Определение и особенности транспортного сервиса

 

Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

Важность и актуальность услуг подтверждается удельным ве­сом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте раз­витых стран, где он составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет в настоящее время не­многим более 50 %, а ежегодный прирост ее за период с 2004 по 2006 г. составлял около 8 %.

В обобщенном понимании услугапредставляет собой некое дей­ствие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [11, 15, 16]. Особенность услуг, по сравнению с производ­ством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятель­ностью, а не вещной, предметной формой. По определению услу­ги, данному К. Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую до­ставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфи­ческое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стои­мостей, направленная на удовлетворение потребностей, выражен­ных в форме спроса, которая не сводится к передаче права соб­ственности на некоторый материальный продукт.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные осо­бенности, наиболее значимы из которых следующие:

• услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;                                                                                

• в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематери-альные;

• объект предоставления услуги (потребитель) зачастую явля­ется участником процесса ее оказания;

• процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которо­го зависит от квалификации персонала;

• исполнитель услуги не является собственником ее результата;

• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрыв­но слиты два процесса — производство и потребление. При предо­ставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной фор­мой продукта.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздей­ствуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются ре­зультатом воздействия на самого человека (образование, здраво­охранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке гру­зов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятель­ность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживание является состав­ной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта (воздушном) в самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;

• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, пере­грузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

• хранение грузов на складах перевозчика;

• подготовку воздушного судна к перевозке;

• предоставление воздушного судна на условиях аренды (ли­зинга);

• прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет пред­ложить следующую классификацию услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью пред­приятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не свя­занные с перевозкой;

• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, — на технологические, коммерческие, ин­формационные и т.д.;

• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высо­кой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могла иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с высокой составляю­щей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транс­портного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными ви­дами транспорта возникла потребность в маркетинговой привле­кательности каждого из них.

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги — это практически предо­ставление самого процесса труда, следовательно, качество услу­ги — это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, време­нем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопаснос­ти, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

К особенностям предоставления услуг при перевозке пассажи­ров можно отнести то, что транспорт не располагает большими возможностями для сглаживания неравномерности и пиков спро­са, создание дополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебаний спроса стоит весьма дорого.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало воз­можность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решения необходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложная взаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на транспорте можно назвать:

· агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;                 

· предоставление пакета всевозможных услуг (гостиница, туризм, аренда автомобилей и т.д.)

· беспошлинная торговля (на борту и в залах терминала);               

· техническое и коммерческое обслуживание транспортных средств;

· сдача техники в аренду;

· организация и продажа бортового питания;

 

Транспортно-экспедиционная деятельно­сть.  Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельно­сти можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки това­ра, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополуча­телей. В предлагаемой определении, под транспортным сервисом традиционно понимается набор услуг, предоставляемых грузоотправителям и грузополучателям при организации перевозок грузов магистральным транспортом. Стандарты, определяющие качество перевозки грузов воздушным транспортом, представлено в ОСТ 54-3-59-92 Условия транспортировки грузов. Основные требования; ОСТ 54-4-283.1-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения, а также утвержденные Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей". Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. N 82

Транспортно-экспедиционная деятельность на воздушном транспорте в настоящее время осуществляется как различными транспортно-экспедиционными организациями, так и агентами продажи воздушных перевозок.

Экспедиторские организации как предприниматели, работаю­щие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко ре­агируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых само­стоятельно, своими силами и средствами, а с другой — умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и ми­нимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является од­ним из важнейших и сложнейших.

В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузопо­лучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедитор­ские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий воздушного транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений, ко­торые регулируются правовыми нормативными актами Россий­ской Федерации, нормами международного права и международ­ных договоров Российской Федерации, отраслевыми норматив­но-распорядительными и другими документами.

Авиатранспортные предприятия как перевозчик активно взаимодействует с экс­педиторскими организациями, предоставляя им необходимые технические средства, информационное обеспечение, проводя взаи­мовыгодные расчеты за перевозку.

Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается, прежде всего, с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверж­дающей результат ее исполнения, а также профессиональную ком­петентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации со­ставляют документы, подтверждающие исполнение договора транс­портной экспедиции, других договоров с клиентами, предприя­тиями воздушного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусмат­ривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.

