Качество транспортного обслуживания — фактор повышения конкурентоспособности

СЕРВИСА НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

 

 

г. Санкт-Петербург 2011 г.

Одобрены Учебно-методическим объединением по образованию в области сервиса и туризма Минобрнауки России	Составлены в соответствии с государствен-ными требованиями к минимуму содержа-ния и уровню подготовки выпускников по специальности 100112 Сервис на транс-спорте (по видам транспорта) (базовый уровень среднего профессионального образования)
Председатель ______________ А.А. Федулин «___»_____________ 20_ г.
	Директор Департамента государственной политики и нормативно-правового регулирования в сфере образования Минобрнауки России ______________ И.М. Реморенко «___»____________ 20_ г.

 

Манукян Р.Г.

Учебное пособие для курсантов и студентов учебных заведений гражданской авиации среднего и высшего профессионального образования, а также для специалистов в сфере сервиса и туризма,  связанных  с обслуживанием воздушных перевозок на внутренних и международных линиях, 2011, - 385 с)

                             

Рецензенты:

 

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ __________________________________________________6

ГЛАВА 1

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

1.1. Определение и особенности транспортного сервиса__________________7

1.2. Виды сервисного обслуживания_________________________________12

1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса_____________________________________________16

ГЛАВА 2.

АВИАЦИОННЫЙ ТРАНСПОРТ РОССИИ И ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЕ

2.1. Участники воздушного транспорта_____________________________20

2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок_________________________________________________21

2.3. Структура авиационной отрасли России__________________________ 22

2.4. Структура и функции СОПП____________________________________28

ГЛАВА 3

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПОТРЕБИТЕЛЯМ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте_________32

3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта_______________________________________________________36

3.3.Основные виды сервиса_________________________________________43

ГЛВАВА 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

4.1.Инфраструктура и сервис аэропорта______________________________ 52

4.2.Виды услуг аэропорта__________________________________________56

4.3.Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту____________ 60

4.4.Структура и функции авиакомпаний______________________________ 63

4.5.Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок ______________ 68

4.6.Коммерческая реклама авиакомпаний ____________________________73

ГЛАВА 5.

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МЕЖДНАРОДНЫХ  АВИАПЕРЕВОЗОК

5.1.Регулирование деятельности воздушного транспорта_______________ 78

5.2.Международные и региональные органы__________________________86

5.3.Особенности лизинга (аренды) самолетов________________________ 100

5.4.Экономика аэропорта_________________________________________ 107

5.5.Виды услуг авиарейсов________________________________________115

5.6.Коммерческие сотрудничества авиакомпаний___________________ 117

5.7.Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок_______________________________________________________124

ГЛАВА 6.

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУ

6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений ___________ 130

6.2. Услуги продажи авиаперезок __________________________________ 133 6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве__________________________ 141

ГЛАВА 7.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЛЕТАЮЩИХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ

7.1. Обслуживание пассажира в аэропорту__________________________ 150

7.2. Обслуживание транзитных и трансферных пассажиров а аэропорту__161

7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту_______________________________________________________165

ГЛАВА 8.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ

8.1. Обслуживание пассажиров категории V.I.P_______________________170

8.2. Обслуживание пассажиров Бизнес - классов______________________174

8.3. Сервис для часто летающих пассажиров_________________________175

8.4. Особенности перевозки детей__________________________________ 182

8.5. Перевозка беременных женщин_________________________________185

8.6. Перевозка больных и инвалидов________________________________ 186

8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров__________________________188

8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции_________________188

8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и не допущенных в страну пассажиров______________________________ 189

8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами_________________ 193

8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов194

8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки____________________________196

8.13. Организация работы СОПП авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту_____________________________________________198

ГЛАВА 9.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПЕРЕВОЗКИ БАГАЖА

9.1. Бесплатный багаж____________________________________________ 202

9.2. Платный багаж_______________________________________________205

9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже____________________ 206

9.4. Предметы, разрешенные к перевозке в ограниченном количестве____207

9.5. Упаковка багажа_____________________________________________ 207

9.6. Прием багажа к перевозке_____________________________________ 208

9.7. Весовая система приема багажа к воздушной перевозке____________ 209

9.8. Поштучная система приема багажа к воздушной перевозке_________ 211

9.9. Получение багажа____________________________________________212

9.10. Задержка и утеря багажа_____________________________________ 213

9.11. Невостребованный багаж_____________________________________214

9.12. Хранение и реализация багажа________________________________ 216

9.13. Ответственность при перевозке багажа_________________________ 217

9.14. Претензии и иски___________________________________________ 218

ГЛАВА 10

ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕВОЗКИ ОТДЕЛЬНЫХ ГРУПП ПРЕДМЕТОВ И ВЕЩЕЙ

10.1. Деньги, драгоценности, документы_____________________________219

10.2. Оптика и аппаратура_________________________________________219

10.3. Оружие и боеприпасы________________________________________220

10.4. Животные и птицы__________________________________________ 221

10.5. Багаж в салоне самолета______________________________________225

10.6. Негабаритный багаж_________________________________________225

10.7.Багаж, перевозимый как груз__________________________________ 226

10.8. Перевозка моторизованного кресла-коляски для инвалидов________ 227

10.9. Перевозка дипломатических курьеров__________________________ 229

10.10. Рейсовая перевозочная документация_________________________ 230

ГЛАВА 11.

НАЗЕМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВОЗДУШНОЙ ПЕРЕВОЗКИ

11.1.Взаимодействие ПДСП с другими службами аэропорта и авиакомпаний при подготовке ВС к отправлению_________________________________235

11.2.Диспетчеризация автотранспортного процесса___________________ 241

11.3. Организация наземного обслуживания ВС Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета___248

11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту__________________ 250

11.5. Способы и этапы выполнения центровки ВС____________________ 250

11.6. Погрузка в самолет крепления багажа, почты и груза_____________ 261

ГЛАВА 12.

ОСНОВНЫЕ ОПЕРАЦИИ ПО ОБРАБОТКЕ БАГАЖА И СПОСОБЫ ЕГО ПЕРЕВОЗКИ

12.1. Обработка и загрузка багажа в ВС____________________________ 266

12.2. Обработка багажа по прилёту________________________________269

ГЛАВА 13.

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОНТРОЛЬ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

13.1.Органы государственного контроля в международном аэропорту___ 271

13.2.Порядок пропуска физического лица и товаров через таможенную границу Российской Федерации____________________________________275

13.3.Организация паспортно-визового контроля на ВТ ________________ 281

13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке____________292

13.5. Организация санитарно-эпидемиологического надзора в международном аэропорту________________________________________ 308

13.6.Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в международном аэропорту________________________________________ 311

13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте_____________313

13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей___________________________________________316

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ _______________________________________ 320

ПРИЛОЖЕНИЯ ___________________________________________ 326 - 384

ПРЕДИСЛОВИЕ

В экономической жизни нашей страны отношения, связанные с транспортом, имеет большое значение. Транспорт является связующим звеном экономики страны, составляющим единый комплекс, который охватывает все виды общественного производства, распределения и обмена. Отличительная особенность транспорта как отрасли материального производства заключается в том, что он не создает новых материальных ценностей и потому не увеличивает богатства общества. Его продукция – деятельность по территориальному перемещению грузов и людей.

От регулярной, четкой работы транспортных предприятий, своевременной перевозки грузов и пассажиров зависит ритмичная работа промышленности, торговли и т.д.

Велика роль транспорта в решении социальных проблем, обеспечении деловых, культурных и туристских поездок насе­ления, развитии культурного обмена внутри страны и за рубе­жом. Он обеспечивает развитие международных экономических от­ношений, способствуя осуществлению взаимовыгодного обмена между различными государствами.

Воздушный транспорт стал одним из основных компонентов транспортной инфраструктуры современной цивилизации, важней­шим звеном единой транспортной системы мира. В настоящее вре­мя авиакомпании (АК) разных стран мирового сообщества, опираясь на развитую сеть воздушных трасс и аэропортов, осуществляют пере­возки между административными и промышленными центрами отдель­ных национальных образований, различных стран и континентов. Бла­годаря международному сотрудничеству сложилась мировая систе­ма воздушного транспорта - глобальная транспортная структура, силами и средствами которой реализуются процессы воздушных перевозок и качественный уровень предоставления услуг.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспорт­ные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для по­лучения необходимого эффекта требуется решение комплекса за­дач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.

Повышение уровня сервиса проявляется в современном техническом оснащении воздушных судов, создании комфортных условий полёта, организации до­суга пассажиров на борту самолёта, предоставлении им спецпитания, разработке поощрительных программ для по­стоянных клиентов авиакомпаний. Особые мероприя­тия осуществляются авиакомпаниями при обслуживании на воздушном транс­порте детей и инвалидов, а также других категорий пассажиров, что позволяет более полно удовлетворять их потребности. Кроме того, нельзя упускать из виду и того важного фактора в грузовых перевозках, который все больше проявляется в последнее время, — это комплексная дос­тавка грузов «от двери до двери», в режиме «точно в срок», включающая авиационное и транспортно-экспедиционное обслуживание, что значительно со­кращает время незавершенного производства.

Успешная деятельность авиакомпаний в условиях рыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг, включая их безопасность с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок

Специалисты по транспортному сервису востребованы в сфере обслуживания пассажирских и грузовых перевозках в любых транспортных организаций и учрежде­ний, в офисах бронировании мест и продажи перевозки.

Подготовкой специалистов в области транспортного серви­са сегодня занимаются отдельные вузы, одним из которых являет­ся Санкт-Петербургский авиационно - транспортный колледж государственного университета  гражданской авиации. Издание второе учебного пособия «Сервис на воздушном транспорте» переработано и включены новые разделы обслуживания воздушных перевозок.

Структура учебного пособия «Сервис на воздушном транспорте» построена таким образом, чтобы читатели при изучении его материалов смогли получить навыки создания и использования систем транспортного сервиса в сфере воздушных перевозок, функ­ционирующих на основе последних достижений в данной области.

В учебном пособии рассмотрены как теоретические основы, так и конкретные производственные и правовые вопросы регулирования транспортного сервиса при обслуживании пассажирских и грузовых перевозок, процедуры обеспечения авиационной безопасности воздушного транспорта и требования государственного контроля в международном аэропорту. Отличительной особенностью данного пособия является то, что в нем нашли отражение последние достижения в области исследований технологических процессов обслуживания воздушных перевозок, экспорта транспортных услуг, а также опыт работы системы сертификации на воздушном транспорте и соответствующие норматив­ные документы.

ГЛАВА 1

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