Показатели качества обслуживания в почтовой связи

1.ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ

В настоящее время качеству продукции (работ, услуг) уделяется огромное значение в любой сфере деятельности. Высокий уровень качества продукции (работ, услуг) повышает их конкурентоспособ­ность, а также увеличивает степень доверия и удовлетворенности потребителей (пользователей). Если говорить о рынке услуг, то важную роль здесь играет не только качество самих услуг, но и качество их предоставления - качество обслуживания. Следует отметить особую важность показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, обеспечивающей предоставление социально значимых услуг.

Повышение качества обслуживания в сфере почтовой связи является одной из самых главных и нерешенных на сегодняшний день проблем. В связи с этим решение задач, связанных с разработкой методов оценки показателей качества обслуживания в сфере почтовой связи, является безусловно актуальным.

Оценить качество обслуживания можно по двум группам показателей: количественным и качественным. Количественные показатели оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг. Качественные показатели оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако они позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее предоставления.

Предоставлены четыре группы показателей качества, субъективно влияющих на реакцию потребителя:

1. Пространственные показатели, характеризующие «качественные показатели окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.

2. Информационные показатели, характеризующие информацион­ную обеспеченность клиентов.

3. Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), - «качество персонала».

4. Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.

Данные показатели могут применяться в различных сферах деятельности. При этом следует учесть особенности и специфику предоставления соответствующих услуг.

Здесь предложены и систематизированы показатели качества обслуживания, характеризующие различные стороны процесса обслуживания в почтовой связи.

Предлагаются следующие показатели, относящиеся к каждой группе:

1. К пространственным показателям можно отнести следующие:

- внешнее оформление здания (заметность почтового отделения среди окружающих зданий, ремонт, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

- информационное оформление здания (наличие вывески с подсветкой, рекламных указателей);

- внутреннее оформление помещения почтового отделения (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с фирменным стилем, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении, наличие санитарно-технической службы, необходимое количество столов и стульев для удобства клиентов, наличие на столах образцов оформления основных услуг и шариковых ручек, а также каталогов подписки периодических изданий).

2. Информационные показатели в включают в себя:

- информацию о деятельности почтового отделения (время обслуживания, местонахождение отделения, идентификацию подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информацию о руководстве почтового отделения);

- информацию об услугах: наличие рекламных материалов о предоставляемых услугах – буклетов и проспектов, которые клиент может забрать с собой; наличие информации об основных параметрах предоставления услуг (цена, полнота и актуальность услуг). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

- оформление информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие фирменному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Наличие в почтовых отделениях информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах почтового отделения, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой. Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных или информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику отделения почтовых услуг.

3. Профессиональные показатели определяются на основе:

- анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов;

- записей в журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала;

- обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.);

- организации рейдов по проверке уровня обслуживания на почтовых отделениях и включение их результатов в итоговые расчеты.

Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников почтовых отделений работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или умение максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, и т.д.

4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала».

Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов должна включать:

- различные формы сбора информации о реакции клиентов;

- процедуры оценки этой реакции в разных случаях;

- систему принятия мер - как поощрительных, так и порицательных;

- оценку каждого почтового отделения;

- проверку наличия доступной информации;

- оценку профессиональной подготовки персонала по вопросам работы с клиентами.

Все показатели в пределах группы являются единичными. Для количественного оценивания перечисленных показателей целесообразно использовать балльную систему оценок. Оценка показателей в баллах может осуществляться методом экспертных оценок, либо в соответствии с балльной шкалой в зависимости от значимости показателей.

Оценка всех единичных показателей в пределах группы дает воз­можность комплексной оценки показателей качества обслуживания каждой группы. Комплексная оценка формируется как средневзвешенная арифметическая величина, на основании присвоения каждому единичному показателю веса, определяющего значимость соответствующего показателя. И, в итоге, комплексные оценки по каждой из четырех групп необходимо увязать в общую (интегральную) систему оценки для того, чтобы оценить качество обслуживания всего объекта почтовой связи. При этом также необходимо учитывать значимость, или вес, каждой группы в общей системе оценки качества обслуживания.

Положительный эффект от внедрения предложенного подхода к оценке качества обслуживания позволит: расширить и систематизировать информацию о предпочтениях потребителей, снизить роль субъективного фактора, повысит степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг качеством обслуживания, а также будет содействовать дальнейшему развитию рынка услуг почтовой связи.