Переход экономики России к рыночным отношениям поста­вил перед воздушным транспортом задачу поддержания высокого уровня обслуживания клиентуры, что включает в себя доставку грузов «точно в срок», «от двери до двери», работу по заказу, полную сохранность грузов, невысокие тарифы.

Специализированные грузовые компани­и (агенты) России на рынке, воздушного транспорта оказывают своим клиентам следующие виды услуг:

· бронирование провозной емкости для перевозки грузакли­ентов;

· обработка грузов, прибывающих авиационным и автомо­бильным транспортом;

· хранение на своих складах грузов, включая опасные, цен­ные, скоропортящиеся, растения и животных;

· расконсолидация грузов, прибывающих авиационным и ав­томобильным транспортом;

· обеспечение транзита грузов, следующих через Москву в другие, пункты назначения в России и за границу;

· организация и обслуживание грузовых чартерных рейсов;

· доставка грузов до «двери» автомобильным транспортом в
пункты назначения в России и ближнем зарубежье;

· экспедирование грузов;

· обеспечение дополнительных мер по охране и сопровожде­нию ценных грузов до места назначения;

· страховые услуги на канале авиационных и смешанных пе­ревозок.

 

  1.2. Виды сервисного обслуживания

 

Сервис принято подразделять на следующие разновидности [27, 20, 30, 14, 25]:

• сервис удовлетворения потребительского спроса;

• производственный сервис;

• послепродажное обслуживание;

• информационное обслуживание;

• финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предостав­ляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

• предпродажные услуги — работы и операции по формиро­ванию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспе­чение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение мате­риальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формиро­вание грузовых единиц, работа по обеспечению надежности по­ставок и т.д.);

• услуги послепродажного характера, к которым относятся ус­луги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продук­ции и ряд других [21]. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродаж­ного послегарантийного сервиса и его объем определяются усло­виями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, про­верки и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комп­лексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он ха­рактеризуется следующими показателями: время, частота, безот­казность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Производственный сервис, или сервис производственного на­значения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор ус­луг, предоставляемых потребителю с момента заключения дого­вора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде все­го разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспорт­ном исполнении, специфическая комплектация и др.).

Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в ма­шиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существен­ным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Прак­тика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя сово­купность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспе­чения эффективного функционирования продукции в существу­ющих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных ме­роприятий:

§ определение требований к послепродажному обслуживанию;

§ организация обеспечения запасными частями и инструмен­тами, необходимыми для осуществления послепродажного обслу­живания;

§ подготовка и выпуск необходимой технической документа­ции, обучение пользователей товаров;

§ подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ;

§ управление процессом логистического обслуживания в ходе его осуществления или посредством контроля за качеством об­служивания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

§ подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания;

§ разработка системы замены продукции ее современными мо­дификациями;

§ управление транспортными средствами, погрузочно–разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями об­служивающего персонала.

Таким образом, послепродажное обслуживание должно выпол­няться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.

Сервис информационного обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопрово­дительной документацией. В настоящее время понятие «сопрово­дительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего, это относится к рекламе, профессиональный и технический уро­вень которой становится более высоким. Структура рекламы пре­терпевает существенные изменения. С одной стороны, она стано­вится адресной, ориентированной на конкретный тип потребите­ля, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяю­щие расширить круг привлекаемой клиентуры. В рекламе находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики пред­лагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведения о предлагаемых модификациях, условиях опла­ты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспор­тировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке предъявления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельно­сти является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходи­мых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.

Для современного информационного сервиса характерно ис­пользование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителя­ми являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет гло­бальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении по­купателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льго­тами, предоставляемыми покупателям, а также с использовани­ем различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде пла­тежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. пись­менных долговых обязательств.

Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее рас­пространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридиче­ских и физических лиц — потенциальных покупателей.

Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, де­нежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потреби­тельскими и др.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конку­рентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Действия по формированию системы логистических услуг вы­полняются в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых мо­гут потребоваться определенные услуги в соответствии с особен­ностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспо­собности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспече­ния соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результа­те проведения различных опросов потребителей. Кроме того, не­обходимо выработать также и количественные оценки уровня каж­дой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной ком­пании.