ожидаемое качество и потребительное качество, обеспечивает престиж предприятию-производителю за счет обеспечения технического и функционального качества.

А. Парасураман, В. Зейтамль и JI. Берри разработали модель услуги, в которой отражены основные требования к ожидаемому. Модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности потребителей предоставляемым сервисом:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием производителем, который не всегда правильно представляет, что хотят потребители и/или как они оценивают компоненты услуги.

2. Разрыв между восприятием производителем потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества стандарта обслуживания. У производителя может отсутствовать стандарт обслуживания или требования к качеству сервиса в нем могут быть сформулированы нечетко либо быть невыполнимыми.

3. Разрыв между спецификациями качества сервиса и качеством предоставляемого сервиса. Обслуживание потребителей подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемого сервиса для производителя, что может порождать противоречия.

4. Разрыв между качеством предоставляемого сервиса и его восприятием потребителем.

5. Разрыв между потребительскими ожиданиями и восприятием потребителем качества предоставляемого сервиса возникает в случае, если имеет место один или комбинация нескольких предыдущих разрывов.

Существование этих разрывов обусловливает трудности обеспечения производителем ожидаемого потребителем качества. При оценке потребительного качества сервиса следует учитывать три его составляюшие.

■ Качество промышленного изделия. Предприятие-производитель, уделяя пристальное внимание сервису с самого начала разработки нового промышленного изделия, «встраивает» в него сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества самого промышленного изделия.

■ Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем.

■ Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса как результата, того, что получает и с чем остается потребитель. Поскольку качество обслуживаемой продукции как составная часть качества сервиса фигурирует в процессе предоставления сервиса и как его результат, рассмотрим качество собственно сервиса.