Проблема – это еще не кризис, но она может им стать в любой момент. Поэтому организации необходимо постоянно проводить упреждающую работу еще на стадии зарождения проблемы. Эта деятельность относится к области «управления проблемами».
Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба организации.
Процесс управления проблемами охватывает пять последовательных шагов:
1) идентификация проблем, на которые организации следует обратить особое внимание;
2) анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения ее воздействия на группы общественности;
3) выявление и демонстрация альтернативных вариантов стратегии;
4) реализация программы действий, нацеленной на усиление позиций организации и оказание влияния на восприятие проблемы;
5) оценка результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.
|
|
Эти шаги содержат следующие элементы деятельности:
Предвидение проблем. Процесс управления проблемами требует их предвидения за 1,5-3 года до возможного перерастания в кризис. Это и есть предкризисное планирование.
Селективная идентификация проблем. В центре внимания организации должно быть от 5 до 10 приоритетных проблем, т.к. все проблемы решить невозможно.
Внимание к сильным и слабым местам. Большинство прогнозируемых проблем могут предоставить организации шансы для своего укрепления, но могут и содержат серьезные угрозы.
Ориентация на получение пользы. Цель управления проблемами –защита организации от воздействия внешних факторов и усиление ее деловой активности за счет нейтрализации представляющих угрозу факторов.
Составление графика действий. Идентификация, упорядочение, программа, график разрешения проблем – составляющие эффективного управления проблемами.
Поддержка со стороны руководства. Без санкций основного руководителя одобрение и осуществление управления проблемами в пределах организации невозможно.
Этапы управления проблемами:
- определение проблемы с помощью разных методов исследования,
- оценка возможных последствий проблемы,
- определение приоритетов,
- ревизия уязвимых мест,
- составление плана реагирования на проблему,
- составление плана преодоления кризиса в случае перерастания проблемы в кризис.
Антикризисные планы могут сосредотачиваться в специальном Руководстве по преодолению кризисов.
Руководство по преодолению кризисных ситуаций может включать следующие разделы:
|
|
- Роль коммуникации в период кризиса.
- Обзор плана кризисных коммуникаций.
- Универсальная схема распространения информации в кризисной ситуации.
Сценарии развития 10 возможных кризисных ситуаций (природные катаклизмы, аварии, похищения, ограбления, срыв специальных мероприятий, вопросы общественного здоровья, терроризм, экологические катастрофы, уголовные преступления, инциденты с животными, забастовки) и подробный коммуникационный план по каждой из них.
- Идентификация «неотложных» целевых аудиторий, которым потребуется информация.
- Принципы взаимоотношений со СМИ.
- Правила и типичные ошибки при общении с журналистами.
- Список ответственных лиц по каждому кризису.
- Список «враждебных» вопросов для каждой кризисной ситуации.
- Инструменты PR (образцы пресс-релизов и т.д.).
- Списки членов команд кризисного управления и контроля с указанием их телефонов.
- Перечень фактов об организации, необходимых для удовлетворения запросов СМИ.
- План действий в кризисной ситуации.
- План, сформированный на случай кризиса, может быть испытан в условиях инсценированной кризисной ситуации.