Сущность форм и методов обслуживания потребителей

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребите­лей.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организацион­ных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

обслуживание потребителей в стационарных условиях;

обслуживание потребителей с выездом на дом;

бесконтактное обслуживание по месту жительства по­требителя;

обслуживание с использованием обменных фондов то­варов.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

 

Обслуживание потребителей в стационарных условиях, как форма обслуживания. Методы этого обслуживания.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывают­ся как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостинич­ных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной.

При оказании материальных услуг в стационарных усло­виях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами техноло­гического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Основными методами обслуживания потребителей в ста­ционарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с по­требителями, выступают приемщики, консультанты, адми­нистраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).

Самообслуживание предполагает самостоятельное испол­нение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием техничес­ких средств и расходных материалов сервисного предприя­тия. Метод самообслуживания применяется при оказании ус­луг розничной торговли, услуг общественного питания, ус­луг химчистки и прачечной.

 

Обслуживание потребителей с выездом на дом и бесконтактное обслуживание потребителей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных ма­шин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональ­ные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по пита­нию, включающие организацию обедов, банкетов, торжествен­ных пикников.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке го­товых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и про­ведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бес­контактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информацион­ных услуг, услуг связи и др.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифициро­вать предоставление значительной части коммунальных ус­луг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различ­ных видов информационных услуг, услуг связи, также ис­пользуется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг про­изводится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.